Sealed Air x Camalo : quel rôle pour l'emballage dans l'expérience client ?
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À l'occasion de la Journée de la Logistique, Sealed Air, un des leaders mondiaux de l'emballage, s'est entretenu avec son client Camalo, spécialiste en e-logistique pour les e-commerçants. Retour sur une discussion qui témoigne de l'importance de l'emballage dans l'expérience client.
Cédric Tisne, Responsable Grands Comptes Sealed Air : Comment votre partenariat avec Sealed Air a-t-il commencé ?
Florent Pailhes, Manager Associé Camalo : Il y a trois ans, nous avons eu un Noël un peu particulier : notre taux de casse a un peu augmenté. Même s'il ne s'agissait que de quelques colis, c'était des colis de trop. Nous avons donc fait appel à Sealed Air, et les résultats des études et des tests ont été très concluants, car le taux de casse s'est rapidement rapproché de 0. Pour nos clients, l'emballage est un élément essentiel dans l'expérience de leurs propres clients. Selon une étude Kantar, sur les 35% des personnes qui ont reçus l'an dernier des produits endommagés 25% affirment qu'ils ne recommanderont plus jamais chez le fournisseur en question. Améliorer nos emballages était donc une démarche primordiale pour garder nos clients. De plus, lorsqu'un colis est endommagé, on doit effectuer un retour et renvoyer la commande, ce qui augmente nos frais, notre empreinte carbone et notre quantité de travail.
CT : Pour quels produits Sealed Air avez-vous opté ?
FP : Nous avons choisi d'utiliser les emballages Fill Air et New Air. L'emballage Fill Air est un emballage de coussin de blocage et de remplissage du vide qui nous permet de protéger efficacement les produits que nous expédions. Mais c'est surtout la solution de nappage New Air qui a retenu notre attention. Nous avons une multitude de produits de différentes formes voire de formes biscornues à emballer et s'est révélée très efficace pour nous. Proposée en petites bulles sur des petites laizes prédécoupées, la solution New Air nous permet de ne pas avoir de surplus de matière et d'éviter de devoir surdimensionner nos cartons.
CT : Avez-vous constaté l'amélioration des avis de vos clients depuis la mise en place des nouvelles solutions d'emballage ?
FP : Il est toujours plus difficile d'avoir des remontées lorsque tout se passe bien. Par contre lorsqu'un consommateur reçoit un colis cassé, il en fait tout de suite part au e-commerçant. Depuis que nous travaillons avec Sealed Air, nos clients ne reçoivent plus d'avis négatifs concernant directement une casse due à l'emballage et à la protection des produits dans les colis, tout simplement. Cela évite à nos clients de perdre des consommateurs, et ça leur permet aussi d'en gagner. C'est la même chose de notre côté.
CT : Avez-vous noté des améliorations en termes de gain opérationnels?
FP : Comme je l'ai dit précédemment, l'emballage New Air permet d'optimiser le remplissage des colis et de ne pas avoir à les surdimensionner. Cela permet non seulement de réaliser des économies au niveau du carton lui-même mais également du volume occupé dans les camions. Des cartons plus petits permettent d'augmenter les quantités expédiées pour un volume identique, et donc de réduire les coûts de transport, et, cerise sur le gâteau, ça fait moins de déchets.
CT : En quoi l'emballage peut donner une expérience client positive ?
FP : L'emballage est un élément primordial lorsqu'il s'agit de promouvoir une bonne image de marque. Il est le reflet de l'identité et de l'efficacité d'une entreprise, car c'est en partie grâce à l'emballage qu'un colis est livré dans de bonnes conditions.
CT : Et l'écologie dans tout ça ?
FP : Les clients sont de plus en plus sensibles à l'écologie, c'est donc un point à prendre en compte. Le suremballage ne plaît pas au client : il faut donc faire attention à ne pas suremballer ses produits ni surdimensionner les cartons pour que le client ait le moins de déchets possibles à gérer. Mais attention toutefois à ne pas tomber dans l'extrême inverse : s'il n'y a pas assez d'emballage, le colis risque d'arriver abîmé, ce qui engendrera des retours et augmentera l'empreinte carbone de la commande.
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