E-commerce : 8 fonctionnalités à intégrer sans plus tarder à votre site web
L'expérience client en ligne se doit désormais d'être simple, rapide mais aussi plus inclusive et divertissante. Voici 8 fonctionnalités auxquelles penser !
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1/ Une meilleure accessibilité numérique
Le salon Viva Technology propose sur le site de l'évènement un module d'accessibilité numérique en haut à droite dans le header. Développé par la start-up FACIL'iti, il permet aux personnes qui ont besoin d'un confort de navigation différent de pouvoir moduler certains paramètres d'affichage : filtres fatigue visuelle, dyslexie ou encore, pour les différents daltonismes (vert, rouge, bleu).
“ Environ 1/3 de la population rencontre des difficultés pour naviguer sur des sites qui ne sont pas adaptés à leurs besoins (dyslexie, daltonisme, DMLA, Maladie de Parkinson, presbytie...). FACIL'iti permet aux internautes de personnaliser l'affichage du site selon leurs préférences. Cette année, FACIL'iti et VivaTech renforcent leur partenariat : après notre victoire à l'Innovative Event Challenge l'an passé, VivaTech nous a fait l'honneur d'installer notre solution d'inclusion numérique sur leur site web, en devenant ainsi la plateforme la plus inclusive de tous les salons européens”, explique Yves Cornu, Directeur général de FACIL'iti. La start-up française compte aujourd'hui plus de 500 sites équipés de la solution.
2/ Un soin particulier apporté au moteur de recherche interne
Quoi de plus déceptif que d'émettre une requête sur le moteur de recherche d'un site e-commerce et que celui-ci ne comprenne pas la demande ou y réponde de façon inappropriée ! Les marques doivent s'atteler à mieux comprendre les intentions d'utilisation qui se cachent derrière les recherches de produits ou services : à quel moment sera-t-il utilisé, dans quel contexte ... ? Ainsi, le moteur de recherche pourra apporter une réponse directe lorsque l'offre de la marque le permet, ou suggérer des réponses plus larges tout en restant liées à un certain type d'usage ou d'occasion pour que le contenu poussé soit contextualisé.
"68% des personnes qui ont une expérience déceptive avec le moteur de recherche du site web d'une marque ne reviendront pas. En d'autres termes, elles préféreront utiliser Google comme moteur de référence. A contrario, nous avons remarqué parmi nos clients une augmentation de 126% des clics qui mènent à la conversion lorsque les internautes reçoivent une réponse directe à leurs questions, plutôt que des liens bleus à cliquer. Bref, lorsque l'on réduit le nombre de clics", constate Franck Negro, Managing Director Southern Europe chez Yext, spécialiste de l'expérience de marque en ligne.
3/ Des produits mis en situation
Pour rendre l'expérience d'achat en ligne plus immersive, il est recommandé de soigner son e-merchandising, avec des produits présentés, là aussi, de façon mieux contextualisée. Pour cela, l'imagerie 3D peut être utilisée afin de créer des environnements chaleureux et très réalistes. Ce type d'initiative peut notamment enrichir l'expérience client dans le secteur de l'ameublement, afin de présenter un canapé ou un salon complet au sein d'une maison ou d'un appartement fictif : de quoi aider le client à se projeter et augmenter ses chances qu'il finalise sa commande.
Preuve de l'intérêt grandissant des e-retailers pour créer des visuels plus engageants, la start-up bordelaise Nfinite vient de réussir une levée de fonds de 100 millions de dollars !
"Lors d'un achat en ligne, le visuel produit est le seul point de contact entre le consommateur et le produit. En conséquence, l'amélioration, la personnalisation et l'augmentation du visuel produit à un impact direct sur les performances en ligne", déclare Alexandre de Vigan, fondateur et PDG de Nfinite.
4/ La possibilité de filtrer les avis
87% des Français déclarent regarder les avis clients avant d'acheter (Etude Ifop x Opinion System 2020). Les décisions d'achat ne se prennent donc plus seul mais en consultant l'avis de ses pairs. Un des réflexes est de trier les avis selon la récence, notamment lorsqu'il s'agit de se faire une opinion sur une expérience à vivre (restaurant, lieu de vacances ...). Mais, pour aller plus loin, certaines marques, notamment dans le secteur de la beauté ou du bricolage, proposent d'autres options pour que les avis consultés puissent vraiment correspondre aux différents cas d'usage.
Sur le site de Leroy Merlin par exemple, vous pouvez filtrer notammant par niveaux de bricolage ou par durées d'utilisation du produit, tandis que sur Blissim.fr, spécialiste de la cosmétique, ce sera, pour une crème de visage, selon l'âge, le type de peau ou encore selon si l'avis a été rédigé suite à un test ou à un achat.
5/ Une fiche produit enrichie
L'acte d'achat peut soulever un certain nombre de questions : est-ce que le produit va bien répondre à l'usage que j'en attends, est-ce qu'il correspond réellement à la photo du packaging ? Est-il disponible dans le magasin près de chez moi ou encore, dans quels délais peut-il être livré ?
Les e-retailers peuvent adopter une démarche proactive en mettant en avant un premier niveau de réponse accessible facilement depuis la fiche produit : délais de livraison, moyens de paiement acceptés, conditions pour les retours ou encore résumé des points forts du produit, de quoi faciliter la prise de décision !
