DossierTendances de l'e-commerce 2015
6 - Quid des stratégies cross canal ?
Les e-marchands sont aux prémices des bonnes pratiques cross canal. Quelle que soit leur taille, les deux tiers d'entre eux se sont lancés dans l'aventure cross canal.
Les e-marchands restent aux prémices des bonnes pratiques cross canal. Quelle que soit leur taille, les deux tiers d'entre eux se sont lancés dans l'aventure cross canal ; 38% ont déjà instauré une stratégie cross canal et 27% ont simplement initié sa mise en place. Parmi ceux qui l'ont adoptée (38%), la constitution d'une base de données clients unique (BDD point de vente et BDD internet) semble être le point de départ, l'étape indispensable ; 67% l'ont déjà construite et 19% y travaillent.
Vers une traçabilité totale
La vision de stock et de l'e-stock constitue la deuxième étape pour déployer sa stratégie cross canal. Les e-marchands sont 67% à l'avoir déployée et 6% à être en cours de déploiement. Par ailleurs, la livraison en magasin ainsi que le showroom sont intégrés par environ la moitié des e-marchands (peu nombreux, car 82 % de notre échantillon sont des pure players ou des fabricants).
Bémol sur la gestion des retours et du Click & Collect
Faisant écho à notre étude, les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, relatifs à la gestion de l'omnicanal des enseignes, dévoilés en mars 2015, explicitent encore davantage l'enjeu. En effet, seuls la moitié des acteurs disposant de magasins physiques proposent à leurs clients le retour et l'échange de produits en points de vente, alors que ce service fait figure de basique. De même, seules 39% des marques proposent le click&collect à leurs clients, et moins de 10 % proposent le reserve&collect, autrement dit la possibilité de réserver un article sur Internet et de le retirer en magasin. Pour autant, tous les acteurs ne sont pas logés à la même enseigne : les distributeurs multi-secteurs sont les plus avancés dans la mise en place des fonctionnalités omnicanal comme le click&collect et le retour en magasin, très loin devant les acteurs de la beauté, de la mode et du luxe.
