Répondre aux attentes des consommateurs à l’international : le nouvel enjeu de l’e-commerce

Proposer à ses clients leurs moyens de paiement ou de livraison favoris est une clé pour se distinguer de la concurrence, mais peut devenir un vrai casse-tête pour les e-commerçants à l’international. À moins d’utiliser les outils adaptés. Explications.

La force du e-commerce est sa praticité, et la possibilité pour les consommateurs d'acheter tout le temps, en tous lieux, depuis son ordinateur ou son smartphone. Encore faut-il les séduire. Se distinguer de la concurrence est plus que jamais primordial pour les marchands, qui doivent personnaliser au maximum leur service, en proposant les modalités de paiement ou de livraison préférées de chacun, tout en s'adaptant à leurs envies, tant en matière de flexibilité que de durabilité.

L'enjeu est de taille : les consommateurs sont deux fois plus enclins à retourner chez un détaillant après une expérience de livraison positive.

80% d’entre eux privilégient les marchands offrant le plus grand nombre d'options de livraison, et 63% des abandons de panier sont dus à des options de livraison limitées. Il faut donc être capable de renseigner en temps réel les options disponibles, l'accès à cette information facilitant la décision d'achat : 91% des consommateurs recherchent les options de livraison disponibles avant paiement.

Des impératifs déjà difficiles à maîtriser sur son marché national, mais qui peuvent devenir un véritable casse-tête pour les entreprises qui vendent à l'international et doivent donc prendre en considération les spécificités de chaque marché. Moyen de dynamiser l'activité d'une marque, tout en diminuant le risque de ralentissement en période de tension économique, l'export est en effet de plus en plus souvent inévitable pour les marchands : alors que la valeur des commandes transfrontalières est en moyenne 17% supérieure à celle des ventes nationales. Le e-commerce transfrontalier augmente de 9% chaque année selon DHL Express, dont la moitié de l'activité est liée au e-commerce.

Plus express, transparentes et durables

DHL Express est ainsi le partenaire naturel des marchands, capable d'accompagner ces derniers dans le développement de leur activité en ligne à l'international et dans l'adaptation de leur stratégie aux différentes spécificités des marchés ciblés.

De grandes tendances se dégagent sur tous les marchés, à commencer par le besoin d'une livraison express pour des paniers moyens plus importants : en effet, la valeur du panier augmente en moyenne de 70% dès lors que l'offre de livraison express est proposée, et 60% des marchands qui proposent ce type d'expédition premium se développent plus rapidement que ceux qui ne le font pas.

Inversement, 30% des acheteurs déclarent que la lenteur des livraisons les dissuade de faire des achats à l’international. De plus, une livraison lente renforce le nombre de sollicitations au service client. Les achats internationaux augmentent le besoin de traçabilité et de transparence pour le client. En adoptant des outils comme On Demand Delivery de DHL Express, qui permet au client de suivre et modifier sa livraison en temps réel, vous pouvez diminuer de 85% le nombre d'appels au SAV.

Au-delà d'informer précisément sur les délais, il faut aussi renseigner le client sur les coûts : 63% des consommateurs abandonnent leur panier d'achat parce que les frais d'expédition sont trop élevés. Enfin, il faut savoir que 73% des consommateurs ont acheté davantage pour bénéficier d’une option de livraison gratuite moyennant un montant minimum d’achat.

Autre frein aux achats internationaux : les retours ! 67 % des clients consultent la politique de retour avant de prendre une décision d’achat, et 95 % des consommateurs estiment que la façon dont les marchands gèrent les retours influence leur décision de commander à nouveau auprès d’eux. Un service de retour international express permet de rembourser le client plus rapidement, ce qui augmente sa fidélité, tout en accélérant la remise en vente du produit retourné.

Enfin, l'écologie est au cœur des préoccupations des consommateurs : la moitié déclare que les préoccupations environnementales influencent leurs décisions d’achat. 81% d'entre eux sont prêts à choisir une marque qui a une approche positive en matière de durabilité environnementale, et ils sont 88% à se dire plus fidèles à une telle marque. Enfin, plus de 43 % des acheteurs paieraient 1 € ou plus pour une livraison plus écologique.

Une tendance plus que jamais prise en compte par DHL Express, qui peut s'appuyer en la matière sur l’ensemble de ses initiatives qui doivent lui permettre d’atteindre la neutralité carbone, et notamment son programme GoGreen Plus - un nouveau service qui permet aux clients de réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions en utilisant du Carburant d’Aviation Durable (SAF).