Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Le recueil de la satisfaction comme outil de pilotage

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs. " C'est important de transmettre les informations à l'ensemble des personnes concernées. Ainsi, chaque semaine, les directeurs de site, incentivés sur les résultats, et les responsables de service les reçoivent, précise Delphine Baumont, avant d'ajouter : ce reporting ne doit pas être vécu comme une sanction, mais comme un outil que tout le monde doit s'approprier. Nous devons avoir une vision collaborative et interactive de la satisfaction. "

Le recueil de la satisfaction est ainsi devenu un outil de pilotage pour l'ensemble du groupe. Dans le cas où le client a déposé un avis négatif, le centre de contact prend la main et agit de manière proactive en contactant le client. Ces contacts sortants sont priorisés en fonction du profil (scoring client, fidélité, panier).

" Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe ", indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter. En 2013, par exemple, nous avons détecté au travers des chiffres et des verbatims, un problème dans la gestion des arrivées sur les sites. Nous avons donc testé un système de check-in express qui s'est révélé efficace. Il nous arrive aussi de travailler avec la direction achats pour la rénovation des sites. Nous testons notamment des nouveaux lits sur des sites pilotes. Grâce à la base de données enrichie chaque jour des commentaires et notes de nos clients, nous pouvons à tout moment rechercher un item sur une période donnée grâce à un moteur de recherche par mots-clés et concepts ", détaille Delphine Baumont.

Voir aussi : Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client