Comment réagir aux avis clients pour booster son business ?

Trusted Shops la marque de confiance pour l’e-commerce, dresse cinq portraits d’utilisateurs d'avis clients. Chacun d’eux représente une opportunité pour les professionnels de se présenter sous leur meilleur jour. Qui sont-ils et comment réagir à leurs commentaires pour booster son activité ? Glynnis Makoundou, Market Manager France chez Trusted Shops, donne ses conseils pratiques.

Profil n°1 : Le provocateur

Il y a eu un problème avec sa commande. Il laisse une évaluation très négative dans l’espoir de susciter une réaction de la part du marchand et pour obtenir un bon d’achat ou tout autre geste commercial. Ou simplement une réponse du service client. En échange, il serait sans doute prêt à retirer ou à modifier son évaluation.

L’avis typique : « Nul. Pour une livraison qui était prévue le 07 novembre, j’ai eu mon colis le 13. La marchandise, n’en parlons pas, vraiment de très mauvaise qualité. Un geste commercial serait le bienvenu. »

Conseil: pour les professionnels, répondre à cet avis en remerciant le client pour son feedback permet notamment de l’inciter à contacter par mail l’e-commerçant en donnant à nouveau son adresse.

Si une réduction est proposée, il vaut mieux ne pas en communiquer les détails en public afin de ne pas inciter d’autres clients à utiliser le même procédé pour arriver á leurs fins.

 

Profil n°2 : Le fan

Il est vraiment satisfait de son expérience avec la boutique en ligne. Il est tellement satisfait qu’il souhaite le dire au monde entier. Il recommande d’ailleurs la boutique à ses amis et à sa famille. Lorsqu’il reçoit le mail de demande d’évaluation, il est ravi de prendre quelques minutes pour faire l’éloge de la boutique.

L’avis typique : « J’adore votre shop et Carine du service client est très sympathique. Dommage que l’on ne puisse donner que 5 étoiles ! »

Conseil : il est important de valoriser le fan en le remerciant sincèrement pour son avis, en public, avec un message personnalisé.

Pour faire part de la qualité de ses services, les e-marchands peuvent mettre cet avis en évidence sur la boutique en ligne.

 

Profil n°3 : Le déçu

Il a fait une mauvaise expérience avec la boutique. Son paquet n’est pas arrivé, ou alors très en retard, le service client n’a pas su lui apporter la réponse désirée ou alors ne lui a jamais répondu. Il utilise l’évaluation client pour prévenir les autres acheteurs en ligne de ce à quoi ils doivent s’attendre, et peut-être un peu aussi pour punir la boutique.

L’avis typique : « Je déconseille cette boutique. Livraison en retard, paquet abimé, service client injoignable. Pour moi, presque une arnaque. »

Conseil : surtout ne pas ignorer ce type d’avis. Il s’agit de remercier le client d’avoir fait confiance à la boutique en passant commande et de lui présenter des excuses pour les désagréments causés, cela valorisera la qualité d’un service client.

Par exemple, le transporteur peut-être la source du problème si le colis n’a pas été livré à temps. Mais aux yeux du client, c’est l’e-shopper qui est responsable et c’est ça réputation qui est alors en jeu.

 

Profil n°4 : Le pressé

S’il est satisfait, tant mieux, si quelque chose ne va pas, il contacte le service client. Ecrire un avis client ne lui vient même pas à l’esprit. En fait, il n’a pas le temps pour cela. S’il reçoit une demande d’évaluation, il ne répond que si cela est très facile et rapide (pas de mot de passe, formulaire pré-rempli). Ses commentaires sont très courts et vont droit au but.

L’avis typique : « Très bien, rien à dire. »

Conseil : même si le commentaire est court, les étoiles de satisfaction influencent la note de l’e-marchand. Ce type d’évaluation a donc une grande valeur.

Ici, l’e-commerçant peut montrer sa reconnaissance pour le temps que le pressé a bien voulu accorder à réaliser une recommandation, sans lui en prendre encore plus. Il peut donc lui répondre sur le même ton, « Merci ! Bonne journée ! »

 

Profil n°5 : Le constructif

Il est globalement satisfait de son expérience d’achat dans la boutique, mais certains points pourraient à son sens être optimisés. Il apprécie que la boutique lui demande son avis, et il tient à donner un feedback très complet et concret au marchand afin qu’il puisse s’améliorer. Il essaie d’être le plus juste possible dans son évaluation. Comme il pense qu’il est toujours possible de s’améliorer, il ne donne par principe jamais la note maximale, sauf s’il a été très agréablement surpris, par exemple par une petite attention particulière.

L’avis typique : « L’emballage est de très bonne qualité et la livraison rapide. J’aurais bien aimé que l’option ‘emballage cadeau’ soit proposée. J’aurais pu faire envoyer le paquet directement à ma petite nièce. »

Conseil : il est recommandé de faire très attention aux commentaires du constructif. Ses propositions d’amélioration valent de l’or pour une boutique en ligne. Ses remarques sont à prendre très au sérieux et il est nécessaire par la suite d’améliorer les points mentionnés.

Le petit plus : répondre à cet avis en indiquant que sa suggestion a été mise en place et lui proposer de revenir sur l’e-shop : « Merci pour votre retour. Il est désormais possible d’indiquer une adresse de livraison et de facturation différente. Nous serions ravis de vous accueillir de nouveau sur notre boutique ! »