Club Med se connecte à sa communauté

Les chiffres récemment publiés par Club Med sont éloquents: un volume d'affaires en hausse de 2%, un recrutement de nouveaux clients en hausse de 15% et des transactions sur mobile en hausse de 114% sur le premier trimestre 2017. Pour Sylvain Rabuel, directeur général France, Europe, Afrique du Club Med, ces résultats sont "une conséquence directe du changement stratégique opéré depuis plusieurs années". Une stratégie portée par la notion de montée en gamme, d'une part, et de sérieux efforts consentis en termes de digitalisation. "Aujourd'hui, précise Sylvain Rabuel, le digital est tout à la fois un canal de vente et un canal d'exposition de notre expérience produit."

Utilisé pour préparer les vacances, le site internet est pourtant de plus en plus consulté via le canal mobile. "50% du trafic est généré sur des terminaux mobiles, précise Sylvain Rabuel, et progressivement, la part du transactionnel sur ce canal se développe." Ainsi, sur le marché chinois, précurseur en la matière, 30% des achats de voyages sont effectués via un smartphone et 70 à 80% des réservations d'hôtels. "Cette tendance nous a conduits, précise Sylvain Rabuel, à rendre notre site internet mobile-friendly en 2016 et, depuis le début de l'année 2017, c'est notre plateforme de réservation qui a elle aussi évolué en ce sens." Depuis 18 mois, différents chantiers ont été entrepris pour enrichir le site du Club Med. Au-delà de la solution de tchat en ligne déployée, qui améliore l'expérience des utilisateurs et leur délivre un accompagnement et des conseils de qualité, l'entreprise s'est dotée d'un service de tchat entre clients. "C'est très novateur et cela renforce un certain esprit communautaire." Lancé il y a quelques mois, le dispositif fonctionne bien.

Des clients repositionnés au coeur de la stratégie Club Med

"À chaque question posée, en moyenne trois réponses sont enregistrées, confie Sylvain Rabuel. Cela consolide la notion de partenariat entre nos clients et notre marque. La recommandation et le conseil porté à des clients par d'autres clients impactent fortement la relation." Parallèlement et toujours pour intensifier l'expérience digitale, Club Med a lancé en janvier 2017 le site Clubmakers, une plateforme qui, là encore, fortifie l'esprit de communauté. "Le concept est celui de la cocréation de l'offre Club Med, indique le dirigeant. Nous avons déjà retenu 250 idées sur lesquelles nous travaillons." Neuf clients ont d'ailleurs été sélectionnés pour siéger au comité de direction Europe. "Ils sont très impliqués dans cet open codir, qui est un moment riche."