Voyages-SNCF lance l'option d'achat sur Facebook grâce à un chatbot

Lorsqu'en avril 2016 Facebook ouvre l'API des bots sur Messenger, la branche transport de voyageurs longue distance et à grande vitesse du groupe SNCF se lance le même mois dans l'aventure chatbot. Dans un premier temps, avec une fonctionnalité relativement basique permettant d'envoyer par message Facebook une confirmation de commande à l'usager pour qu'il la retrouve facilement.

85 000 messages échangés

En six mois, ce sont 85 000 messages qui ont été échangés sur la messagerie instantanée du réseau social. Dans un second temps, en septembre 2016, "Voyages-SNCF a été l'une si ce n'est la première marque française à développer son chatbot permettant de poser une option sur un voyage", détaille Julien Nicolas. Le robot conversationnel se charge d'envoyer un rappel à l'internaute pour qu'il n'oublie pas de finaliser l'achat de son billet de train sur le site de Voyages-SNCF. 7000 clients ont utilisé cette deuxième version du chatbot "qui a peu été mis en avant et est encore à l'état d'expérimentation", se félicite le directeur France du site de réservation de trajets ferroviaires, qui revendique un taux de conversion de 50 %.

"Face aux retours positifs, nous avons décidé d'"industrialiser" le chatbot en le développant pour le rendre plus performant", précise Julien Nicolas. Parmi les pistes d'amélioration, le paiement directement au sein de Messenger n'est pas écarté, même si l'opération "est très complexe en raison des flux transactionnels et de la sécurité associée".