La logistique, c'est tellement plus que de la logistique !

Entre fiabilité, flexibilité et rapidité, les consommateurs nourrissent des attentes toujours plus fortes vis-à-vis de la livraison. Marion Hatt, General Manager d'Uber Direct France, revient sur le rôle clé de la logistique de proximité dans la création d'expériences phygitales fortes.

Sous l'influence du e-commerce notamment, les attentes des clients en matière de flexibilité, de délais et de fiabilité, ne cessent de se développer. Comment les acteurs du commerce physique peuvent tirer parti de la livraison de proximité pour offrir une expérience omnicanale différenciante à leurs clients ?

Marion Hatt, General Manager d'Uber Direct France : La proposition de valeur doit d'abord être claire pour chaque canal. Tous les retailers n'ont pas la même vision. Certains souhaitent unifier l'expérience sur tous les canaux qu'ils adressent quand d'autres préfèrent proposer des expériences différenciées. Dans tous les cas, il est impératif d'être clair et cohérent : l'offre doit rester lisible et accessible pour le client, quel que soit le canal. La livraison fait partie intégrante de l'expérience d'achat en ligne. Offrir le choix dans les modes de livraison permet de proposer une expérience personnalisable et flexible. C'est un enjeu majeur notamment dans le cas d'une activité e-commerce où le contact avec le livreur sera la seule interaction humaine entre le client et l'enseigne. Suivi en temps réel, gestion simplifiée des retours produits, la logistique ne doit pas générer de la friction, au contraire elle doit être si simple qu'elle se fait oublier.

Au-delà de la rapidité et des délais, quels sont les éléments clés d'une expérience de livraison fidélisante pour les clients d'un commerce physique et qui les incitera à revenir ?

M.H. : La livraison est désormais un vrai critère de choix pour les consommateurs. De nombreuses études démontrent que les abandons de panier interviennent notamment lorsque les options de livraison ne sont pas satisfaisantes. Or, la rapidité de livraison n'est pas l'unique critère. La vraie question n'est pas tant dans le délai que dans la flexibilité dans l'acheminement de la commande. L'offre de livraison doit s'appuyer sur plusieurs options comme le click and collect, la livraison à domicile ou au bureau, la livraison sur un créneau horaire précis... Au bout du processus, ce qui va conditionner l'expérience client, c'est bien la capacité d'acheminer la commande à bon port et en bon état ! Cela peut paraître évident mais ce n'est pas si simple à exécuter parfaitement !

Face à la concurrence croissante dans le domaine de la livraison, quelles sont les qualités essentielles d'un partenaire de livraison ?

M.H. : La couverture géographique constitue bien sûr un critère incontournable. Plus le maillage est étendu, plus l'expérience est unifiée où que se trouve le client. Pour le retailer, miser sur le prestataire qui revendique la plus large couverture, c'est une promesse de s'appuyer sur un prestataire unique et la perspective de limiter le temps de gestion de la logistique. Uber Direct couvre ainsi plus de 360 villes en France et plus de 80% de la population française. La livraison repose sur des opérations et de la technologie. Un acteur comme Uber Direct qui possède nativement cette double expertise, c'est une garantie de robustesse logistique. Une robustesse constitutive de la promesse d'expérience faite au client avec des livreurs toujours disponibles et une capacité à s'adapter à la saisonnalité et aux pics d'activité propres à chaque enseigne. Sur le plan plus technologique, la capacité à optimiser en temps réel le trajet des livreurs, à proposer une traçabilité maximale et en temps réel, ou encore la capacité algorithmique à détecter la fraude, sont des éléments déterminants. Enfin, il faut également choisir un partenaire à même de s'adapter au type de produit livré en proposant des assurances spécifiques pour les marchandises de grande valeur ou des modalités pour respecter la chaîne du froid... La force d'un acteur d'Uber Direct, c'est justement cette expertise multi-sectorielle que nous avons acquise en accompagnant de très nombreux retailers.

Quel rôle les solutions de livraison innovantes comme Uber Direct joueront dans la création d'expériences client phygitales toujours plus intégrées et personnalisées pour les commerces physiques ?

M.H. : Notre rôle consiste d'abord à cultiver l'excellence opérationnelle pour tenir une double promesse. La promesse faite au retailer qui s'en remet à nous pour livrer ses clients. La promesse faite au consommateur de vivre une expérience de livraison optimale. Nous élargissons en permanence notre offre de service. Nous pouvons par exemple assurer le service client en marque blanche pour le compte de l'enseigne pour tous les sujets liés à la livraison. Dans certains pays, nous proposons aussi des services de préparation de commandes, notamment auprès de partenaires de la grande distribution. Nous offrons également plusieurs services de reverse logistique, tels que la gestion des retours, ou encore la récupération d'un produit ou colis au moment de remettre la commande.

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