[Tribune] Volvo transforme ses voitures en véhicules de premiers secours

Aux Pays-Bas, plus de 17000 personnes sont victimes chaque année d'un arrêt cardiaque. Chaque jour, 40 Néerlandais font un AVC à l'extérieur d'une structure hospitalière sans possibilité de prise en charge médicale immédiate. Or, chaque minute passée sans défibrillation cardiaque voit les chances de survie de la victime diminuer de 10 à 12%. À l'inverse, elles doublent si une réanimation cardiaque est pratiquée au cours des six premières minutes suivant la perte de conscience. Problème: le temps d'arrivée d'une ambulance sur place est, en moyenne, de neuf minutes.

L'aide arrive donc malheureusement bien souvent trop tard. D'où l'urgence impérative de déployer au sein de l'espace public un réseau dense de défibrillateurs. Depuis 2017, Volvo s'est donné pour mission qu'aucune personne ne soit sérieusement blessée ou tuée en conduisant l'une de ses voitures. Mais pourquoi s'arrêter là quand il est possible de venir en aide aux personnes proches? D'où la décision du constructeur suédois de lancer, en partenariat avec HartslagNu, la plateforme néerlandaise d'assistance civile en cas d'arrêt cardiaque, le programme Lifesaver.

L'idée est simple et fondée sur le volontariat. Chaque conducteur d'une Volvo peut s'inscrire sur la plateforme d'assistance HartslagNu afin de recevoir une formation aux premiers secours. Une fois terminée, on lui fournit un défibrillateur automatisé externe, qu'il installe dans son véhicule. Ce dernier est ensuite connecté au système d'alerte de la plateforme. Dès qu'une personne fait un arrêt cardiaque à proximité, le conducteur reçoit une alerte dans sa voiture ou sur son smartphone grâce l'application Volvo On Call. Elle lui indique le trajet le plus rapide pour se rendre sur place. Rapidement arrivé à destination, l'automobiliste va pouvoir masser le coeur de la victime, la défibriller et ainsi la maintenir en vie le temps que les secours arrivent pour prendre le relais.

Le décryptage de Matthieu Jolly

Lancée avec un budget minime de 9000 euros pour un objectif initial de 25 conducteurs, la campagne a explosé ses objectifs. En deux semaines, 200 conducteurs étaient inscrits renforçant le réseau de DEA disponibles aux Pays-Bas. Toutefois, une question s'impose. En quoi Lifesaver permet-il de vendre une voiture? Qui achètera une voiture en concession pour bénéficier d'un défibrillateur gratuit?

Dans un monde ultra-connecté où chaque consommateur joue plusieurs rôles (acheteur, vendeur, influenceur...), la relation client ne se limite plus à la seule transaction. L'innovation doit, bien sûr, traiter les "pain points" du client pour simplifier son parcours d'achat, mais cela ne crée pas pour autant une différentiation par rapport à ses concurrents. Ils ont en effet les mêmes problèmes à résoudre. Tout l'intérêt de Lifesaver se situe à moyen et long termes quand le conducteur voudra changer de voiture. Déconnecté de l'achat d'un véhicule, le programme rend service et crée une préférence intangible qui, demain, fera (re)venir le client vers Volvo. Ainsi, dans un commerce en révolution, innover, c'est proposer des services à la marge, parfois financièrement non rentables à court terme. Parce que la relation client est de tous les instants, innover, c'est investir.