Dossier[Fiche pratique] Social selling: quelles sont les spécificités de chaque réseau social?

1 Vendre sur Facebook

[Extrait de l'ouvrage "Le Social selling, utiliser les réseaux pour vendre", écrit par Sophie Attia, aux éditions Dunod, 174 pages]

Facebook est le réseau généraliste grand public. Ce sont les marques qui ont les premières utilisé ce réseau à des fins commerciales. Sont ensuite venus les vendeurs et les points de vente locaux. En tant que vendeur ou responsable de point de vente, vous pouvez nouer des relations avec vos clients et prospects sur Facebook. Les activités les plus naturelles pour utiliser Facebook dans la relation commerciale sont des activités pour lesquelles vous animez un réseau de clients "particuliers" qui vous permet de faire fonctionner la recommandation.

Conseil

Pensez à créer une page Facebook à partir d'un compte personnel. Même si le réseau offre la possibilité de créer une page sans avoir de compte, vous aurez beaucoup plus de facilités de gestion si vous utilisez un compte personnel pour la créer. Si vous faites le choix de Facebook pour animer un réseau de clients ou de prospects, la question que vous allez vous poser est "qu'est-ce que je publie et comment je le dis?"

Les deux mots que vous devez retenir pour communiquer sur Facebook sont: fun et décontracté. Tout en restant professionnel, vous devez jouer la proximité avec vos contacts, montrer l'envers du décor. Vous êtes apiculteur, filmez le déplacement des ruches et la récolte du miel. Vous dirigez une agence bancaire, prenez des photos du pot de départ à la retraite de votre collaborateur.

Le compte Facebook

Il est destiné à un individu, une personne. Une page est destinée à promouvoir une entreprise, une activité, une marque. Elle permet de mettre en avant des activités, des produits et/ou services. Un compte a des amis, il peut inviter des personnes. La relation est réciproque. Quand un compte, c'est-à-dire une personne, publie une nouvelle, une partie de ses amis voient cette publication. Un compte peut "aimer" une page, c'est-à-dire, dans le vocabulaire Facebook, devenir "fan" de cette page. Cela signifie qu'à chaque fois que cette page va publier une nouvelle, cette personne, ce compte, en sera informé. Un compte peut gérer une ou plusieurs pages. Si on fait un parallèle avec la "vraie vie", on peut dire que le compte c'est une personne et que les pages sont les entreprises gérées par cette personne. Vous pouvez avoir une ou plusieurs entreprises.

La page Facebook

La page n'a pas d'amis. Elle a des "fans", c'est-à-dire des personnes qui s'abonnent à son actualité. C'est une relation à sens unique. La page ne peut pas inviter des personnes à la suivre. Les comptes vont décider de suivre une page ou non. Cela étant, l'administrateur de la page peut inviter les amis qu'il a avec son compte, à aimer la page qu'il administre. Contrairement à un compte, n'importe qui peut "suivre" une page sans devoir attendre l'autorisation de l'administrateur de cette page.

Sur la page, il y a une différence d'affichage entre les publications faites par la page et les commentaires postés par les fans de la page. Une page a des avantages propres à une organisation commerciale. Elle a des statistiques. Elle sait qui la suit. Elle sait combien de fois sont lues ses publications. Le compte, lui, n'a pas de statistiques. La page peut également faire de la publicité pour toucher de nouvelles personnes et acquérir de nouveaux fans. Un compte Facebook peut créer et administrer un groupe Facebook.

Le groupe Facebook

Un groupe peut être privé ou public. S'il est public, tout le monde peut le trouver dans la barre de recherche Facebook. À l'inverse, un groupe privé ne peut pas être trouvé, seuls les comptes recevant une invitation à rejoindre un groupe pourront connaître son existence. À la différence d'une page Facebook, un groupe peut être sélectif. En effet, comme pour un compte Facebook, l'administrateur accepte ou non les membres. Il peut également les supprimer. Dans le groupe, toutes les publications faites par les membres de groupes s'affichent de la même façon.

Enfin, un groupe Facebook peut être utilisé pour soutenir une idée, une cause, une communauté... Il peut également être utilisé comme support d'entraide. Par exemple, les étudiants créent des groupes exclusivement réservés à leur promotion afin de se transmettre des informations (notes, dates de partiels, supports de cours, etc.).

Vendre sur Facebook permet d'animer un réseau de consommateurs "particuliers", et de favoriser la recommandation.

