[Tribune] Quelles précautions prendre pour passer à la vente en ligne ?

La fermeture temporaire des points de vente ces derniers mois a conduit certains commerçants et professionnels qui exerçaient exclusivement ou quasi exclusivement en magasin ou en agence à se tourner (parfois en urgence) vers une solution de commercialisation de leurs produits ou services en ligne. Plusieurs outils permettent aujourd'hui aux entreprises de créer un site marchand pour un budget maîtrisé, outre les nombreuses options qu'offrent les marketplaces, qui ont largement ouvert leurs conditions d'accès pour permettre aux commerçants de minimiser la perte de chiffre d'affaires due au confinement. Cependant, il est important pour tout commerçant ou prestataire souhaitant recourir au e-commerce, de connaître les règles qui encadrent cette activité, dont certaines sont parfois plus contraignantes que celles applicables à la vente en magasin.

Comment commencer son activité e-commerce ?

Dès lors qu'elle s'engage dans une activité légale, à l'exception de quelques secteurs restreints (ex : armement), toute entreprise peut débuter quasi instantanément une activité e-commerce.

Elle doit bien entendu préalablement :

-constituer un site internet marchand (ou s'affilier à une marketplace),

-vérifier qu'il n'a pas de contrainte liée à ses engagements auprès de tiers (par exemple, des restrictions pourraient être imposées par les fournisseurs, par une tête de réseau, etc.),

-prévoir un système de paiement, généralement géré par un partenaire tiers spécialisé (le paiement en ligne n'est pas obligatoire mais il est quasi systématiquement prévu, pour des raisons pratiques),

-anticiper la gestion logistique des ventes en ligne, notamment l'existence d'un stock suffisant (et sa mise à jour sur le site), ses capacités d'expédition et/ou de transport, la gestion des retours de produits (notamment quand les clients bénéficient d'un droit de rétractation, mais également en cas de produits défectueux).

Des secteurs propices ?

La quasi-totalité du marché peut basculer au e-commerce, car la conclusion des contrats en ligne s'adapte à de nombreux secteurs. Néanmoins, les contraintes logistiques peuvent diminuer l'intérêt du recours à la vente en ligne.

Tel est par exemple le cas des produits volumineux qui impliquent des frais de transport plus élevés, qui freinent à la fois l'acheteur, ou le commerçant en cas de vente à des consommateurs car il prend le risque de devoir supporter ces frais en cas de rétractation du client.

Les principales obligations légales

Quelle que soit l'activité de l'entreprise, celle-ci est soumise à une obligation de loyauté à l'égard de sa clientèle, qui lui impose de présenter des produits ou services conformes à ce qu'elle va effectivement livrer ou exécuter au profit des clients (les clients professionnels pouvant se prévaloir d'une présentation trompeuse, toute comme les consommateurs).

De même, l'entreprise devra veiller au respect des obligations liées aux données personnelles des internautes sur son site. En particulier, les internautes seront informés de la collecte de leurs données (nom, adresse, email, adresse IP, etc.), de l'usage qui en sera fait, des personnes qui en seront destinataires. Leur consentement devra être sollicité la plupart du temps, y compris s'agissant des cookies et autres traceurs du site.

Dans les relations avec les consommateurs, les obligations de l'e-commerçants sont plus lourdes qu'en commerce B to B.

Parmi ces obligations, figure notamment une information renforcée du consommateur au long du parcours client, sur les produits ou services, ses droits, les moyens de paiement acceptés, les zones de livraison, etc. La plupart du temps, les conditions sont précisées dans les conditions générales de vente du commerçant (auxquelles s'ajoutent souvent des conditions d'utilisation du site et/ou une politique de confidentialité, ainsi que des mentions légales).

Par ailleurs, le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours applicable pour les produits comme pour les services : le consommateur peut changer d'avis et se faire entièrement rembourser (y compris des frais de livraison). Seuls certains produits ou services échappent à ce droit de rétractation du fait de leur nature (produits périssables, certaines prestations culturelles, etc.).

En résumé, le passage au e-commerce peut être réalisé assez aisément, tant que le professionnel anticipe les règles et contraintes (logistiques notamment) impliquées par cette activité, avant la constitution de son site.