Faire le lien entre le numérique et l'humain

E-commerce Magazine : Vous avez été nommée directrice e-commerce au sein de la branche Numérique du groupe La Poste en avril 2016. Quel périmètre englobe cette fonction ? Quels sont vos chantiers prioritaires ?

Sylvie Latour, directrice e-commerce de La Poste : Le périmètre de la fonction est une direction e-commerce qui travaille sur la distribution numérique des activités courrier, colis et nouveaux services de La Poste sur l'ensemble des supports numériques : le desktop, le mobile, les apps, etc. La branche nouveaux services a été créée il y a quelques années et va développer tous les services en lien avec le facteur. Des services en B to C mais également auprès des collectivités. Nous voulons transformer ce qui est encore aujourd'hui une plateforme digitale, c'est-à-dire une vitrine de l'offre de La Poste, avec l'exhaustivité des produits de La Poste, en un véritable site e-commerce.

La première phase de la transformation numérique de La Poste a consisté à regrouper sous une même adresse url la vingtaine de sites existant dans toute l'entreprise qui adressaient des offres spécifiques. La deuxième phase dans laquelle je m'inscris actuellement consiste à transformer cette vitrine en un véritable site marchand. Un site marchand est pour moi un site qui adresse avant tout des usages clients. En l'occurrence, des usages clients postaux, à savoir acheter des timbres, les imprimer chez soi, envoyer une lettre recommandée, un colis, gérer un changement d'adresse... Le site doit être construit pour répondre aux besoins précis des clients.

ECM : Quelle est la cible du site LaPoste.fr ?

S.L. : La clientèle est composée de 50 % de particuliers et de 50 % de petits professionnels. Au sein de notre clientèle grand public, nous avons tous types de profils : des jeunes, des seniors, des philatélistes... La nouvelle home page du site grand public a été mise en ligne le 18 octobre. Une seconde home page conçue pour les professionnels est également déployée depuis le 26 octobre. La cible des petits professionnels est conséquente, puisqu'elle représente 50 % du chiffre d'affaires du site. Quant aux cibles B to B et grands comptes, elles sont pilotées dans une autre division et davantage par type de produits.

ECM : Comment le cross-canal prend-il vie au sein de la Poste ?

S.L. : Mes grands chantiers sont la transformation de cette plateforme digitale en site marchand. En même temps, l'un des enjeux forts est le multidevice. À ce jour, nous ne sommes pas présents sur le mobile. Nous avons des apps mais pas de site mobile marchand. Or, aujourd'hui, ce sont les sites mobiles qui sont le plus consultés. Nous avons donc besoin d'être présents. Parallèlement, la relation client en ligne constitue pour nous un enjeu important. Cela fait complètement partie de l'expérience client et du business. Nous allons donc, sur ces sujets, être encore plus proactifs que nous ne le sommes aujourd'hui. La refonte des homes du site est le tout début de la transformation du site marchand. Derrière, nous avons une large feuille de route sur la refonte des parcours.