Adyen : votre allié pour une expérience client exceptionnelle

Deux années d'inflation ont encore fait évoluer les attentes des consommateurs en termes d'expérience client. Pour Virginie Melaine-Christensen, Directrice Générale France chez Adyen, les acteurs du retail doivent s'appuyer sur la donnée pour faire de l'acte de paiement un levier de satisfaction et de fidélisation. Explications.

L'indice de satisfaction des clients baisse ! C'est ce que révèle la 5ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) réalisé par KPMG en France en collaboration avec Adyen. Passant de 7,49 en 2022 à 7,15 en 2023, aucune marque, aucun secteur d'activité n'échappe à cette réalité. Les tensions sur le pouvoir d'achat des consommateurs ont redéfini les attentes qui ne limitent plus à la recherche de prix bas, mais, bien au contraire, à une quête d'expérience d'achat plus forte, plus engageante, frappée du sceau de la simplicité et de la personnalisation. Ainsi, le Baromètre CEE souligne qu'en 2023, 50 % des consommateurs attendaient des services sur-mesure et des offres personnalisées en fonction de leurs préférences d'achat.

Relever le défi de la connaissance client...

Le corollaire de la personnalisation, c'est la donnée. Socle de la connaissance client, la collecte, l'analyse et l'interprétation de la donnée client sont indispensables pour rester en phase avec les aspirations des consommateurs. Alors que les acteurs du retail négocient avec plus ou moins de succès le virage de l'omnicanalité, Virginie Melaine-Christensen, directrice générale France chez Adyen, dresse un constat sans appel : « il est stratégique d'opter pour une approche de commerce unifié en connectant en temps réel et sur une même plate-forme les données des différents canaux, moyens de paiement et marque afin d'identifier ce que cherchent les clients ». L'ambition ? Identifier avec précision ce qu'attendent les clients, où et à quel moment, ainsi que la manière dont ils préfèrent régler leurs achats. « Les entreprises qui ont adopté cette stratégie ont déjà vu leurs revenus augmenter de 8 % sur un an », affirme Virginie Melaine-Christensen qui fait référence à l'étude internationale sur le retail menée par Adyen en 2023. Pour s'inscrire dans cette dimension de commerce unifié et ainsi optimiser la fluidité des canaux de vente, incluant le e-commerce, les magasins physiques et les applications, Adyen propose une plateforme de technologie financière complète en vue de centraliser la gestion des paiements. « Une expérience client de qualité, est le résultat d'une multitude d'éléments harmonisés. Le paiement en est un. Pour assurer une croissance continue, il est nécessaire de s'adapter et d'apporter une solution personnalisée à la clientèle pour la fidéliser », souligne Virginie Melaine-Christensen.

Le paiement : la variable-clé de l'équation expérience client

Recommandations hyper-personnalisées, personnalisation des parcours, la donnée est nécessaire pour tenir la promesse d'expérience faite au client. Et lorsque les modes de paiement se multiplient, il est impératif de suggérer la bonne expérience au bon moment. Comme réponse à cette nécessité, Adyen a développé la solution Data Connect For Marketing, qui permet de réaliser une analyse approfondie des données de paiement. Une approche qui permet de comprendre, par le détail le parcours des clients, d'identifier leurs comportements d'achat et de récompenser la fidélité. En créant des identifiants de profils uniques et en associant les transactions en magasin non identifiées à des profils d'acheteurs, Adyen offre aux commerçants la possibilité de mener des analyses stratégiques et de lancer des campagnes marketing hautement ciblées. Une promesse de maîtrise de la data au service d'une autre promesse : celle d'une expérience d'achat (vraiment) personnalisée !

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