Deux questions à Raphaël Laissu, directeur supply chamin de Mister-Auto.com

Quelles solutions de reverse avez-vous choisies ?

Nous utilisons Mondial Relay en France et DHL Easy Return en Europe. Ces solutions nous permettent, lorsqu'un client veut renvoyer son produit après l'accord du service client, de créer une étiquette et de la déposer sur le compte du client. Il n'a plus qu'à l'imprimer et à renvoyer son colis, soit en le déposant en France dans un point relais, soit en Europe dans un point de collecte, les bureaux de poste partenaires de DHL. Nos prestataires réexpédient massivement les retours : chaque semaine, deux camions arrivent d'Allemagne (où DHL centralise les retours) et Mondial Relay nous livre plusieurs fois. Et nous faisons appel à un transporteur spécialisé quand un client doit retourner un produit dangereux tel qu'une batterie.

Ces solutions vous permettent de garder la main, pourquoi est-ce important pour vous ?

Nous subissons comme d'autres e-commerçants des retours sauvages, mais nous essayons d'accom­pagner nos clients pour les éviter. A priori, quand il renvoie sa commande, le client est mécontent, le traitement de la reverse est donc logistique, mais aussi commercial. L'idée est de lui faciliter la tâche (en lui fournissant l'étiquette adéquate), et d'apprécier si un geste commercial doit être consenti ou pas.