Workflow

Certains esprits chagrins me diront bien que c'est un terme anglo-saxon et que la Commission Générale de Terminologie et de Néologie recommande officiellement l'usage de " flux de travaux ". Mais, d'une part, quand j'ai parlé à plusieurs experts de flux de travaux, pas un n'a vu de quoi il s'agissait et, d'autre part, avec le W j'avais web ou win ratio et vous avouerez qu'aucun des deux ne peut justifier d'une quelconque ascendance de ce côté-ci de la Manche. Ils feront l'objet de posts futurs.

Workflow sera donc l'élu et ce n'est que justice, car c'est un élément très important d'une Relation Client efficace. D'une façon générale, un workflow permet de décrire un processus constitué d'une suite de tâches devant s'enchaîner de façon mécanique en fonction du respect de conditions. Pour ce faire, il s'appuie sur des statuts que prendront les objets tout au long de l'avancement du processus. À chaque statut correspondent des règles de droit. Par exemple,

• Si la remise pratiquée sur une offre est supérieure à 20 %, l'offre passe au statut " À valider par le management ". Elle n'est plus modifiable par le commercial.
• Si l'offre est au statut " À valider par le management " pendant plus de 5 jours, elle passe au statut " Validée ".
• Seules les offres au statut " Validée " peuvent être éditées.

Certes, l'objectif premier de la mise en place d'une base CRM est souvent de capitaliser l'information client et cela se traduit directement par des attentes en termes de " gestion de ceci ou de cela ", par des descriptions de modèles de données. Si capitaliser et partager sont les incontournables bases de la Relation Client, rationaliser l'action, automatiser les tâches, uniformiser les démarches, sont les bénéfices réels qu'on pourra en tirer et la mise en place de workflows constitue une réponse pertinente à ces enjeux.

Ils permettent de diminuer les délais en autorisant des acteurs distants à travailler de concert (travail collaboratif), de réduire les coûts en diminuant les charges de travail et d'augmenter la qualité de service en minimisant les taux d'erreur. Elle permet en outre un pilotage de l'action plus direct et crée les conditions d'une réelle agilité d'entreprise. S'il est important de définir l'information, il faut aussi en définir les flux, les règles. Pour complexe qu'il soit, ce travail de modélisation est toujours payant. Attention toutefois, tel un bon vin, le workflow se consomme avec modération. Il faut savoir limiter son champ d'application à ce qui est réellement automatisable.

Le domaine de la Relation Client est plein de cas particuliers qui requièrent de ses acteurs une capacité d'adaptation. Le commercial n'est pas et ne sera jamais un ouvrier spécialisé de la vente. De même, contrairement à l'organisation d'une usine, où l'on réserve aux machines-outils évoluées, onéreuses et complexes à régler, des tâches rigoureusement répétitives pour de longues séries, l'émergence de moteurs de workflows, simples et rapides à mettre en oeuvre, permet de voir les choses différemment. En effet, on peut désormais envisager de créer des workflows pour une opération spéciale, pour des temps courts, de petites séries. Unifier les méthodes de travail, homogénéiser l'image donnée, automatiser les processus client ... Vraiment, le workflow, c'est ce qu'il vous faut !