[Étude] 7% des colis arrivent endommagés à leur destination

Selon plusieurs études menées en 2020, les e-consommateurs se montrent de plus en exigeants et intransigeants. Ils demandent des emballages plus solides, plus faciles à ouvrir et à retourner et plus respectueux de l'environnement. L'e-commerce a connu en 2020 un boom sans précédent : plus d'1,8 milliard de transactions (produits et services), soit une hausse de 5,8% par rapport à 2019 et un chiffre d'affaires de 112 milliards d'euros (+8,5%). Alors que, jusque-là, les services avaient le vent en poupe, ce sont les produits qui ont pris le dessus avec 54% des achats en ligne pour atteindre 13,4% du total de la vente au détail (source : Fevad).

Cet essor sans précédent a profité aux emballages en carton ondulé dont 5% de la fabrication est utilisée pour l'e-commerce. Smurfit Kappa en a pleinement profité avec une croissance moyenne de 15% sur ce secteur en 2020.

La protection des produits et de l'environnement

La hausse de l'e-commerce a accentué les attentes des consommateurs. Ils demandent une plus grande qualité, praticité et durabilité de l'emballage pour recevoir un produit en parfait état. D'après une étude Smurfit Kappa menée en 2020, 10% des personnes interrogées déclarent qu'un emballage endommagé les dissuaderait de commander à nouveau auprès du même site marchand. Selon une autre étude, menée par Citeo en 2020, deux critères sont indispensables aux yeux des cyberacheteurs : la protection du produit, avec un colis bien fermé, en bon état et qui n'a pas été ouvert puis refermé et la protection de l'environnement, avec une utilisation de la juste quantité de carton ou de plastique qui doivent être recyclables.

Mais, malgré les innovations des fabricants d'emballages, de nombreux colis sont encore endommagés. Sur 179 573 colis envoyés dans 10 pays européens, 10 797 étaient endommagés, soit 6%. Ce chiffre est de 7% en France et de 3% pour les colis contenant du vin qui sont beaucoup plus protégés.

Des exigences grandissantes

Quatre critères ont toute leur importance à la réception d'un colis : l'apparence de l'emballage est importante pour 85 à 95% des acheteurs. Notamment, 71% des sondés perçoivent un risque de dommage plus élevé que la réalité et préfèrent un léger suremballage. La facilité d'ouverture et de retour qui se démocratise de plus en plus avec les nouveaux modèles d'e-commerce. Elle est importante pour 60 à 85% des acheteurs et 73% des acheteurs en ligne souhaitent que le colis soit facile à ouvrir sans outil. Il est nécessaire que le dispositif d'ouverture soit signalé car, lorsqu'il ne l'est pas, seul 1% des consommateurs l'utilisent. La préservation de la planète est importante pour 50 à 75% des acheteurs. Les consommateurs perçoivent la marque comme étant soucieuse de l'environnement lorsque des emballages en carton sont utilisés à la place du plastique (65% contre 22%). Ils seraient même prêts à payer 20 centimes de plus pour un emballage sans plastique. La durabilité de l'emballage a aussi une incidence sur l'image du produit reçu qui est plus apprécié dans un emballage carton que dans un emballage plastique (71% contre 49%). L'image de la marque sur l'emballage est importante pour 30 à 50% des e-acheteurs. Ils aiment par-dessus tout être surpris avec une expérience personnalisée.

Les consommateurs sont en effet susceptibles de passer une nouvelle commande ou en parler à leurs amis lorsque le colis est facile à manipuler et à ouvrir (63 %), s'il offre une expérience de déballage exceptionnelle (56 %), et/ou s'il est facile à éliminer, à réutiliser ou à retourner (46 %). Cependant, les sites web de qualité suscitent de grandes attentes et environ 1/3 des colis sont perçus comme moins "premium" que prévu et déçoivent l'acheteur.