L'UX, l'ère de l'observation

Parmi les nouvelles fonctions phares, le product owner est lié à?la?méthode agile. Ce spécialiste transmet sa vision produit aux équipes de développement et doit posséder une connaissance fine des utilisateurs, nécessitant un haut degré d'empathie. Il en va de même pour le user ­researcher, fonction vers laquelle se tournent de nombreux designers. Enfin, l'UX ­strategist aide les organisations à définir leurs objectifs stratégiques et à matérialiser cette vision en objectifs auprès des équipes via une approche centrée sur le client.

Start-up et grands groupes à armes égales devant l'UX

Les entreprises testent de nouveaux organigrammes pour intégrer ces profils à la fois ultra-spécialisés et transverses. "Au sein de?la Digital Factory, nous avons créé un pôle dédié à l'expérience client, confie Julien-Henri Maurice (BazarChic). Les équipes travaillent en mode projet. L'UX ­collabore en transverse avec les intégrateurs, les développeurs mobile, les créatifs, et est rattaché au responsable projet et innovation dans mon équipe." Si les stars incontestées en ce domaine se situent aux États-Unis, pionniers de l'UX, à l'instar de Zappos, Amazon et Airbnb, la France compte également son lot de spécialistes. Interrogée sur les modèles à suivre, Audrey Chatel (Agents Digitaux) cite notamment Amélie Boucher, ergonome web, UX designer, fondatrice de l'agence L'UX sur le gâteau et auteur d'une série d'ouvrages dédiés à l'origine de refontes des plateformes de Center Parcs, Se Loger, Mappy, Etsy, Monoprix, notamment. En parallèle, de nombreuses start-up, tel le service d'assurance Alan, lancé en 2016, tiennent la dragée haute à des géants de la vente en ligne comme Vente-privee grâce à une interface très claire et intuitive, pensée pour le mobile, ainsi qu'à la possibilité de photographier et?transférer les photos de ses décomptes de?frais en un glissement de doigt.

À la suite des recherches lancées par ces ­acteurs précurseurs, de nouvelles tendances émergent en matière d'UX design. S'il est toujours de mise de faire la part belle aux images et vidéos, désormais, "la typographie doit être soignée, dans une police unique", explique Audrey Chatel (Agents Digitaux). L'avalanche d'icônes sur les pages est à considérer avec précaution: "La multiplicité de ces icônes ne fait pas toujours sens pour l'utilisateur, prévient l'experte. Si les symboles de coeur, de hamburger, des deux traits pour pause, par exemple, sont bien compris, il?n'en va pas de même pour l'icône "boîte aux?lettres" intégrée sur Instagram. Il convient de?toujours privilégier la simplicité." Nombre d'e-commerçants ont encore du chemin à parcourir en ce sens.

De même, "nous sommes malheureusement encore loin du mobile first", déplore Audrey Chatel. En effet, en 2015, suite à une mise à jour de l'algorithme de Google, le couperet tombe: un tiers des entreprises du CAC 40 n'étaient pas présentes sur mobile. Des efforts sont faits en ce sens, mais le temps de chargement (Speed Index) moyen pour une landing page sur mobile s'établit désormais à 22 secondes, selon une étude menée par Google en février?2017. Pourtant, l'étude ­indique également que 53% des internautes quittent une page mobile dont le temps de chargement dépasse trois secondes.

Les tests utilisateurs montent en puissance

Face à ces attentes, les technologies innovantes fleurissent en matière d'UX. Martin Sanguinetti (Degetel) note l'apparition de nombreux outils qui ont permis une optimisation radicale du workflow de conception et de développement d'un produit. "Ces outils permettent un prototypage très rapide des ­solutions imaginées, avec des boucles de tests et des analyses récurrentes", se réjouit l'expert. Parmi les plus cités, les progressive web apps, qui remplacent les applications ­hybrides. Cette technologie permet d'utiliser les technologies web au lieu de développer en natif sur mobile.

"L'expérience utilisateur est ainsi très proche du natif et offre les fonctionnalités du smartphone, comme la géolocalisation", explique Audrey Chatel (Agents Digitaux). Le contenu est sauvegardé en temps réel. En?parallèle, le "Material Design" de Google a récemment lancé des animations pour mobile: au lieu de recharger une page, celle-ci se transforme, ce qui apporte de la fluidité à l'expérience. De même, les ­solutions InVision et Sketch offrent davantage de flexibilité et se montrent désormais plus collaboratives. "L'avenir est également à?la gestion des interactions vocales, via les assistants connectés", prédit Audrey Chatel.

"La seule vraie parole est celle des utilisateurs", Audrey Chatel (Agents Digitaux)

Mais la débauche de nouveaux outils de ­fabrication est vaine sans une vision globale fondée sur l'analyse des comportements ­utilisateurs. L'UX design n'est pas fait de tendances, mais d'améliorations continues basées sur l'observation. Ainsi, des entreprises telles que Testapic (spécialisée dans le session recording) proposent des tests en laboratoire ou au domicile des utilisateurs, lesquels sont invités à suivre un scénario établi. Le consommateur est filmé, enregistré et ses hésitations sont analysées. De même, l'équipe de BazarChic étudie la différence entre les "submit" et les "mouse down". "Nous étudions les endroits sur lesquels l'utilisateur s'est repris à plusieurs fois pour cliquer avant que le serveur ne passe à l'étape suivante. Ce peut être le signe que le temps de chargement de la page est trop long ou que la zone de clic ou de "tap" (sur mobile) est trop petite", indique Julien-Henri Maurice (BazarChic).

Après l'ère du designer tout-puissant, ­mythifié notamment par Apple, l'UX se fait?humble. À l'appréciation subjective et ­esthétique, exprimée à coups de "j'aime pas" en entreprise, suit l'observation et l'analyse en équipe. "La seule vraie parole est celle des utilisateurs", tranche Audrey Chatel (Agents Digitaux). La star de l'UX n'est plus un ­designer ou une technologie, mais bien ­l'utilisateur.