E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

" Piloter les opérations de nos livreurs sur la qualité perçue : c'est notre nouvelle façon de procéder ", explique Jean-Sébastien Leridon, directeur commercial et marketing de Relais Colis. Un pari que le premier réseau de livraison aux particuliers en relais et à domicile a pris pour améliorer encore ses prestations, en particulier sur les livraisons de gros volumes à domicile. Un marché plus complexe que celui des petits colis. Les délais sont en effet plus longs, les montants de commandes plus élevés et l'affect plus important.

" Nous livrons à ce jour 2 millions de paquets volumineux (sur un total de 29 millions de colis) mais nous anticipons la croissance de ce marché. Or, comme en moyenne un client sur 10 n'est pas satisfait, nous voulons nous améliorer pour accroître nos parts de marché ", commente-t-il.

Sur les livraisons de gros colis, précisément, la société affiche un taux de satisfaction de 90% et un Net Promoter Score de 40. " Avec ce nouveau baromètre, nous visons les 95% de taux de satisfaction et un NPS de 60 ", espère-t-il. Et se rapprocher d'un NPS de référence, celui d'Amazon aux USA, qui atteint 70.

" Concrètement, nous envoyons des confirmations de livraison et dessus figurent désormais ce feedback consommateurs. Nous leur demandons leur ressenti sur toutes les étapes de la livraison : sur la prise de RV, l'attitude du livreur, la ponctualité, les informations de passage... ", décrit Jean-Sébastien Leridon. Petite précision : ce baromètre devient au passage un élément constitutif du variable du chauffeur, à hauteur de 10%.

Enfin, si un problème est soulevé, immédiatement le système envoie un push mail au chef de dépôt qui contacte alors le client pour trouver une solution.

Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction. A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction. D'où l'élaboration d'un nouveau script et d'une nouvelle étape de confirmation. Autre fait notable : " les clients mécontents répondent mais aussi ceux qui sont satisfaits de notre prestation ", se félicite-t-il. Au final, c'est donc un premier bilan positif pour Relais Colis, qui poursuit dans la foulée ses investissements. Après avoir investi trois millions en deux ans pour équiper les chauffeurs de terminaux, Relais Colis renforce cette fois son réseau. " Nous devrions finir l'année avec plus de 4400 points relais ", annonce-t-il. Logique quand on sait que la société a déjà enregistré, à date, +20 % de croissance de ses volumes !