2 Vendre via LinkedIn

[Extrait de l'ouvrage "Le Social selling, utiliser les réseaux pour vendre", écrit par Sophie Attia, aux éditions Dunod, 174 pages]

LinkedIn n'est pas qu'une base de CV. C'est un outil formidable pour les vendeurs BtoB. Il permet de trouver des prospects qui ne vous connaissent pas, de créer un lien avec eux, de le renforcer jusqu'à créer une rencontre commerciale.

À l'inverse de Facebook, où on montre beaucoup de choses mais où l'on dit très peu sur son parcours professionnel, LinkedIn est une base très qualifiée. Chaque membre, pour faire la promotion de ses produits ou pour trouver un emploi, renseigne son parcours et ses points forts. Vous recherchez les responsables qualité dans l'agroalimentaire en Bretagne? Vous pouvez les trouver. Vous recherchez les collaborateurs des industries pétrolières en Malaisie? Vous pouvez les trouver.

Quels professionnels sont sur LinkedIn?

Pour aller à l'essentiel, LinkedIn est le réseau des cadres de moyennes et grandes entreprises, les dirigeants, les professionnels indépendants qui travaillent dans les prestations intellectuelles BtoB, la technologie.

Qui ne trouverez-vous pas sur LinkedIn?

Les artisans et les commerçants, les professionnels de santé.

Comment communiquer sur LinkedIn?

Si vous faites le choix de LinkedIn, retenez que LinkedIn n'est pas Facebook. Pour communiquer sur LinkedIn, gardez à l'esprit deux mots-clés: professionnalisme et personnalité. Professionnalisme, parce que les membres de LinkedIn recherchent de l'information professionnelle de qualité. S'ils veulent voir des photos de chatons ou lire le proverbe de la semaine, ils vont sur Facebook. Personnalité, parce que les personnes sont connectées à votre compte, celui d'une autre personne. On doit retrouver dans vos publications la personnalité que l'on vous connaît dans les relations professionnelles. Parlez de vos produits, des actualités de votre secteur, de tout ce qui peut intéresser vos contacts professionnels.

Outil B to B par excellence, LinkedIn demande un ton plus formel que celui adopté sur Facebook.

3 Vendre via Twitter

[Extrait de l'ouvrage "Le Social selling, utiliser les réseaux pour vendre", écrit par Sophie Attia, aux éditions Dunod, 174 pages]

Twitter n'est pas fait pour développer des relations commerciales mais pour développer votre e-réputation. Autrement dit, si LinkedIn est le "service commercial", Twitter est le service "communication" ou le "service presse - relations publiques". Ce qui ne veut pas dire que le service commercial n'a pas besoin du service communication et vice versa.

Un outil de veille

Twitter est tout d'abord un formidable outil de veille. L'utiliser vous permettra de comprendre ce que veut dire "buzz" ou propagation virale de l'information. En un coup d'oeil, vous pouvez savoir quelle est l'actualité du moment, celle dont tout le monde parle. C'est comme si vous tendiez l'oreille au café du coin, sauf que là, le café du coin, c'est la planète, ou presque. Vous pouvez ainsi être informé de l'actualité de votre secteur que vous relayez ensuite sur LinkedIn, par exemple.

Un relais médiatique

Twitter est un réseau médiatique. D'ailleurs, tous les politiques et les médias ont leur compte. Sur Twitter, chaque personne devient un média. Vous pouvez donc l'utiliser pour vous positionner comme expert ou "influenceur" dans votre secteur. Vous "vendez" du travail temporaire et vous êtes spécialisé dans l'industrie aéronautique? Ouvrez un compte dédié à l'actualité de ce secteur. Vous êtes un spécialiste d'une technologie, communiquez et relayez toutes les informations qui la concernent.

Sur Twitter, tout le monde cherche des informations de qualité à relayer. Si vous faites bien votre sélection d'informations vous aurez rapidement des abonnés qui vous permettront d'élargir votre influence. Sur LinkedIn, les internautes regardent "qui vous êtes", sur Twitter les "twittos" regardent ce que vous racontez.

Le réseau social des événements

Là où Twitter est formidable, c'est pour communiquer en direct sur des événements, les "live tweets". Vous participez à un salon, une conférence, un congrès, un show professionnel? Twitter est l'outil de la situation. Grâce aux hashtags, ces expressions précédées d'un #, vous pouvez tweetter à propos d'un événement et être ainsi "repéré" par les personnes qui tweetent en même temps que vous. Cela peut donner lieu à des rencontres. Twitter a ses secteurs d'activité de prédilection. Si vous évoluez dans les médias, la technologie, la finance, la politique, Twitter est votre allié. Si vous êtes dans la mode, la cuisine, la décoration, le design, le voyage, le luxe, Twitter est beaucoup moins adapté.

