1. Orienter la logistique customer centric

La logistique doit avoir une parfaite connaissance du secteur d'activité afin de satisfaire le consommateur final. Car selon la nature des produits, le traitement dans les entrepôts diffère. Par exemple, le textile nécessite des contrôles qualité systématiques en amont, des emballages spécifiques (papier de soie) et connaît de forts pics d'activité pendant les soldes. Aujourd'hui, la vente des produits high-tech (objets connectés) connaît une très forte progression, c'est également le cas du bien-être. Au moment de Noël, la parfumerie cosmétique connaît des pointes qui représentent parfois jusqu'à 30 fois les volumes habituels. La logistique doit être capable de supporter cette croissance, ainsi que la vitesse de traitement imposée par le secteur d'activité, le niveau de sécurité requis en fonction de la valeur du produit, etc. Elle est devenue un élément déterminant du marketing de la relation et de la satisfaction client.

2. Adopter une approche globale omnicanale

Il s'agit de pouvoir gérer à la fois une logistique B to C et B to R, comme "retail" (vers les points de vente). L'omnicanalité du parcours client a conduit les logisticiens à inventer de nouveaux circuits. Le "drop shipping" fournisseur (l'e-commerçant vend des produits qu'il n'a pas en stock mais qu'il achète au fournisseur, chargé de les expédier) en est un. Il permet notamment d'élargir l'étendue de l'offre et de proposer des produits encombrants vendus en faible quantité et dont le coût logistique est élevé. Dans tous les cas, l'e-commerçant doit avoir le choix d'isoler le traitement de certaines commandes et d'en réconcilier d'autres dans l'objectif d'une optimisation des coûts. Enfin, la chaîne logistique intègre la gestion des retours. Une notion primordiale pour développer les flux "aller".

3. Maîtriser la donnée

La couche IT permet de suivre la performance du "click to possession". La connaissance des moindres défaillances offre au commerçant l'opportunité de rectifier le tir et, ainsi, d'anticiper les réclamations. Un incident ponctuel rare n'affecte pas la satisfaction client s'il est traité à temps et de façon proactive. Le choix d'outils robustes et reconnus est recommandé. Plusieurs briques sont nécessaires, notamment pour bénéficier des remontées d'informations. Le TMS et les outils de "track and trace" doivent communiquer avec le WMS afin de fluidifier les flux d'informa­tions et de tracer la commande dès l'origine de sa préparation, donc à l'intérieur de l'entrepôt. Le commerçant peut ainsi alerter le client d'un éventuel retard ou, en bout de chaîne, le livreur peut avertir le destinataire de son arrivée imminente.

4. Rechercher l'innovation

La chaîne logistique accompagne l'évolution incessante du parcours client et les nouvelles exigences en matière de vitesse d'exécution. Elle doit donc innover pour s'adapter. Des tendances fortes apparaissent, comme le "ship from store", qui pourrait rapidement représenter 10 à 20 % des flux, tant il répond à la demande des consommateurs et aux contraintes économiques des commerçants. Pourquoi, en effet, orienter la commande d'un consommateur vers un entrepôt en lui imposant un délai de livraison d'un à deux jours lorsque le produit est disponible dans un point de vente à proximité de son domicile ? Cette solution règle le problème du délai avec une mise à disposition immédiate et évite de tendre la chaîne logistique. D'autres axes d'innovations sont à rechercher dans le pilotage de la data, afin de délivrer des informations perti­nentes et précises, du clic de commande à la prise en main du produit par son destinataire. La prochaine étape étant peut-être la livraison prédictive, avec des stocks avancés...