Comment préparer son service logistique à l'approche de Noël
Les fêtes de fin d'année représentent un temps fort de l'e-commerce. Pour garantir la satisfaction des clients, il faut livrer les colis à temps... un challenge pour les entrepôts qui doivent anticiper et s'organiser.
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Prévoir la masse salariale (J-6 mois)
Vous gérez votre logistique en interne ? Dans ce cas, il faut anticiper le recrutement de main-d'oeuvre supplémentaire, soit en CDD, soit en intérim. Pour faire appel à des intérimaires, mieux vaut prendre contact avec une ou plusieurs agences afin qu'elles identifient, dans leur base, les salariés compétents - polyvalents - pour travailler dans un entrepôt, y compris en période de cadences soutenues. Les intérimaires sont essentiellement affectés à des fonctions simples (rangement, picking, colisage). L'annualisation du temps de travail des salariés en CDI représente une autre solution. " Sur les périodes fortes, les équipes travaillent jusqu'à 9 heures par jour, et sur les périodes d'accalmie, 5 heures ", explique Luc de Murard, directeur général de Crosslog, e-logisticien. D'autres optent pour les 3/8. " Il est possible de jouer sur la polyvalence des postes pour absorber les volumes et faire tourner les équipes ", indique Benoît Garçon, directeur des opérations de C-Log. Seul bémol, l'encadrement, qui peut manquer. Là encore, la polyvalence semble être la solution. Dans l'entrepôt, certains opérateurs peuvent être affectés à des tâches très opérationnelles tout au long de l'année, puis former et manager les intérimaires pendant le rush. Il suffit de repérer, en amont, ceux parmi les salariés qui ont les qualités requises.
Négocier avec les prestataires (J - 4 mois)
Si vous externalisez tout ou partie de la logistique, il est nécessaire de fournir un planning prévisionnel à votre prestataire. De même, il est important de soumettre un plan de transport aux différents transporteurs, qui doivent s'engager sur des volumes. Prévoir la hausse des commandes au moment de Noël permet aux différents prestataires (e-logisticiens, transporteurs, etc.) d'organiser eux-mêmes leurs services - en intégrant les compétences et en se dotant des équipements nécessaires - pour répondre à votre demande. Le cas échéant, c'est aussi le moment de trouver d'autres partenaires. Car à la veille des fêtes, il sera trop tard. Rares sont en effet les prestataires qui acceptent de mettre leurs équipements au service d'un nouveau client au moment du rush ! " Noël n'est pas forcément la période la plus rentable pour nous car nous sommes contraints de mettre en oeuvre davantage de moyens pour absorber les volumes, nous n'acceptons pas de clients uniquement pour cette période ", témoigne ainsi Éric Paumier, président de Colis Privé.
Intégrer les produits dans le stock (J - 3 mois)
Selon la typologie des produits, Alain Fournis, directeur commercial de Morin Logistic (groupe Viapost), recommande de " gérer les approvisionnements et de faire entrer les produits dans l'entrepôt au cours des trois mois précédent les fêtes ". Ainsi les jouets arrivent dès septembre lorsque d'autres produits n'entrent qu'en novembre. Dans tous les cas, il faut prévoir une capacité de stockage en cohérence avec les approvisionnements et les prévisions des ventes, soit louer des espaces supplémentaires ou externaliser la surcharge.
Mettre l'entrepôt en ordre de marche (J - 2 semaines)
L'entrepôt élargit ses heures d'ouverture et reste ouvert les deux week-ends qui précèdent Noël afin de préparer les colis et augmenter le nombre d'expéditions. L'accueil des intérimaires et/ou des salariés en CDD passe par des sessions de formation. Se doter d'outils de formation simples et ludiques est un moyen de former rapidement les nouveaux entrants pour les rendre opérationnels. Ces outils vont des modes opératoires basés sur des visuels pour les plus simples, aux reproductions des machines en miniature pour les plus sophistiqués. Tester le dispositif mis en place et évaluer si chacun est efficace à son poste permet de garantir les cadences. " Nous savons, grâce à nos courbes d'apprentissage, qu'un opérateur atteint la cadence requise en deux à trois jours ", indique Luc de Murard. D'où la nécessité de faire démarrer les missions avant le pic d'activité. Dans un entrepôt, certains postes requièrent une position assise quand d'autres obligent à parcourir des kilomètres, tandis que le colisage de produits lourds impose le port de poids et l'emballage de produits de luxe, une approche soignée... Il est important de vérifier si chacun est bien à sa place.
Quid des retours pendant la période de Noël ?
La gestion des retours suit la même logique durant cette forte période de vente : il faut anticiper et renforcer les équipes dédiées au service client pour prendre les appels et gérer les e-mails, mais aussi prévoir des salariés dans l'entrepôt pour traiter les retours et remettre rapidement les produits dans le flux commercial. Selon les secteurs, les taux de retour varient de 3 à 15 %. Des volumes qui, s'ils sont beaucoup moins importants que les expéditions, restent cependant à bien appréhender.
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