#NRF 2020 : Cap sur 2020 avec ... Salesforce : "L'IA et la voix sont au coeur des projets d'innovation"

Quelles sont, selon vous, les évolutions attendues en 2020 en matière d'expérience client ?

Dans le secteur de la distribution et des services, l'innovation et les nouvelles technologies sont de plus en plus utilisées pour construire de nouvelles expériences client. Pour accompagner la personnalisation de l'offre, l'intelligence artificielle et surtout la voix sont au coeur des projets. Environ 20 % des foyers aux États-Unis disposent d'un assistant vocal et l'on sait que les marques vont devoir s'adapter à ce nouvel outil pour satisfaire les demandes des consommateurs. D'ailleurs, Salesforce va annoncer un partenariat avec AWS (Amazon Web Services) qui permet de traiter la voix en direct au niveau du service client. L'analyse de cette nouvelle source de données permet aux téléconseillers d'identifier les demandes des clients donc d'anticiper les besoins. Les informations de ces retranscriptions en temps réel offrent aux agents des recommandations de réponses, des éléments de connaissances contextualisés, ainsi que des suggestions pour la prise en charge des clients. Cette technologie permet de gagner du temps et de proposer des solutions en temps réel.

Avant de parler d'innovation, les " basiques " de la relation client sont-ils délivrés par les entreprises ?

Le premier maillon essentiel de la chaîne de valeur, c'est le magasin et l'humain. Et dans ce contexte, la capacité à faire le lien entre le physique et le digital. Mais je ne pense pas que les nouvelles technologies soient l'apanage de quelques entreprises du secteur du luxe. Toutes les marques sont impliquées à l'instar d'Alinéa (vendeurs augmentés et digitalisation des points de vente) ou IKKS et Adidas. Cela permet aux consommateurs de se repérer dans des catalogues produits toujours plus vastes.

Quels sont les objectifs de ces nouvelles technologies en matière de relation client ?

Avant tout la pertinence. Comment répondre aux besoins du consommateur sans être intrusif. Ce qui est très difficile à obtenir. Face à des consommateurs toujours plus volatils, il faut que les marques fassent bonne usage de leurs data. La consommation n'est plus seulement un acte d'achat. Le cycle de vie du client s'étire dans le temps et est devenu très complexe. Selon une étude récente que nous avons menée, il apparaît que les consommateurs ont en moyenne 8 points de contact avec la marque durant son parcours client. L'enjeu primordial pour les marques est de maintenir une fluidité dans le parcours d'achat et de consolider leur connaissance client. Dans cette bataille pour se différencier, les marques doivent gagner en agilité quitte à modifier leurs modèles économiques.

Quels sont les nouveaux métiers en phase avec les attentes du marché ?

Nous avons mené une étude sur la " Salesforce économie " qui indique que plus de 150 000 emplois directs seront créés d'ici 2 024 sur le marché français. Beaucoup de nouveaux métiers sont attendus dans le secteur du E-Commerce aux frontières du CM et du service client. Ils sont à la croisée de plusieurs métiers. Mais aussi, sur les contenus à formater pour être décryptés par les assistants vocaux. Ces nouveaux écrits devront être interprétés par la voix donc avec une logique spécifique. Des besoins de formations vont naître dans ce sens.