Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Comment les canaux sont-ils répartis entre les conseillers?

Ils gèrent à la fois téléphone, tchat et e-mail, sauf les nouveaux entrants, qui traitent exclusivement l'e-mail. La pression du live (tchat et téléphone) est forte, surtout à Noël. Nous favorisons donc des profils plus expérimentés pour y répondre et mettons en priorité les nouvelles recrues sur les e-mails. Mais, in fine, les équipes sont mutualisées: elles sont capables de gérer le tchat, le téléphone et l'e-mail.

Vos clients ont-ils un profil particulier, des caractéristiques?

Le profil des clients est très différent, toutes plateformes confondues. Concernant les albums photo, cadeaux plus émotionnels, les clients en achètent en moyenne un par an. Ce sont souvent les mamans qui créent des albums pour leurs enfants. La photo est une relation au temps: certains aiment l'instantané, d'autres veulent garder une trace. L'envie de créer un album se fait plus forte lorsqu'une personne devient chef de famille.

Comment s'organise la gestion des contacts?

Nous enregistrons 14 millions de commandes par an, pour un panier moyen de 15 euros. Sur la période de Noël, une commande sur cinq débouche sur un contact avec le client. Aujourd'hui, nous gérons 70% des contacts via des canaux chauds (téléphone et tchat), les 30% restants sont traités par e-mail.

Comme le développement de photos est très personnel et émotionnel, nous avions pour objectif de parvenir à zéro interaction par e-mail et de remplacer ce support par des canaux en live, comme le téléphone et le tchat, pour répondre plus rapidement aux clients. Or, nous recevons encore des réclamations par e-mail dans certains pays. D'ailleurs, en Allemagne, les consommateurs ne conçoivent pas d'obtenir une réponse le dimanche. À l'inverse, les Français, étant habitués à l'off-shore, ne s'en étonnent pas, mais se sont habitués à une mauvaise expérience. Ils se montrent donc surpris et très reconnaissants, la plupart du temps. Dans les pays nordiques, où les banques en ligne sont nées, les clients sont plus matures vis-à-vis des canaux en live.