Prévenir les crashs de site et anticiper les pointes de trafic

Un site indisponible ou trop lent agace les clients. Et plus la situation est exceptionnelle, plus leur impatience grandit. Pendant la pandémie de la COVID, on a ainsi pu constater une hausse du trafic, des commandes en ligne mais aussi des attentes des clients.

" Les revenus du e-commerce ont augmenté de 75 % au deuxième trimestre 2020 et de 55 % au troisième trimestre 2020, par rapport aux mêmes périodes l'an précédent " Source : "Focus sur le e-commerce," Salesforce 2021.

Éviter le mécontentement, c'est possible ! Il suffit pour cela de définir des objectifs de trafic et de ventes en ligne ambitieux et de préparer votre site à gérer cette charge. Dans cet article, nous vous expliquons comment prévenir l'indisponibilité d'un site et le concevoir de façon à pouvoir faire face aux évolutions de charge.

Surveillez votre trafic

Un pic de trafic peut écrouler les performances de votre service. Assurez-vous de connaitre les performances de votre site en dehors des périodes de surcroît d'activité afin de pouvoir identifier la moindre anomalie par la suite. Anticipez en supervisant les pics de charge et réagissez dès qu'un problème survient.

· Maitriser les temps de réponse : surveillez tout particulièrement les performances des pages permettant de chercher ou d'obtenir des informations sur des produits. Le temps de réponse moyen pour ce type de page ne doivent pas excéder 500 ms. Ajustez la mise en cache si nécessaire. Vos pages les plus visitées doivent offrir des temps de réponse et un taux d'utilisation du cache compris dans les moyennes indiquées dans le tableau ci-dessous :

· Optimiser la gestion des données : purgez en permanence vos anciennes données. Éliminez les vieilles campagnes, catalogues, promotions, coupons, listes de souhaits et autres contenus qui ne sont plus d'actualité. Vous pouvez, en revanche, conserver les états d'inventaire, les listes de produits et de prix ainsi que les informations relatives aux remboursements de coupons.

· Gérer les caches intelligemment : ne mettez en cache que les pages auxquelles vos clients accèdent régulièrement, telles les pages d'accueil ou encore de recherche. À l'inverse, évitez de mettre en cache les pages trop spécifiques au client ou encore celles dont le contenu évolue souvent.

· Éviter les dysfonctionnements : vérifiez vos pipelines et l'exécution des scripts afin de repérer d'éventuels problèmes dans le code. Adoptez un agrégateur de logs proposant un outil de recherche pour identifier rapidement les messages d'erreur. Supervisez les services externes, monitorez et gérez les quotas (performances et allocations) parce qu'ils affectent directement les performances.

Prenez l'habitude de tout tester

Le commerce en ligne ne connait pas les heures d'ouverture et de fermeture... et votre site non plus. Développer une culture du test, elle doit faire partie intégrante de votre stratégie. La performance de votre site dépend autant de vous que de votre prestataire e-commerce.

· Tester les performances : effectuez régulièrement des tests de performance avec votre prestataire e-commerce afin d'identifier les goulets d'étranglement. Dans ce domaine, les images peuvent ralentir considérablement les performances. Assurez-vous que vos pratiques d'optimisation des images sont à jour et que l'équipe qui gère le contenu est formée en conséquence.

· Exécuter des tests de charge : vérifiez le comportement de votre site en situation de pic de trafic, qu'il s'agisse de simples visites, de recherches ou de processus complet de commande (jusqu'au paiement) en effectuant des tests qui incluent les services fournis par les tiers. N'oubliez pas : les attaques de bots peuvent survenir pendant des ventes flash. Intégrez cette éventualité à vos tests. Certains sont des bots SEO mais d'autres peuvent être plus agressifs et doivent être bloqués.

· Adopter la bonne architecture : répartissez intelligemment la gestion du trafic entre les trois couches de votre architecture web. Dans une architecture optimale, la majorité des requêtes est gérée directement au niveau du serveur HTTP. Seul un faible pourcentage nécessitant des traitements lourds doit transiter jusqu'à la couche applicative et un pourcentage encore plus faible doit être géré au niveau des bases de données, niveau où la mise en cache est également réalisée.

Alignez vos équipes

En cas d'urgence, savez-vous comment contacter les différents acteurs intervenants sur la performance de votre site ? Assurez-vous qu'ils sauront faire preuve de réactivité en cas de montée en charge.

· Prévoir des procédures d'escalade : impliquez les responsables métier et les managers d'équipes (client, marque, informatique ou encore opérations) dans la mise en place de procédures d'escalade en spécifiant bien le rôle que doit jouer chaque équipe.

· Actualiser la liste de contacts : conserver une liste de contacts à jour pour les membres de votre équipe et les fournisseurs tiers critiques, tels que le fournisseur DNS.

· Adapter son plan de support : prévoyez un support 24h/24, 7j/7 pour gérer les pics de trafic planifiés mais aussi les imprévus. N'oubliez pas d'intégrer les partenaires dans la boucle.

Sécurisez et garantissez la confidentialité

La sécurité est à la fois essentielle pour garantir le bon fonctionnement du site et conserver la confiance de ses clients. Tenez-vous informé sur les avancées technologiques réalisées dans le domaine de la protection des sites et effectuez des tests de sécurité régulièrement.

· Appliquez une authentification à double facteur : c'est désormais une exigence de la plateforme Salesforce Commerce Cloud. Elle permet d'éviter la plupart des attaques, dont le phishing, la fraude à la carte bancaire ou encore le piratage de formulaires, ruse utilisée par les cybercriminels pour injecter du code malveillant sur votre site.

· Respectez les règles de confidentialité : surveillez les évolutions des réglementations nationales et régionales sur le respect de la vie privée. Votre prestataire devrait pouvoir vous aider à comprendre et appliquer toutes les directives, du RGPD à son équivalent californien (CCPA -California Consumer Privacy Act).

Prêts pour exploser la fréquentation de votre site ?

La conception d'un site paré pour les pics d'activité et armé contre les crashs prend du temps. Afin de compléter cet éventail de conseils techniques, optimisez également votre stratégie marketing et de merchandising en suivant ces conseils.

En travaillant avec Salesforce Commerce Cloud, vous recevrez une aide concrète à chaque étape du parcours. Votre réussite est notre réussite ! C'est pourquoi nous mettons tout en oeuvre pour vous apporter le soutien dont vous pouvez avoir besoin qu'il s'agisse de ressources et/ou de conseils d'experts. Notre objectif : vous permettre de gérer sereinement les situations exceptionnelles et les soudaines hausses de trafic. Pour en savoir plus...