Appliquer l'IA aux cas d'usage, le défi des retailers

Alors que 54 % des Français estiment que l'IA ne sera qu'une technologie parmi d'autres, ils sont 40 % à penser qu'elle aura un impact positif sur le secteur du commerce. Selon une étude d'OpinionWay, présentée à l'occasion du jeudi de la Retail Tech, 44 % des répondants attendent de l'intelligence artificielle qu'elle améliore la qualité du service client fournie par les retailers.

Supprimer les irritants liés à l'attente

Cette attente qu'ont les consommateurs de voir leur expérience client améliorée, passe par la suppression des irritants, selon Moise Magnie, directeur e-commerce Auchan. Parmi ces "pain points", l'attente en magasin. Pour y remédier, Auchan a ouvert son premier magasin autonome à Villeneuve-d'Ascq, dans le Nord en mai 2023. Le principe est simple, il s'agit d'un point de vente Auchan, ou les clients entrent en scannant un QR code ou laissant l'empreinte de leur carte bancaire. Ils prennent ensuite les produits qui les intéressent et ressortent, sans passage en caisse puisque le prélèvement du total se fait automatiquement. "La rapidité et la simplicité sont ce qui attire les clients, commente Moise Magnie. En supprimant le passage en caisse, le client optimise son temps comme il le souhaite, s'il veut rester deux minutes ou 20, tout dépend de lui et non d'éléments extérieurs."

Dans ce cas d'usage, l'IA permet de créer la liste de course du client à l'aide de caméras et balances sur les gondoles, détectant lorsqu'il prend un objet. La nouveauté de ces magasins autonomes, qui existent déjà chez Amazon ou encore Monoprix, est de proposer des produits frais, pour lesquels il est plus difficile d'identifier le prix automatiquement, puisque leur poids peut varier. Auchan a dû s'équiper d'outils offrant une certaine précision pour proposer ce service à ses clients.

Recréer l'expérience en magasin sur le web

Puisque l'expérience client dans le retail ne se limite pas à la vente physique, Castorama travaille à reproduire cette expérience de magasin et la prolonger lors des achats en ligne. Les conseils fournis par les vendeurs du distributeur de produits de bricolage sont désormais recréés sur le site marchand de la marque à l'aide d'un chatbot alimenté par l'IA générative. En posant trois questions au client, Hello Casto recommande trois produits, répondant aux besoins et au budget indiqué. "Cet outil permet à nos clients de ne pas se perdre dans des centaines de produits différents qui apparaissent lorsqu'ils tapent "perceuse" dans la barre de recherche du site", précise Emmanuelle Le Jemtel, directrice de cabinet, Kingfisher, groupe possédant le distributeur.

Après une phase de test encourageante sur Chat GPT, Castorama a développé son chatbot avec Athéna, leur LLM propre qui héberge toutes les technologies liées à l'IA de Kingfisher. Pour entraîner le modèle sur la pertinence de ses conseils, l'entreprise a utilisé plusieurs sources de données : celles de ses produits, le pricing, les tutos d'utilisation des outils ainsi que les formations que suivent les vendeurs en magasin.

Hello Casto est accompagné d'un bouton "feedback", afin d'automatiquement apprendre de ses erreurs, mais aussi d'un contrôle de modération, afin d'apporter une couche de vigilance et de protéger les données des clients comme de l'entreprise. "Cet outil a été simple et rapide à développer, en quelques semaines il était près, détaille Emmanuelle Le Jemtel. Cependant tout cela a un prix, nous nous donnons donc jusqu'au début de l'année 2024 pour observer les premiers résultats à travers les feedbacks et l'impact sur la conversion et ainsi monitorer le ROI, afin d'arbitrer si le jeu en vaut la chandelle."