Leroy Merlin place le financement au coeur de sa stratégie de développement

Face à un contexte économique incertain et alors que le paiement fractionné devient de plus en plus courant en ligne, Leroy Merlin mise sur le BNPL et les options de financement proposées en partenariat avec Oney pour développer son activité. Explications avec Christine Le Philippe, Business Leader Payment & Fraud de l'enseigne.

Tout l'intérêt de proposer une solution de paiement fractionné, aussi nommé BNPL (Buy Now, Pay Later) et d'autres options de financement s'explique par l'utilisation du terme "facilité de paiement, comme l'indique Christine Le Philippe, au moment d'expliquer comment ces services sont utilisés par Leroy Merlin pour séduire ses clients : "Ils permettent à nos clients d'étaler le paiement de leurs achats selon leur budget, bien souvent mis à mal par le contexte d'inflation que nous connaissons actuellement. Là où un paiement comptant aurait été impossible, ces services permettent à notre client de concrétiser son achat, améliorant ainsi notre taux de conversion. Pour d'autres, en effet, les dépenses obligatoires, liées à un projet d'aménagement, se mêlent à des achats "plaisir". On peut observer une hausse du montant du panier là où le paiement fractionné permet d'accéder à des produits plus haut de gamme, ou plus respectueux de l'environnement", indique la Business Leader Payment & Fraud de de l'enseigne.

L'autre enjeu selon la responsable est de répondre aux nouvelles attentes exprimées par des clients de plus en plus habitués à trouver des solutions de BNPL lors de leurs achats en ligne. Par ailleurs, ces services accompagnent l'évolution du plan stratégique de Leroy Merlin : "Au même titre que nous proposons un service de pose ou de livraison, nous proposons également des options de financement, toujours dans le but d'accompagner nos clients dans la réalisation de projets de plus en plus ambitieux, par exemple la rénovation énergétique."

Proposer le BNPL ou des solutions de crédit permet à Leroy Merlin d'offrir une réponse adaptée et personnalisée à l'ensemble des situations et des moments de vie de ses clients, de l'achat d'une tondeuse à gazon à 150 euros, jusqu'à des projets d'aménagement conséquents, qui peuvent aller jusqu'à 75 000 euros. "Dans tous les cas, il faut proposer une expérience fluide et un parcours simple, en ayant en tête que les clients qui bénéficient de ces services viennent au départ dans un magasin de bricolage. Il faut aussi offrir de la simplicité à nos collaborateurs, à la fois dans les offres de financement qui peuvent être proposées comme dans les process et outils afin qu'ils puissent offrir les conseils les plus qualitatifs possibles, sans toujours être des experts des solutions de financement. D'expérience, il faut que ces connaissances soient partagées par tous, et non pas seulement par un référent ou deux en magasin. Si l'on cherche du résultat, il faut aussi animer les équipes", prévient Christine Le Philippe.

La Business Leader Payment & Fraud de Leroy Merlin détaille alors les éléments incontournables pour un déploiement réussi de ces services. On retiendra l'intérêt de laisser une marge de manoeuvre aux magasins pour compléter en local le plan d'animation commercial national, et pouvoir répondre à des enjeux spécifiques et ponctuels mais aussi la possibilité d'animer le sujet en local, au niveau du magasin ou d'une zone, par des synergies, challenges commerciaux...On retiendra également la cohérence nécessaire dans l'accès et la présentation de ces services entre le Web et le magasin, tout en étant capable de s'adapter aux parcours et au montant. "On offre plus de conseils lors de la souscription d'un crédit en magasin que lors d'un achat en ligne, où l'autonomie et l'instantanéité priment", précise Christine Le Philippe. Compte tenu de l'importance du paiement dans le parcours d'achat, Leroy Merlin collabore de long terme avec Oney pour mettre en place ces solutions de financement. « Nous travaillons avec Oney pour faire évoluer les parcours et les outils. Il s'agit d'innover afin de lever les irritants qui persistent, que ce soit en magasin, avec le temps de constitution d'un dossier de financement ou en ligne, avec les enjeux de simplicité et de sécurité ». Sans oublier d'enrichir régulièrement le spectre des solutions de paiement proposées à ses clients, là encore dans une logique de personnalisation maximum de l'expérience d'achat.