La logistique, moteur de votre satisfaction-clients

Le choix de votre logisticien est aussi complexe que crucial pour l’ensemble de votre relation-client. Autant donc en choisir un dont l’éventail des capacités répondra au mieux à vos besoins. Berthold Reinke et Agathe Gravier deux experts d’Arvato, prestataire logistique, spécialiste de solutions globales order-to-cash vous livrent leurs éclairages

Comment emporter la satisfaction de ses clients ? Et comment s’assurer de leur fidélisation ? Ces questions, tous les responsables e-commerce se les posent régulièrement. Elles sont à la base de leurs préoccupations, et guident la majorité de leurs actions.

Pour y répondre, l’éventail de moyens et d’outils est vaste, mais, bien souvent, il se résume en un objectif : concevoir un parcours d’achat d’excellence qui, à chaque point de contact, rencontrera les attentes des consommateurs. Comment ? En prévoyant une logistique sans faille pensée de bout en bout qui permettra une livraison en temps, en heure et en lieu voulus. « Les retailers, les marques et, plus généralement, les e-commerçants ont tout intérêt à aligner leurs modes de transport au niveau d’exigence de leurs clients », conseille ainsi Berthold Reinke, VP Global Business Development chez l’expert de la logistique e-commerce, Arvato. Or, les chiffres le prouvent, les consommateurs finaux en demandent toujours davantage lors de la livraison. Selon une étude¹ menée, en 2023, sur les déclencheurs d’achat, 66% des sondés mentionnent la livraison gratuite, et 34% une livraison plus rapide… C’est beaucoup et largement plus que la sécurité des paiements (27%) ou même le service client (23%).

Rencontrer les exigences des consommateurs finaux

A quoi faut-il être vigilants pour satisfaire les exigences croissantes des clients ? Déjà se fier à un logisticien « qui se base sur l’analyse de données et l’automatisation afin d’accroître l’efficacité, et d’apporter une meilleure expérience client », explique ainsi Agathe Gravier, Directrice de l’industrie Consumer Products pour Arvato en France.

Ensuite, pour « réduire le temps de mise sur le marché des produits, préférez un partenaire doté de capacités de stockage au plus près de vos clients, poursuit Agathe Gravier. Mieux, choisissez-en qui puisse gérer efficacement le dernier kilomètre dans les meilleures conditions et avec un impact environnemental minimal. »

Attention, insiste aussi Berthold Reinke, de choisir un logisticien agile et réactif, « capable d’opérer en scalabilité, c’est-à-dire d’absorber les pics qu’ils soient saisonniers et liés à Noël ou au Black Friday, ou qu’ils soient ponctuels, suite à un nouveau lancement ». Mais ce n’est pas tout : niveau flexibilité, il faut aussi pouvoir remettre sur cintres ou gérer la création de lots en entrepôt, sans oublier l’épineuse question de la gestion des retours qui influencent, si gratuits, à 43% l’acte d’achat.

« La logistique est la clé de voûte de l’expérience-client. Et bien menée, elle peut vous apporter des taux de satisfaction-clients exceptionnels, et augmenter considérablement tant votre efficacité et votre productivité que votre image de marque, appuie Berthold Reinke. Par ailleurs, choisir le meilleur partenaire vous permet de réduire vos coûts, tout en vous concentrant sur votre cœur de métier. »  

Arvato en chiffres

10, 76 et 16 entrepôts, respectivement, en Amérique, en EMEA et en APAC pour toucher, au total, 6 milliards de personnes.
200 partenaires répartis dans plus de 40 pays pour assurer le dernier kilomètre.