DossierBig data : le sésame de la connaissance client?

3 - Collecter des données sur le Web

L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins. Ces données informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat de celui-ci.

Parmi la masse d'informations qui se multiplient, les données liées au digital sont très riches. L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins.

" Ces données sont stratégiques car elles informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat. Cependant, c'est une information limitée dans le temps (dans trois mois, elle n'aura plus beaucoup d'intérêt). La révolution du digital implique d'interagir en temps réel avec le client ", analyse Thierry Téchy, chief strategy officer chez Selligent, fournisseur de solutions marketing.

Renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur

Le digital multiplie les sources et les contenus : médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. " Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur ", indique Mouloud Dey. Ce dernier fournit des données personnelles permettant d'affiner ses interactions avec la marque. Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.

Reste à respecter les règles du jeu : " À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée ", note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC. Plus exigeant, le client impose une attention plus soutenue, une gratification instantanée.