Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques
Just setting up my twttr " : voici le 1er tweet de l'histoire de la marque à l'oiseau bleu, lancée il y a dix ans déjà. Aujourd'hui, Twitter a bien grandi, revendiquant 320 millions d'utilisateurs dans le monde. Une audience de choix pour les marques qui l'utilisent comme un média à part entière.
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# authenticité : un discours centré sur le réel
Twitter, l'outil d'influence des marques ! Au fil du temps, le réseau social s'est affirmé comme un réel levier de communication privilégié pour les marques, y compris dans une discussion entre-elles. Rien de tel pour faciliter et accompagner la création de "buzz" autour d'un nouveau produit, d'un nouveau service ou même d'une nouvelle marque.
Exemple avec la Mini, qui crée le buzz en se moquant gentiment de la patrouille de France. Réponse du berger à la bergère : " elles peuvent voler vos mini ? " Voici un exemple de communication entre marques ou institutionnels, qui utilisent la plate-formes pour s'exprimer de manière naturelle et rebondir sur des événements. Cela crée une affinité avec les followers qui peuvent aussi prendre part à la conversation.
# temps réel : du marketing en live
74% des utilisateurs de Twitter suivent des marques. D'où l'intérêt pour elles de commenter l'actualité en temps réel pour susciter les conversations. Et Twitter est un outil de communication instantanée, bien pratique dans le contexte actuel, où la réactivité sur des sujets tendances imposent un nouveau rythme.
Illustration avec la réponse de Snickers à la morsure de Luis Suarez lors de la Coupe du Monde 2014. C'est drôle, le message fait mouche et touche la bonne audience, dans le bon contexte. Impact garanti !
# créativité : le marketing à l'ère des digital créativ
Créer de l'engagement, intéresser, capter l'attention. Voici les objectifs que s'étaient fixés Visa en menant campagne sur Twitter lors des JO de Sotchi. En tant que sponsor de l'événement, la marque a souhaité montré son implication non pas en se mettant elle-même en avant mais en s'intéressant aux athlètes et aux événements. Stratégie 100 % gagnante : en utilisant efficacement Vine (application gratuite de partage des vidéos de six secondes), Visa a su créer des contenus que le public a naturellement eu envie de partager. Résultat : la marque est celle qui a obtenu le plus de mentions (49 700 !) sur le réseau social.
#Personnalisation : une discussion avec chaque individu
Chaque tweet crée une opportunité, et les marques rivalisent d'ingéniosité pour offrir du contenu individualisé. La discussion entre un annonceur et un consommateur devient alors publique, avec une très large audience et contribue à l'image de la marque. Le community manager de la Sncf est très fort à ce jeu là. Exemple, le 25 octobre dernier, un utilisateur Twitter décide de publier une photo d'un dessin qu'il vient de réaliser dans le TGV. Deux heures plus tard, l'entreprise saisit la balle au bond et décide de lui répondre avec un gif mettant en scène le personnage de son croquis. Il s'agit ici d'un excellent cas de relation client où une marque a été capable de répondre avec du contenu personnalisé un dimanche soir, le tout dans un temps réduit.
# TV : Twitter, compagnon idéal des campagnes télé
Du petit au très petit écran, il n'y a qu'un pas vite franchi par les marques. Logique quand on sait qu'un utilisateur sur deux utilise régulièrement Twitter devant la TV (Source : Nielsen Deep Dive 2015, sur la France). Dans quel but ? Suivre et engager des conversations autour des programmes.
Les marques ont donc bien saisi l'intérêt de ce multi-écrans et ont ciblé les discussions au sujet de certaines émissions en intégrant des hashtag dans leurs publicités TV.
Un cas d'école, celui des NRJ Music Awards en novembre dernier, avec la révélation du "Meilleur DJ de l'année" qui avait été réalisée en avant-première et en direct sur Twitter. Concrètement, cette communication " bilatérale " a animé la communauté, prolongé les conversations autour des marques et créé des connexions fortes.
#Vidéo : des applications multiples au services de marques
Changement d'époque. Les marques ne sont plus contraintes au spot publicitaire de 30 secondes pour lancer un nouveau produit. Une grande diversité de formats ont émergé sur mobile et ont été plébiscités par les utilisateurs.
Orange a, par exemple, été le premier annonceur français à utiliser Periscope pour sa campagne #AidezVictor. ?Vous avez sûrement vu la publicité d'Orange où deux adolescents discutent par la fenêtre de leur chambre de leurs goûts en matière de film ? Face au succès de cette campagne, l'entreprise de télécommunication a alors décidé de prolonger l'expérience et de la rendre interactive grâce à l'application Périscope, qui permet de retransmettre en direct un événement sur Twitter.
Orange a ainsi invité sa communauté à participer au premier rendez-vous officiel de Chloé et Victor, les deux protagonistes de l'émouvante publicité. A chaque étape importante de la rencontre, les abonnés étaient invités à décider de la suite des événements.
Avec cette opération, Orange a voulu susciter des émotions chez ses clients et ses prospects, pour montrer que l'entreprise faisait son possible pour développer des services et des produits qui rapprochent les gens.
# Relation-client : Twitter, meilleur outil de service-client
Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client. Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.
C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.
