Khuene + Nagel : « En juin, nous serons en charge des activités e-commerce de Maisons du Monde »

Quelle est l'actualité récente de Kuehne + Nagel et quid de votre future collaboration avec Maisons du Monde ?

Notre actualité porte sur nos trois piliers : nos clients, l'optimisation des technologies et des équipes. Parallèlement, nous constatons une sollicitation plus forte des besoins provenant du monde de l'e-commerce. Kuehne + Nagel se spécialise dans l'e-commerce et la mode, en offrant une expertise de gestion multi-client et multi-marque. Maisons du Monde illustre parfaitement notre aptitude à travailler avec des entreprises du retail de taille conséquente. Les entreprises tels que Maisons du Monde ont besoin d'une certaine hybridation, à savoir, une combinaison entre commerce classique et e-commerce, tout en associant une clientèle BtoB et BtoC.

À partir de juin 2022, nous allons être en charge des activités e-commerce du spécialiste de la maison, qui est également le quatrième vendeur de meubles en France. Nous opérerons depuis notre site près de Rouen. Ce nouvel entrepôt d'une superficie de 69 000 m 2 aura vocation à traiter à la fois des flux BtoB et BtoC sur les articles des familles du meuble, de la décoration et des canapés en direction de la France, de l'Allemagne, du Benelux, de l'Autriche et du Royaume-Uni. Le bâtiment sera construit selon des normes respectueuses de l'environnement. À noter que pour Maisons du Monde, c'est une première de confier la logistique à un partenaire externe. Notre expertise notamment sur cette hybridation de clients (BtoB vs BtoC) a joué un rôle déterminant dans le choix, puisque nous possédons cette expérience et ce savoir-faire, notamment avec notre client Orange.

Comment s'organise votre entreprise pour assurer ses prestations ?

Sur le plan organisationnel, nous nous appuyons, pour tout démarrage de projet, sur une équipe nommée “Com Customer Embording” qui rassemble 45 experts en France (plusieurs centaines dans le monde) en Lean Six Sigma. Cette méthode, orientée qualité, vise à réduire la variabilité d'un processus pour tendre vers le zéro défaut. Or, sur ces 45 experts en Lean Six Sigma, certains disposent d'une certification allant du Green Belt, à Black Belt et Master Black Belt. Ces “Belt” représentent en logistique des certifications qui permettent d'obtenir de hauts niveaux de connaissance en excellence opérationnelle dans le cadre du Lean Six Sigma. En étant certifié Black Belt par exemple, vous êtes en mesure de maîtriser l'ensemble des outils et méthodes pour améliorer la performance et la rentabilité (Lean) d'une entreprise tout en contrôlant les différents processus (Six Sigma). Par ailleurs, nos opérations sont organisées sur 45 sites, selon quatre régions françaises orchestrées par une équipe en charge du démarrage des projets, une autre équipe en charge de la satisfaction client, une équipe en charge de l'amélioration continue.

Comment gérez-vous les imprévus et les fluctuations propres aux métiers de la logistique ?

La première des qualités consiste à être flexible. Pour cela, une bonne connaissance des enjeux de nos clients, surtout dans l'e-commerce est indispensable. Concrètement, nous sommes connectés sur les réseaux sociaux afin de suivre les réactions des clients de nos clients pour voir s'ils sont pleinement satisfaits de la livraison de leurs produits. Grâce à cette connexion aux problématiques de retour consommateur, nous avons parfois modifié nos "process" logistiques. Par ailleurs, il est primordial d'être capable de prévoir les pics de commandes. Il s'agit ainsi d'avoir des réserves en “back up” sur un certain nombre de personnes qui peuvent à tout moment venir nous rejoindre les jours de fortes affluences. À ce titre, nous avons mis en place un modèle social flexible avec nos salariés et nos entreprises partenaires de travail temporaire, de manière à faire face à ces grandes fluctuations de commandes. Il est important de rappeler que le modèle social prôné par Kuehne + Nagel fait de la qualité de vie au travail une priorité. Cette qualité de vie est évaluée chaque année par des certifications, dont « Top Employers » , une certification qui récompense les meilleures entreprises pour leur qualité de vie au travail, que nous avons obtenu depuis 4 ans.

Quelles sont les technologies à la pointe dans l'univers de la supply chain ?

Nous évaluons les technologies qui sont à nos yeux les plus efficaces à chaque situation. Nous apportons ensuite la réponse avec la technologie appropriée : shuttle, (processus de navette entre les bacs) pocket sorter (système de tri aérien qui repose sur des sacs, sachets pour stocker et transporter les produits), convoyage (système industriel automatisé sur rouleaux), un autostore (système automatique de stockage et de préparation de commandes), ou encore du transstockeur (dispositif dynamique permettant le stockage d'un grand nombre de palettes, colis ou boxes sur un espace réduit), etc. En fait, aucun préjugé ne doit nous guider sur la technologie à utiliser. Le choix doit se justifier en fonction de la réponse que l'on souhaite apporter aux besoins de nos clients. À nous de nous adapter avec la technologie idoine, ce qui ne veut surtout pas dire que nous n'avons pas de conviction sur le bien-fondé d'un choix. Par exemple pour une entreprise automobile en pièces détachées, notre expertise nous a conduits à déployer un autostore, alors qu'une étude préalable conduisait à un autre choix.

Sur le marché spécifique de l'e-commerce, comment tirez-vous votre épingle du jeu ?

Notre capacité à personnaliser l'expérience client de nos propres clients, à travers la personnalisation des colis est l'un de nos atouts. Nous sommes notamment capables en entrepôt d'ajouter des messages particuliers et spécifiques à certains clients, de faire de la broderie directement, d'intégrer de la dorure sur les produits, etc. Cette différenciation des colis est un réel "plus" en termes de relation client. Le tout en respectant les mêmes temps de livraison puisque ces services additionnels sont directement intégrés dans notre logistique de supply chain.

Quelle est votre vision sur les enjeux à venir de la supply chain ?

À l'instar d'un bon nombre de secteurs économiques et industriels, nous assistons à une accélération de tous les flux et seuls les prestataires les mieux préparés pourront tirer leur épingle du jeu.

La supply chain des prochaines années devrait se traduire par la capacité des acteurs à se synchroniser avec les enjeux de leurs clients.

Autrement dit, être capable d'être connecté au coeur de leurs organisations. À nous de proposer une supply chain qui puisse répondre à des commandes de plus en plus tardives, de les faire sortir des entrepôts en un minimum de temps (en moins de deux heures par exemple). À nous de répondre également à cette hybridation demandée par certains. Nous sommes capables de proposer une offre alliant le bâtiment, la mécanisation et les équipes, mais également d'apporter notre expertise dans les propres infrastructures du client.