Comment optimiser sa stratégie de paiement ? 3 conseils à l'occasion de la Paris Retail Week 2024

A l'occasion de cette édition 2024 de la Paris Retail Week, Virginie Dangel, VP Business Development pour l'Europe du Sud chez Worldpay a dévoilé les principaux insights d'un nouveau rapport « Performance des Paiements en retail ». Résumé.

Au travers de plus de 50 milliards de transactions traitées chaque année à l'échelle du globe, Worldpay fait figure de leader sur le marché des solutions de paiement proposées en boutique et en ligne. A l'occasion de la Paris Retail Week 2024, les équipes ont dévoilé les principaux insights issus d'un récent rapport sur les performances de paiement dans le retail. Voici les 3 points clés sur lesquels s'appuyer pour développer une stratégie de paiement au service de l'optimisation de l'expérience client :

Clé n°1 : La commodité avant tout !

Les consommateurs sont devenus plus que jamais intransigeants quant à la qualité de l'expérience client vécue avec une marque et ce sur l'ensemble du parcours d'achat. Selon le rapport dévoilé, ils jugent même à 8,2/10 l'importance de l'étape de paiement. Les attentes sont multiples : achat rapide et potentiellement en un clic (84 % pensent qu'il est important d'avoir la possibilité de payer en un clic), choix des modes de paiement (94 % estiment qu'il est nécessaire d'avoir plusieurs méthodes de paiement à disposition) ou encore, paiement fractionné grâce à une solution de « Buy Now Pay Later » (21 % des personnes interrogées l'ont utilisée au cours de l'année écoulée). Aussi les retailers sont invités à innover pour faciliter l'étape de paiement : donner la possibilité que les informations de paiement soient enregistrées pour un achat ultérieur, considérer les nouvelles possibilités offertes par le social shopping, qui favorise l'achat d'impulsion... (63% des consommateurs sont favorables à l'idée de réaliser à l'avenir des achats via les réseaux sociaux).

Clé n'2 : Une fluidité dans les paiements... et dans les retours !

Par ailleurs, le moment de payer ne doit pas être une source d'agacement, qui peut par exemple être occasionné par une transaction qui échoue sans véritable raison, car cela pourrait amener le client à ne pas finaliser une vente mais aussi peut-être, à ne plus recommander du tout. Ainsi, mieux vaut-il opter pour une solution anti-fraude qui offre des décisions instantanées accompagnées d'une garantie financière. Cela permettra à la marque de se protéger d'éventuels cas de fraude tout en offrant la meilleure expérience client possible. A noter également que garantir une expérience d'achat internationale aussi fluide qu'une expérience locale peut s'avérer une excellente opportunité de développement. Enfin, 96% des consommateurs pensent qu'il est important de bénéficier de remboursements et de retours faciles. Optimiser la gestion des retours participe donc à la satisfaction et la fidélisation client : 47% des consommateurs interrogés s'attendent à recevoir l'argent sur leur compte en moins de 24 heures.

Clé n°3 : Offrir une expérience client omnicanale mémorable !

Dans un contexte de consommation devenu omnicanal, les consommateurs s'attendent à vivre une expérience d'achat unifiée, que ce soit en boutique ou en ligne. Ainsi, par exemple, 85% des personnes interrogées pensent qu'il est important que les bénéfices puissent être cumulés et dépensés à travers différents canaux, tandis que 76% des personnes interrogées pensent qu'il est important que toutes les transactions soient regroupées sur un seul compte. Cette homogénéisation phygitale participe à créer une expérience client mémorable et surtout, à ne pas, encore une fois, générer des irritants si la personne doit répéter ses informations ou si le conseiller client n'accède pas à l'ensemble de l'historique des achats... L'aspect émotionnel et donc mémorable, peut aussi être nourri grâce à une démarche relationnelle personnalisée, axée sur la considération, la valorisation et la surprise, au travers notamment d'un programme de fidélité et d'avantages.

Pour consulter l'intégralité du rapport, téléchargez-le en cliquant ici