[Tribune] Les innovations logistiques dans le E-Commerce

La logistique dans le E-Commerce est maintenant considérée comme source de différenciation et d'avantage compétitif si exécutée correctement. Au niveau international, voyons quelles sont les dernières innovations et tendances du secteur. Antoine Routaboul, l'auteur de cette tribune, Directeur du Développement de Hermes Fulfilment GmbH, leader de l'e-logistique en Europe et Russie revient sur sa vision des évolutions du secteur...

Quels sont les enjeux actuels de la logistique dans le E-Commerce ?

Antoine Routaboul : le service au client est le nerf de la guerre si je puis m'exprimer ainsi. Les coûts d'acquisition de nouveaux clients sont très élevés et la rentabilité d'un site marchand ou d'une enseigne repose sur la répétition de l'achat. Naturellement, le client ne recommande que s'il a été satisfait lors de la première expérience. Dans cette expérience d'achat, la chaine logistique (fulfilment + distribution + gestion des retours) joue un rôle central. L'importance de la chaine logistique va aller croissante car les délais de livraisons se réduisent. Au niveau européen, la livraison de la commande le lendemain (Next Day Delivery) est en train de s'imposer comme le standard du marché britannique (marché le plus mature en Europe) et comme une tendance majeure en Allemagne. Certains acteurs britanniques, comme notre client Next, propose même de livrer le lendemain une commande passée avant 22h. Un autre aspect renforçant l'importance croissante de la chaine logistique est sa complexification. Citons par exemple la multiplication des points de livraisons à gérer. Certes, le Client préfère toujours une livraison à domicile. Ceci est notamment le cas sur les 2 premiers marchés E-Commerce européen, à savoir le UK et l'Allemagne car la livraison chez le voisin est culturellement très bien acceptée. Cependant le succès de la mise en place du " click & collect " par les Retailers montre que les schémas d'hier ne sont pas nécessairement ceux de demain et que la chaine logistique doit s'adapter en permanence.

Pour faire face à ces évolutions, quels sont les nouveaux modèles logistiques qui émergent?

Antoine Routaboul : ces évolutions, et notamment l'augmentation des exigences clients et l'internationalisation du E-Commerce poussent certains (grands) acteurs à remettre en cause leur modèle de stock central unique. Nos Clients nous demandent des solutions sur mesure avec par exemple un stock en Europe Continentale avec un stock déporté sur le marché britannique car les exigences clients y sont plus fortes qu'ailleurs en Europe. Cette réflexion peut également être menée sur la gestion des retours. Traditionnellement, les retours sont traités sur le même site que les expéditions. Nous avons nous choisit de spécialiser les sites. Cela permet aux sites " retours " d'avoir des volumes, et donc des productivités importantes. Ce modèle innovant permet aussi de traiter des flux retours du E-Commerce mais également d'y intégrer ceux du Retail.

Ces acteurs cherchent donc à mettre en place le modèle logistique d'Amazon?

Antoine Routaboul : Amazon a en effet adopté très tôt un modèle de stocks multiples. Ce modèle n'était pas pertinent pour tout le E-Commerce. L'internationalisation peut changer la donne pour certains acteurs. Enfin, ce modèle de stocks multiples sera largement adopté lorsque les Enseignes Alimentaires de la Grande Distribution auront trouvé la clef pour diffuser leur offre en E-Commerce (en dehors de la réponse " Drive " naturellement).

Concernant la technologie, quels sont les orientations actuelles?

Antoine Routaboul : la technologie apporte au E-Commerce les moyens de ses ambitions. On peut différencier 2 orientations dans la technologie : la fameuse " data " et les machines. La réalisation physique du service client est bien sur primordiale dans l'expérience client. Cependant, le consommateur attend aussi que l'ensemble des données et des informations soient complètes, pertinentes, etc... Par exemple sur son compte client, le consommateur s'attend à ce que les informations de son statut de sa commande soient constamment à jour et fiables. Les acteurs logistiques doivent donc réaliser la performance physiquement mais aussi virtuellement. Naturellement les 2 parties doivent être cohérentes entre elles sinon le consommateur est perturbé. Concernant la partie " matériel " de la technologie, on parle régulièrement de la partie distribution avec les tests et développement de projets de livraison par par drône ou via la mise en place de système de consignes (lockers). Il existe aussi une évolution plus silencieuse qui est l'automatisation des entrepôts de préparation de commandes. L'augmentation des volumes E-Commerce à traiter, et les pics associés, ont rendu ces systèmes incontournables. Chez Hermes Fulfilment, au-delà des sites de productions de colis, comme illustré ci-dessous, nous avons même automatisé certains de nos centres de retours. Cela permet de traiter un retour en à peine 2 heures.

Figure 1 : Cellule de Stockage Automatisée. Site Hermes Fulfilment d'Haldensleben (Germany)