Certaines enseignes vont plus loin sur cette dimension pédagogique, en proposant des contenus additionnels. On peut citer l'exemple d'IKEA qui donne accès aux stocks des magasins et indique même à l'allée et le numéro où trouver le produit sur place. L'enseigne met également à disposition sur la fiche produit tous les documents présents dans le colis - notice de montage, conseils d'utilisation - en téléchargement libre : un véritable service si l'on perd ces éléments ou si on achète un meuble en seconde main démonté.
Autre exemple, celui des sessions de live shopping, dont les replays sont ensuite, bien souvent, intégrés directement dans la fiche produit. Ainsi, sur Cultura.com, la présentation du Cricut Maker (une machine de découpe de plus de 300 matériaux) intègre la vidéo d'un replay mené avec la marque, où les internautes peuvent revoir totalement l'émission ou aller directement sur un point en particulier grâce à une réorganisation des questions sur la droite du format vidéo. Une fonctionnalité qui est proposée en collaboration avec Caast TV, spécialiste du live shopping.
“Le live shopping permet une animation commerciale en temps réel tout en apportant du contenu pertinent, interactif et réutilisable durablement. Enrichir la fiche produit avec l'extrait du live shopping relatif au produit est un levier fort pour les enseignes. En plus d'optimiser l'information au client et de mieux l'accompagner dans son acte d'achat, cela permet d'augmenter le taux de conversion”, affirme Antoine Leclercq, CEO de Caast TV.
6/ Des passerelles avec les équipes magasin et du service client
Dans une logique de parcours client omnicanal, il est logique de permettre un parcours d'achat en toute autonomie sur le web mais aussi de se proposer en soutien dès que le besoin se fait ressentir : demande d'information, conseils ..
La marque Jacadi a ainsi créé le concept de Conciergerie connectée. A l'instar des palaces, les clients y sont accueillis via SMS, WhatsApp ou visio par une équipe dédiée, des responsables de magasin qui maîtrise parfaitement l'offre et sont à même de conseiller sur le chaussant d'un soulier premiers pas par exemple.
"Conseils personnalisés et services facilitateurs : avec la Conciergerie connectée, Jacadi souhaite apporter en digital la même excellence relationnelle que celle proposée dans ses boutiques. Une expérience clients à la fois "haute couture", dans son approche, et "sans couture" entre physique et digital ! ", confirme Cédric Dardenne, DG de Jacadi Paris.
Dans cette logique de proximité, la plateforme 100% en ligne ManoMano.fr, propose aux clients de discuter en temps réel et par tchat avec un expert de la catégorie produit qu'il visite (un expert jardinage par exemple pour l'achat d'une tondeuse à gazon).
"Depuis sa création, ManoMano innove et développe sa propre plateforme technologique et des innovations uniques. C'est notamment le cas de l'expérience conseil réinventée en ligne grâce aux Manodvisors, une communauté d'experts disponibles par tchat pour aider tous nos clients dans leurs projets. En 2021, cet accompagnement s'est notamment illustré par plus de 2 millions de conversations entre les Manodvisors et nos clients partout en Europe”, confie Alexandre Labarriere, Corporate Communications Lead.
7 / L'authentification en un clic
Pour simplifier le parcours d'achat et éviter les frictions entre le moment de la mise en panier des produits et la validation de la commande, les e-retailers doivent proposer un système d'identification et dauthentification au compte client le plus simple possible.
C'est ce que pemettent les méthodes nouvelles “password less”, dont les boutons de Social Login (Facebook, Google, Paypal, Apple ...) pour une connexion en un clic et mieux sécurisée qu'avec un mot de passe classique ou encore, l'authentification par biométrie (au doigt sur l'ordinateur ou au visage sur mobile). Ainsi, sur le site de Micromania.fr, vous pouvez vous connecter plus simplement à l'aide de vos comptes Facebook, Google, Paypal ou Apple.
“En optant pour de nouvelles méthodes d'inscription et d'authentification en ligne, les entreprises renforcent la sécurité tout au long du parcours d'achat tout en le fluidifiant : de quoi augmenter les chances de conversion du panier tout en nourrissant la confiance que le client porte à la marque”, déclarent les équipes de ReachFive, spécialiste de la gestion des identités clients dans un livre blanc “Les 5 recommandations à appliquer pour une expérience client personnalisée, fluide et sécurisée”.
8/ Les nouvelles possibilités Buy Now, Pay Later
Enfin, le paiement fractionné et le paiement différé représentent de nouvelles facilités de paiement qui ont le vent en poupe ! Regroupés sous un terme commun, “BNPL - Buy Now Pay Later”, près d'1 Français sur 3 (31 %) a eu recours au paiement fractionné en 2021 (vs 25% en 2020 - source Opinion Way x Floa).
Klarna, Oney ... les solutions proposées se multiplient, notamment sur des modalités de 3 ou 4 fois sans frais : un service apprécié lorsque l'on s'équipe d'un produit de plusieurs centaines d'euros (achat d'un meuble, produit high-tech ou électroménager). Ainsi, 62% des Français utilisent cette facilité de paiement pour des montants inférieurs à 500 €. Même Apple s'y met, en annonçant la mise en oeuvre du service “Apple Pay Later” à l'automne 2022.
Par ailleurs, d'autres enseignes comme Zalando propose le service “Essayez d'abord, payez après” qui permet de recevoir les vêtements souhaités puis de ne payer que ceux qui sont conservés. Pour autant, cette initiative est aujourd'hui autant appréciée que décriée, poussant pour certains encore plus à la surconsommation !