Relais médiatique, notamment via les "live tweet", Twitter n'est pas pertinent pour les acteurs de la mode, de la cuisine, de la décoration, contrairement à Instagram ou Facebook.

4 Vendre via Instagram, Snapchat ou whatsApp

[Extrait de l'ouvrage "Le Social selling, utiliser les réseaux pour vendre", écrit par Sophie Attia, aux éditions Dunod, 174 pages]

5 Instagram

Instagram est à Facebook ce que Twitter est à LinkedIn. Instagram, c'est le réseau social de l'image qu'on utilise sur mobile (téléphone mobile, smartphone). C'est le Twitter de l'image. Ce réseau social est principalement utilisé par les jeunes sur des thématiques assez féminines: le luxe, la déco, la beauté, la cuisine, le voyage. En fait, tous les secteurs dont le vecteur de communication est l'image. Comme toujours, il y a des exceptions. Vous souhaitez développer une relation avec le président des centres Leclerc, avec le directeur marketing d'une chaîne de grands magasins d'ameublement, le directeur du développement d'une grande école? Instagram peut-être votre allié. Instagram ne vous permettra pas d'entrer facilement en relation avec des clients ou des prospects potentiels, ce que fait très bien Facebook. En revanche, Instagram, à l'instar de Twitter, peut vous aider à construire rapidement une communauté autour de vous. Les blogueuses de mode l'ont d'ailleurs très bien compris et sont massivement présentes sur Instagram.

6 Snapchat

Snapchat compte plus d'utilisateurs que Twitter et Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, regrette que ses équipes n'aient pas su l'inventer. À l'origine, Snapchat est une sorte de messagerie instantanée qui permet d'envoyer des photos et des vidéos éphémères avec une durée de vie de quelques secondes. Aujourd'hui Snapchat a un usage beaucoup plus large. Il est utilisé par les jeunes comme une messagerie pour communiquer avec leurs amis. Au lieu d'envoyer un sms qui dit "je suis sur la plage", on envoie une photo éphémère de ladite plage.

Les deux dernières innovations sur Snapchat en font un réseau social à l'instar de Facebook ou Twitter. Snapchat Stories, permet de diffuser des contenus qui ont une durée de vie de 24 heures, vers une audience plus large. Sur Facebook, on scénarise sa vie, on sélectionne les meilleures photos, les meilleures vidéos, on montre une image assez "glamour" de sa vie. Sur Snapchat on est dans l'instant, on diffuse des morceaux de sa "vraie vie", on montre les coulisses.

Snapchat Discovery permet à des producteurs de contenus de diffuser des contenus éphémères, des mini-émissions de TV. Des médias comme Le Monde ou Paris Match diffusent des vidéos par exemple.

Qu'en est-il de l'usage de Snapchat pour le développement commercial?

Ce sont d'abord les marques qui ont investi le réseau social. Comme pour les autres réseaux sociaux, rien ne s'oppose à ce que des vendeurs ou des points de vente utilisent ce réseau pour animer une communauté de clients ou de prospects. Vous commercialisez un programme pour une grande école, vous vendez des entrées dans un bar à la mode ou des séjours linguistiques? N'hésitez pas, Snapchat est votre territoire.

7 WhatsApp, Facebook mMessenger et les messageries instantanées

Pour les non-initiés, précisons que WhatsApp est une application mobile qui permet d'envoyer des messages instantanés "type sms" à partir d'une connexion Internet et sans abonnement auprès d'un opérateur. Autrement dit, WhatsApp est le sms gratuit via Internet. Facebook messenger est l'application de messagerie instantanée de Facebook. Il semble que les messageries instantanées des réseaux sociaux sont plus des outils de communication interpersonnels que des réseaux sociaux. Peu de vendeurs utilisent ces outils pour animer un réseau de clients et prospects, mais pourquoi pas?

Ces outils peuvent s'avérer utiles pour faciliter la communication avec ses clients. Par exemple, en Espagne, dans un petit village de la cote Catalane, une pharmacie affiche sur sa façade "Commandez 24/24 7/7 via WhatsApp". Que nous dit cet exemple? Que ces outils sont des outils de communication au même titre que le téléphone, l'e-mail ou le sms et qu'il faut rester en veille, tester les outils et s'adapter aux usages de ses clients. Attention tout de même à bien maîtriser l'outil si vous décidez de l'utiliser professionnellement. Chaque réseau a ses codes et vous devez les respecter.

Instagram, Snapchat, WhatsApp et les messageries instantanées s'adressent à une cible plus jeune et instaurent une certaine proximité avec les mobinautes.