Comment Jacadi a pu améliorer sa rentabilité et offrir une expérience client sans couture tout en luttant contre la fraude ?

Les tentatives de fraude se diversifient et ce, à l'échelle du globe. Les e-commerçants se retrouvent alors face à un dilemme : comment mieux sécuriser les transactions sans pour autant créer de nouvelles frictions dans l'expérience client ? Retour d'expérience de l'enseigne Jacadi.

L'enseigne Jacadi Paris, présente dans plus de 40 pays, a dû faire face à des cas de fraude aux moyens de paiement aux Etats-Unis : « En 2022, alors que nous avions déjà en place des règles anti-fraude poussées auprès de notre PSP, nous avons constaté une hausse très importante des commandes sur un week-end, ce qui s'est avéré être un cas de fraude après contrôle, puisque ces commandes ont fait l'objet de "chargebacks", c'est-à-dire que les véritables porteurs de ces cartes ont fait opposition auprès de leur banque », explique Delphine Audibert, Directrice Digital Omnicanal de la marque. Il a donc fallu rapidement renforcer la sécurisation du parcours client sans nuire à la qualité de l'expérience des consommateurs.

La nécessité d'installer un outil anti-fraude

L'enseigne ayant souhaité se doter d'un outil spécialisé sur le sujet de la détection et la lutte contre la fraude aux moyens de paiement sur ses principaux marchés, elle a fait le choix de se rapprocher de Forter, société de logiciels, qui propose l'optimisation des paiements et la prévention de la fraude en ligne basée sur un réseau de plus de 1,8 milliard d'identités digitales gérés au sein d'une seule et même plateforme. « C'est un expert anti-fraude qui nous a conseillé d'adopter ce type d'outil, c'est pourquoi nous avons lancé un appel d'offres et choisi Forter. C'est une démarche qui a aussi rassuré les réseaux Visa et MasterCard et qui nous a permis de poursuivre sereinement notre activité », poursuit Delphine Audibert. Cette solution utilise l'intelligence artificielle couplée à l'intelligence humaine pour identifier et gérer les cas de fraudes de façon automatique. « Nous n'avons plus besoin de mobiliser des ressources internes pour surveiller ou contrôler les transactions », ajoute-t-elle.

Au-delà de la validation de commandes, d'autres bénéfices sur le parcours client.

Forter propose différentes briques fonctionnelles qui couvrent tout le cycle de vie du client, pour gérer à la fois les fraudes liées au moment du paiement mais aussi, par exemple, les cas d'inscriptions ou créations de comptes multiples pour bénéficier d'offres promotionnelles ainsi que les retours abusifs. Enfin, l'enseigne rencontre des situations où les clients achètent des vêtements en grande quantité sur des marchés où les prix sont plus bas, pour ensuite les revendre localement, ce qui crée une concurrence directe. « Avec Forter, il serait possible d'automatiser l'identification de profils de revendeurs, ce qui permettrait de réduire les tâches manuelles et les bloquer », précise Delphine Audibert.

Une meilleure gestion des fraudes qui participe à une meilleure rentabilité de l'entreprise.

Le coût de la fraude pouvant être très conséquent, mieux vaut donc agir à tous les niveaux du parcours client pour optimiser les résultats : « Douze mois après avoir mis en place Forter, l'enseigne Jacadi a pu baisser ce coût de 91 % tout en élevant le taux d'acceptation des transactions analysées par Forter à 98 % ! Nous avons donc très vite vu la différence avec les anciennes règles anti-fraude proposées par les PSP, qui ne peuvent appliquer que des schémas de fraudes déjà connus. Depuis quelques années, le nombre de tentatives de fraude explose et ils ne sont plus aussi prévisibles qu'avant ! », confie la Directrice Digital Omnicanal.

Un déploiement progressif ...

La solution anti-fraude a d'abord été mise en place sur notre marché le plus ciblé par les fraudeurs pour l'enseigne, à savoir, les États-Unis, puis à l'étranger. « À présent, nous souhaitons étendre cette solution au marché français où le taux d'autorisation peut être amélioré, notamment pour les cartes étrangères utilisées sur Jacadi.fr pour acheter des produits Jacadi en France. De nombreux expatriés veulent offrir depuis l'étranger des vêtements, parfums ou accessoires pour enfants à leur famille ou à leurs amis en France », explique Delphine Audibert. Ce type d'achat peut entraîner des taux d'acceptation plus bas, car les utilisateurs se connectent depuis l'étranger, avec une carte étrangère non 3D Secure sur un site français, ce qui peut provoquer des pénalités de sécurité, même si les transactions sont légitimes, et donc conduire à des transactions bloquées. Forter est capable d'analyser ces cas d'usage et de les autoriser automatiquement.

Aujourd'hui, où de nouvelles attaques frauduleuses apparaissent à la vitesse et à l'échelle de l'IA, il est important de disposer d'outils utilisant les mêmes mesures, voire plus, pour lutter activement contre le piratage de comptes, l'inscription frauduleuse, la fraude au paiement, tout en offrant la possibilité d'optimiser le processus de paiement pour des taux de conversion plus élevés.

En savoir plus sur l'expertise Forter.