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Future of Retail : Channels, communication & commerce
L'un des principes fondamentaux du business est d'être présent là où sont vos clients, ce qui implique de soutenir une base en constante évolution et de plus en plus exigeante sur un nombre croissant de canaux. Mais alors que de nouvelles opportunités et approches émergent chaque jour, de nombreuses marques et distributeurs auraient intérêt à concentrer plutôt qu'à fragmenter leurs efforts.
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Au-delà de l'omnicanalité : l'avenir est à l'opticanalité
À l'avenir, le marketing Opticanal se définira par une sélection stratégique des canaux et des parcours client personnalisés.
Comment votre entreprise peut-elle développer une approche Opticanale stratégique qui maximise l'impact et renforce les relations client ?
Le concept d'Omnicanalité - qui visait à une présence sur tous les canaux marketing disponibles - serait-il déjà obsolète ? Difficile à implémenter puisque peu d'entreprises disposent des ressources humaines et financières nécessaires pour être omniprésentes sur tous les canaux. L'avenir serait donc Optical : une approche ciblée, stratégique et pragmatique basée sur l'optimisation des canaux les plus pertinents.
Cela implique de faire des choix de canaux stratégiques pour les consommateurs visés, plutôt que d'essayer d'être partout. Cela permettra aussi un nouveau niveau de personnalisation. En combinant data, technologie et connexions humaines, l'Opticanal permettra aux marques de comprendre avec précision les préférences de chaque client pour délivrer le bon message, au bon moment, sur le bon canal.
Jusqu'à présent, la personnalisation a largement fonctionné en segmentant les audiences en différentes cohortes, et en essayant de les atteindre toutes avec des messages différenciés sur le plus de canaux possibles. Mais les consommateurs attendent de plus en plus des expériences qui reflètent leurs préférences, habitudes et parcours individuels. Ils pensent que l'IA peut y contribuer et sont prêts à partager leurs données personnelles si cela leur apporte l'expérience qu'ils recherchent : au bon moment, au bon endroit, avec la bonne offre/message.
Pour les marques, des technologies comme l'IA sont la promesse d'une infinité de possibilités d'engagement, de connections. La clé d'une approche Opticanale réussie résidera dans la qualité des datas disponibles, qui elles-mêmes seront le produit d'une relation client marquée par la confiance.
47% des reponsables de marques aux US déclarent qu'il y a trop de canaux pour les gérer efficacement.
33% d'entre eux indiquent que le budget est le principal obstacle à une performance élevée sur l'ensemble des canaux.
28% citent la préparation aux futurs canaux comme le prochain obstacle majeur.
La vie au-delà des bannières : connecter avec le "conscious consommateur" de demain
La Génération Alpha (6-16 ans) exige des expériences de marque authentiques et intégrées, non de la publicité intrusive.
Comment votre entreprise peut-elle créer des liens authentiques avec la Génération Alpha en intégrant harmonieusement votre marque dans leur univers digital ?
La publicité traditionnelle n'a plus d'impact sur la Génération Alpha. Ayant grandi dans un monde digital saturé, ils filtrent naturellement les interruptions publicitaires et exigent une intégration fluide des messages de marque dans leurs expériences. Exit les banners et les pop-ups intrusifs ; place aux placements de produits interactifs dans leurs jeux favoris, aux recommandations personnalisées via des influenceurs virtuels de confiance, et aux contenus de marque subtilement intégrés dans leurs plateformes d'apprentissage en ligne.
La gamification, l'engagement interactif et un marketing axé sur les valeurs et l'impact social seront les clés pour capter leur attention. La Génération Alpha est particulièrement sensible à l'authenticité et à l'influence des pairs, faisant du contenu généré par les utilisateurs (UGC) et de l'engagement micro-communautaire des leviers essentiels pour bâtir la crédibilité de la marque et développer sa portée organique.
Pour les marques, toucher cette génération exige un changement radical de paradigme : passer du paid media à l'earned media. En clair, impossible d'acheter l'affection des jeunes consommateurs. Il faut mériter leurs partages sociaux avec du contenu créatif et des campagnes suffisamment percutantes pour générer du buzz naturellement. Les marques doivent également tenir compte du pouvoir d'achat limité de ces jeunes consommateurs, dont beaucoup ne peuvent pas se permettre les prix plus élevés des produits alignés sur leurs valeurs. C'est donc aux marques, soit d'absorber cette différence de coût, soit d'accepter que ce public mette du temps à traduire ses convictions dans ses achats.
Cela implique également de privilégier la co-création et la collaboration, donnant ainsi à la Génération Alpha le pouvoir de façonner activement les narratifs et les expériences de marque. L'investissement dans le métavers, l'AR/VR et autres technologies immersives n'est plus optionnel ; c'est devenu essentiel pour créer des interactions engageantes et signifiantes. La transparence, l'authenticité et un engagement sincère en matière de responsabilité sociale et environnementale sont non négociables pour construire la confiance avec cette génération exigeante.
L'excellence mobile : perfectionner l'expérience shopping de poche
Malgré des années de "mobile-first", de nombreuses marques peinent encore à offrir des expériences "shopping mobile" vraiment exceptionnelles.
Comment votre entreprise peut-elle améliorer sa stratégie en m-commerce pour capter la part croissante des consommateurs qui préfèrent naviguer et acheter sur leur téléphone ?
