DossierCrise sanitaire: le luxe se réinvente
2 - Passer en mode agile pour gérer la crise: l'exemple de Parnasse
Parnasse, l'offre de services premium du groupe Orange,
Au-delà de la communication, les marques ont dû s'organiser pour gérer la crise au quotidien et assurer le maintien d'une relation client plus que perturbée. Les marques ont pour objectif de rassurer et de maintenir l'offre servicielle, quelles que soient les conditions. À l'instar de Parnasse, offre de services premium du groupe Orange. "Face à la pandémie, nous avons monté une cellule de crise spéciale avec des réunions d'équipes chaque jour par téléphone, sur FaceTime ou WhatsApp. Tous les collaborateurs sont en télétravail et disposent de l'accès au CRM et des différents outils pour une gestion à distance des membres. Orange étant engagé dans un Plan de Continuité d'Activité, nous avons été autorisés à nous déplacer au domicile des clients en cas d'urgence", explique Thierry Ternon, directeur de la relation clients de Parnasse.
Le dispositif de communication de Parnasse s'est mis en place dès le premier jour de confinement avec l'envoi d'un mail global visant à accompagner et rassurer l'ensemble des 3000 membres puis via une gestion par sms et appels personnalisés. "Le volume de sollicitations de nos services, notamment vers nos attachés clients par téléphone, a globalement baissé mais, comme chez Orange, le trafic voix a été multiplié par deux, le nombre de vidéoconférences également. Notre politique "omnicanal" a permis aux clients de choisir leur mode de communication avec leur coach", ajoute Thierry Ternon.
Selon le cabinet de conseil en stratégie Bain&Company, la réorganisation des services est un enjeu de taille durant cette période et un investissement pour l'avenir. "Une façon de devenir plus centrée sur le client consiste à actualiser une stratégie client à 360 degrés qui coordonne les plans et les actions de toutes les fonctions, dans le but d'une plus grande intimité client. Certaines entreprises sortiront de la crise en étant capables de prendre des décisions beaucoup plus rapidement. Le coronavirus accélère l'adoption ponctuelle de la vidéoconférence, de la collaboration basée sur le cloud et du télétravail. Les entreprises qui adoptent systématiquement ces outils numériques et ces pratiques de travail flexibles deviendront plus agiles, économiseront de l'argent, réduiront leur empreinte carbone et attireront de jeunes employés talentueux", conclut le cabinet de conseil.
