Les retours produits, un défi à relever pour fidéliser les clients

Selon les résultats d'une enquête publiée par GXO en août 2021, 42 % des consommateurs déclarent avoir déjà retourné un vêtement en ligne. Une tendance qui n'a pas échappé aux retailers, qui sont de plus en plus nombreux à prendre la logistique des retours très au sérieux. Toujours selon cette même enquête, plus d'un tiers des retailers affirment que les retours en ligne ont augmenté au cours des douze derniers mois. 72 % des professionnels ont même investi dans leurs processus de gestion des retours, qui comprend notamment les actions de service après-vente, les activités de recyclage, de réparation ou de remise à neuf. « Depuis trois ans, les habitudes de consommation évoluent. Les clients ont pour habitude d'acheter plusieurs produits et de les renvoyer. Depuis mars 2020, ce flot de volume retour a explosé suite à la multiplication par deux des ventes en ligne », explique Vincent Torres, CEO de Revers.io, société fondée en 2009 spécialisée dans les problématiques des retours en e-commerce. Pour être pleinement satisfaits, les consommateurs veulent également être remboursés rapidement, entre trois à cinq jours maximum. Autant de contraintes que les retailers doivent supporter. En effet, réceptionner les retours, les contrôler, ranger et stocker avant la remise en vente nécessitent de nombreuses manipulations et mobilisent des opérateurs qui parcourent des distances importantes. « La gestion d'un retour représente un coût assez élevé, a minima 10 euros par article », avance Pierre-Yves Minarro, directeur général adjoint au sein de Scallog, spécialiste des solutions robotiques pour la logistique de distribution. Réduire les coûts et les défis logistiques de la vague actuelle d'e-commerce devient donc une priorité pour les marques.

Amazon a été l'un des premiers acteurs à proposer un retour à 30 jours ainsi que le « try-before-you-buy » sur ses vêtements. Ce qui oblige ses concurrents à s'aligner sur le même niveau de service, à proposer aux consommateurs la possibilité de commander plusieurs articles, de les essayer, et de ne payer que pour les vêtements qu'ils souhaitent garder. « Cela devient fondamental pour les acteurs du retail. Pour fidéliser sa clientèle, il faut gérer rapidement et simplement les retours des produits et leur apporter de la transparence », assure Vincent Torres.

Laisser le choix aux clients

Comment s'y prendre et comment optimiser au mieux sa logistique retour ? Pour donner entièrement satisfaction aux consommateurs, il faut d'abord leur donner le choix du retour, et ne surtout pas l'imposer. « Certains veulent payer pour l'enlèvement à domicile, d'autres pour un retour en boutique, ou un dépôt en bureau de Poste », conseille Vincent Torres. Il faut ensuite proposer des solutions les plus intuitives possibles pour engager davantage les consommateurs et améliorer leur expérience globale. Selon un rapport sur l'état de la mobilité dans la distribution publiée par Soti en 2021, deux tiers (64 %) des consommateurs français déclarent qu'ils achèteraient davantage s'il était facile de retourner les marchandises. Les clients souhaitent de plus en plus retourner leur colis en ligne ou en magasin, avoir de l'information par téléphone ou sur une interface, télécharger leur bon de retour sur téléphone ou sur ordinateur, suivre leur retour par alerte e-mail ou par SMS... Le tout de manière accessible et compréhensible. « Le client veut tout à portée de clic, faire tout tout seul. Il souhaite maîtriser par lui-même ses retours, ses remboursements, et être averti avec la même régularité sur le traitement de leur dossier de retour que lors de leur achat un peu comme le propose Amazon », constate le fondateur de Revers.io. Une fois le produit déposé, le système de retour permet de savoir que le produit a été collecté et que le remboursement va être effectué. « C'est ainsi que le taux de réachat va augmenter. Il faut de la technologie qui trace et qui déclenche automatiquement des actions », ajoute Vincent Torres.

Agir au plus vite

Pour les e-commerçants, la technologie va surtout permettre une rapidité d'exécution et une industrialisation des process. « L'augmentation des volumes de vente ecommerce a généré un volume de retour tellement significatif qu'il faut industrialiser les retours, confie Vincent Ricci directeur du développement France au sein de GXO, le premier prestataire pure-player de logistique contractuelle. Nous enregistrons actuellement entre 15 et 25 % de retours pour nos clients ecommerce tels que Sarenza. » Pour répondre aux attentes de ses clients, et notamment d'un e-commerçant de mode majeur, le groupe a déployé une solution automatisée pour gérer de forts volumes en reverse logistics qui intègre plusieurs technologies, dont un système de tri mécanisé de pointe, pour gérer des flux allant jusqu'à 12 millions de produits retournés par an. Huit lignes de tri automatisées pour les vêtements et une ligne pour les chaussures sont intégrées à une technologie de scanner sans contact. Les caméras des scanners utilisent la vision industrielle pour lire les codes couleur au lieu des codes-barres, ce qui accélère l'acheminement des produits triés sur les convoyeurs en fonction de leur état : prêts à contrôler, endommagés ou à remettre à la vente.

Optimiser les processus de remise en stock

Quant à la remise en stock physique, qui nécessite des déplacements et donc du temps de la part des opérateurs, l'une des tactiques à mettre en oeuvre consiste à créer des zones dédiées aux produits retournés. L'entreprise française Scallog, qui a notamment équipé plusieurs sites de Décathlon, a mis au point un système de robots et d'étagères multi-références. Ces dernières, qui prévoient une multitude d'emplacements de taille différente afin de stocker aussi bien des rollers, qu'un Tshirt ou une paire de chaussettes, sont ainsi déposées par les robots devant l'opérateur afin de pouvoir réapprovisionner les stocks ou de réaliser le picking pour préparer les commandes. « Ce principe permet de prioriser l'expédition de produits retournés lors d'une nouvelle commande, de rentrer très vite les articles et de les vendre très vite car le stock coûte de l'argent », explique le directeur général de Scallog.

Si le retour des produits fait vendre, l'impact environnemental peut être considérable.

Car les retours sont également synonymes de pollution : multiplication des boîtes, des sacs en plastique, autres emballages, sans parler de l'empreinte carbone liée aux transports de marchandises. « Les retailers peuvent se différencier en faisant en sorte que l'emballage serve aussi bien à la réception qu'à l'envoi. Les colis, en carton et non pas en plastique, doivent être ouverts facilement avec un prédécoupage pour qu'il puisse être renvoyé avec une étiquette de retour », avance Pierre-Yves Minarro. L'existence d'un programme de retours respectueux de l'environnement va donc devenir un facteur important lors d'un achat en ligne.