Litiges : mode d'emploi pour réussir son processus de médiation

La loi du 1^er janvier 2016 sur la généralisation de la médiation en cas de litiges impose aux e-commerçants quelques obligations, dont la désignation d'un médiateur. Cette loi transpose les principes de la directive européenne du 21 mai 2013 : dans les 28 États membres de l'Union Européenne, tous les secteurs de la consommation sont donc couverts par le processus de médiation. Que faut-il retenir pour la France ?

1 / La médiation, qu'est-ce que c'est ?

En cas de litige contractuel national ou transfrontalier entre un consommateur et une entreprise e-commerce, un processus de médiation peut être entamé, afin d'éviter une action en justice. La médiation est "un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties et à demander l'avis d'un tiers qualifié, le médiateur", explique, sur son site, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (ministère de l'Économie, de l'Industrie et du Numérique). La médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels.

2 / Quelles sont les obligations ?

Depuis le 1^er janvier 2016, tout commerçant est tenu d'informer le consommateur de la possibilité de recourir à un dispositif de médiation compétent en cas de litige. "Les e-commerçants ont une obligation supplémentaire, précise Laure Baëté, chargée de mission aux affaires juridiques de la Fevad. Ils doivent également informer les clients de l'existence d'une plateforme en ligne de règlement des litiges mise en place par la Commission Européenne." Cet espace de médiation européen, traduit dans les 23 langues de l'Union Européenne, offre aux consommateurs la possibilité d'introduire une plainte contre les professionnels. La Commission européenne ne la traite pas, mais la transmet au médiateur national compétent.

"Ces deux obligations doivent être présentes sur le site Web du professionnel, complète l'experte de la Fevad. Les coordonnées du médiateur compétent sont tenues d'être visibles, a minima dans les conditions générales de vente, et le professionnel a l'obligation d'en porter mention dans les derniers échanges avec le consommateur, en cas de litiges."

3 / Quand le médiateur peut-il être saisi ?

Avant de saisir un médiateur, le consommateur devra justifier d'avoir au préalable tenté de résoudre le litige avec le professionnel concerné : des documents écrits, telles que la réclamation ou les copies du contrat concerné par le litige, devront ainsi être fournis. Si l'action n'a pas abouti, un courrier récapitulant les démarches effectuées pour résoudre le litige sera transmis au médiateur idoine. Le médiateur doit être saisi dans un délai maximum d'un an suivant la réclamation adressée au professionnel.

4 / Quels sont les secteurs concernés ?

Le site Internet de la Médiation de la consommation a été ouvert sur le portail du ministère de l'Économie, mi-février. Une liste de 7 médiateurs y est d'ores et déjà publiée - et notifiée à la Commission européenne -, mais d'autres médiateurs devraient être prochainement répertoriés, afin de couvrir tous les secteurs de la consommation. En ce qui concerne le commerce électronique, une notification est en cours pour le référencement de la Fevad comme médiateur. Un espace dédié à la médiation est accessible sur son site Web.

5 / Quel est le délai de résolution des litiges ?

Dès que l'ensemble des documents ont été transmis au médiateur de la consommation, celui-ci juge de la recevabilité de la demande. Il notifie alors sa saisine au consommateur et au professionnel, par voie électronique ou par courrier simple. À compter de cette date, l'issue de la médiation intervient dans un délai de 90 jours maximum. En cas de litiges complexes, le médiateur peut néanmoins prolonger ce délai, mais a l'obligation d'en informer les parties prenantes.

6/ Quel est le coût d'une procédure de médiation ?

La procédure de médiation est gratuite pour les consommateurs. Selon le portail de l'Économie et des Finances, c'est aux professionnels de procéder au paiement du processus de médiation. Le médiateur dont ils dépendent - voyage et tourisme, assurance, telecom, services et produits financiers ou, encore, énergie, par exemple - doit leur communiquer ses tarifs. En ce qui concerne la Fevad, seules les entreprises adhérentes à la Fédération pourront se prévaloir du dispositif de médiation. Le coût à l'affaire devrait s'établir à 150 euros hors-taxe.

7/ Quels sont les risques encourus ?

Si les obligations d'information ne sont pas respectées par les e-commerçants, les risques encourus sont de 15 000 euros d'amende pour une personne morale et de 3000 euros pour une personne physique, indique la Fevad.

8/ Que faire en cas de non-accord avec l'avis rendu par le médiateur ?

Si l'avis rendu par le médiateur ne satisfait pas le professionnel, celui-ci peut le refuser et envisager une action en justice.