L'UX, l'ère de l'observation

Interview: Abderrahmane Abdallahoum, head of UX du Bon Coin

• En quoi l'UX design est-il devenu clé pour Le Bon Coin?

La prise de conscience concernant l'importance de l'UX design a eu lieu avec le projet Miami Device [refonte de la plateforme en 2016], lancé par notre directeur général, Antoine Jouteau. Le but était d'uniformiser l'expérience de nos utilisateurs sur notre site et nos applications mobiles⁽¹⁾.

• L'UX se réduit-elle à l'UX design?

Absolument pas! Mais il existe un malentendu à propos du design UX dans le monde de l'entreprise. Les collaborateurs croient souvent que l'UX n'est qu'esthétique. On entendra dire d'un site au graphisme peu soigné: "Ce site a une mauvaise UX!", ou l'on accusera les designers graphiques d'avoir "mal géré l'UX" d'un site inutilisable par son manque de cohérence. Or, l'UX ne se réduit pas au côté visible des choses. La user research [étude du comportement de l'utilisateur], le design de service [étude de la perception de l'interface par le client], l'architecture de l'information, l'UX strategy [vision globale du produit par les ­consommateurs] sont autant ­d'aspects invisibles.

• Comment est composée l'équipe chargée de l'UX au sein du Bon Coin?

Le département produit du Bon Coin est organisé en équipes pluridisciplinaires, chaque équipe a en son sein un UX designer. Nous sommes également en train de travailler à la mise en place d'une équipe de user researchers qui sera en amont des équipes produit dans la conception. Cela offrira un rythme plus souple pour la recherche et une cadence décorrélée de celle des équipes agiles. Cette équipe travaillera à constituer une base de connaissance qualitative sur nos utilisateurs.

• Comment voyez-vous évoluer le marché de l'expérience utilisateur dans les années à venir?

L'adoption de l'UX par un nombre grandissant d'entreprises normalisera dans un premier temps sa pratique à tous les niveaux. Par la suite, son utilisation sera démocratisée à tous les employés. Nous voyons déjà des product managers muter en product designers, des développeurs participer activement à la conception centrée utilisateur, l'employee experience dans les ressources humaines... Je pense que, comme ce fut le cas pour l'agilité, des consultants en UX et des UX strategists seront de plus en plus présents et sollicités pour installer l'UX dans les entreprises et les conseiller, à l'heure où des concepts comme le lean UX commencent à faire leurs preuves. Cette technique permet de réduire les frictions que les process et l'effet "hands off" de la production en cycle en V peuvent générer, tout en mettant l'accent sur les bénéfices des actions collaboratives.

(1) Le Bon Coin est le quatrième site le plus consulté en France. Le site compte chaque mois 26 millions de visiteurs uniques. Source : Médiamétrie, mars 2017.