Le commerce mobile n'est plus une nouveauté ; c'est un pilier du paysage retail. Alors que les smartphones deviennent notre principale interface avec le monde digital, chaque marque devrait logiquement offrir une expérience shopping mobile fluide et engageante. Pourtant, étonnamment, de nombreux retailers et marques peinent encore à répondre à cette demande fondamentale des consommateurs. Généralement, le design UX échoue encore à s'adapter aux contraintes des petits écrans, à la navigation en mobilité, et à l'intégration des fonctionnalités natives mobiles, comme la géolocalisation et les paiements mobiles. Et les utilisateurs mobiles en sont bien conscients.
En priorisant l'optimisation mobile, les marques peuvent : capter une plus grande part du marché croissant du m-commerce, améliorer la satisfaction client et les conversions. Cela implique de rationaliser la navigation, d'optimiser les temps de chargement, de simplifier les processus de paiement et d'exploiter les fonctionnalités spécifiques au mobile, pour créer des expériences shopping vraiment engageantes et pratiques.
En parallèle, les marques doivent garder à l'esprit que la technologie mobile elle-même évolue. Des interfaces vocales aux lunettes connectées permettent une navigation "tête haute" en mouvement, l'évolution des interfaces mobiles exigera d'adapter la conception UX en conséquence.
La révolution du retail : Comment l'approche MACH pourrait transformer les points de vente physiques
Alors que le commerce digital continue d'évoluer, nous percevons une opportunité autour de l'application des principes MACH - l'approche moderne de construction d'expériences digitales via Microservices, API-first, Cloud-native, et Headless tech - pour révolutionner les espaces retail physiques de demain.
Comment les bénéfices majeurs associés aux principes MACH - notamment l'agilité, la flexibilité et l'évolutivité - peuvent-ils être appliqués aux espaces retail ?
Certes, l'application littérale de l'approche MACH aux espaces physiques peut sembler ambitieuse. Mais le concept prend tout son sens si nous appliquons sa base composable et considérons comment la gestion des systèmes back-end (fulfillment, logistique, comptabilité, etc.) peut être systématiquement dissociée du front-end - typiquement les éléments visibles du client comme le design, l'agencement des magasins, et le personnel. Ce faisant, nous envisageons un futur où les magasins traditionnels évolueraient vers des espaces intelligents, agiles et adaptatifs alimentant le commerce physique avec des données digitales.
Inspiré par l'approche MACH, cela pourrait se traduire par une évolution du retail où les magasins se transformeraient, en temps réel, en fonction des datas et du comportement des consommateurs. Imaginez entrer dans un magasin où chaque surface est dynamique, chaque installation est intelligente, où l'espace entier se reconfigure pour s'adapter aux parcours clients et aux tendances culturelles. Les magasins Nike Experience à travers le monde en sont les premiers exemples.
Dans ce paysage retail, les magasins fonctionneraient comme des organismes vivants, qui évoluent et s'adaptent constamment à leur environnement. Nous pourrions voir des espaces utilisant l'IA pour prédire et anticiper les tendances à venir, avec des installations modulaires qui se réarrangent automatiquement pendant les heures creuses pour optimiser les parcours clients du lendemain. Les consommateurs découvriraient des environnements shopping qui les reconnaîtraient instantanément, avec des écrans digitaux affichant des recommandations personnalisées et du contenu immersif partout dans le magasin. Les frontières traditionnelles entre shopping online et offline s'effaceraient complètement, remplacées par une expérience fluide et intuitive qui s'adapte aux préférences et besoins de chaque client.
Social Commerce : le canal de vente ultime ?
Les réseaux sociaux sont omni-présents dans les comportements digitaux. Pourtant, jusqu'à présent, le commerce reste la grande exception.
Combien de temps pour que les géants des réseaux sociaux réussissent à exploiter leur énorme reach pour capter le pouvoir d'achat des consommateurs ? Et qu'est-ce que cela signifie pour les marques et les retailers ?
Deux études VML ont révélé que le social commerce devrait être le principal canal de croissance d'ici 2029. Cette prévision repose sur deux avantages clés des réseaux sociaux par rapport aux autres canaux : l'échelle et leur capacité à donner aux consommateurs ce qu'ils veulent. Avec 94,5% des plus de cinq milliards d'internautes présents sur les réseaux sociaux, cela représente le plus grand marché de consommateurs de l'histoire.
Le social commerce permet aussi aux gens de "faire des achats là où ils se divertissent", répondant au désir des consommateurs d'être divertis pendant leurs achats et de passer rapidement de l'inspiration à l'achat. Quoi de plus pratique que de voir quelque chose qui vous plaît sur les réseaux sociaux et de pouvoir l'acheter instantanément ?
Nous observons également l'essor de communautés de social commerce. Le shopping social devient plus communautaire, avec un accent sur les recommandations entre pairs, les avis utilisateurs et les expériences collaboratives. Cela inclut la participation à des groupes d'achat virtuels avec des amis et l'interaction avec les marques via des live streams et des sessions Q&R.
Mais s'il y a un élément qui freine le social commerce, c'est la question des solutions de paiement in-app. Des acteurs comme Meta, TikTok et Douyin en Chine veulent que les achats passent par leurs propres systèmes de paiement natifs, pour contrôler le processus (et les données) comme le font les marketplaces. Les marques, elles, préfèrent rediriger les clients vers leurs propres canaux via des liens.
En attendant, cela n'empêche pas vraiment les consommateurs de convertir. 45% des consommateurs français disent avoir acheté via les réseaux sociaux, et 26% (vs 62% au niveau mondial) prévoient d'acheter davantage sur les plateformes sociales à l'avenir. Ces chiffres devraient inciter les marques à agir - que ce soit in-app ou hors plateforme.
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