Marketplace, la source de croissance pour les e-marchands

1. Rester fidèle à son identité

La première question à se poser, sans arrière-pensée, avant de déployer sa marketplace, est la suivante : que recherchent mes clients ? Il s'agit, pour l'e-marchand, d'avoir connaissance, notamment des requêtes de ses consommateurs sur les moteurs de recherche afin d'adapter son offre. Il en découle une deuxième interrogation, tout aussi incontournable : cette quête correspond-elle à l'ADN de ma marque ? Si la réponse est positive, le projet de marketplace voit croître ses chances de réussite. La marketplace offre néanmoins la possibilité à l'e-commerçant de tester la mise en avant d'une nouvelle offre de produits, sans diluer son identité. Ainsi, 15 % du chiffre d'affaires de la Fnac, au global, provient de nouvelles catégories de produits vendues en magasin ou sur le site marchand, et testées, au préalable, sur sa marketplace - à l'instar des jouets.

2. Attirer suffisamment de vendeurs

Le cercle vertueux de la marketplace se met en oeuvre lorsque celle-ci compte suffisamment de vendeurs, capables de garantir, en permanence, la disponibilité des produits et une offre la plus large possible. Afin de vendre de nouvelles catégories de produits, sur lesquelles le commerçant ne possède pas d'expertise, celui-ci pourra s'appuyer sur les vendeurs de sa marketplace compétents dans ce domaine. Il n'y a pas de nombre exact de vendeurs à recruter : celui-ci dépend de l'ADN de l'e-marchand et de sa "verticalité" (est-ce un site spécialisé ou généraliste ?). Attention, également, à ne pas traiter les vendeurs de la marketplace comme des fournisseurs, mais bien comme des partenaires. C'est ainsi que le respect de la qualité et des délais de livraison, par exemple, pourront être respectés. Pour attirer ces professionnels, la simplification des processus d'inscription à la place de marché, et de fonctionnement de la plateforme, est recommandée.

3. Automatiser les process

Promotion, référencement produit, gestion des commissions ou, encore, contrôle de la qualité de service... Les process manuels augmentent le risque d'erreur (en raison de la manipulation de nombreuses données), augmentent les coûts et dégradent l'expérience client. Les actions doivent donc être automatisées, afin de garantir l'efficacité et la rentabilité de la place de marché. Cette automatisation donne également les moyens aux e-commerçants de gérer leurs vendeurs partenaires et d'être alerté en cas de baisse de qualité ou de taux de réponse trop faible à un client. En contrepartie, le processus d'intégration des vendeurs est accéléré et leurs coûts réduits.

4. Intégrer la place de marché au site d'e-commerce

Créer une expérience d'achat sans couture pour le client est primordial. C'est pourquoi le fait de séparer la marketplace du site d'e-commerce, en la plaçant dans un onglet du site par exemple, représente une erreur. La place de marché doit, au contraire, être un prolongement naturel de l'univers de marque et de son identité. Ainsi, si le produit recherché par un client n'est pas référencé par l'e-commerçant, il appartient à celui-ci de valoriser sur son site de vente en ligne le vendeur le proposant, et non un autre produit. Scinder son site web produit une diminution du trafic, une baisse de sa position dans le classement des résultats de recherche, un affaiblissement de son attractivité vis-à-vis des partenaires, et une hausse des frais de gestion dus aux différents portails.