Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"
La deuxième tendance que vous avez citée concerne la réalité virtuelle, ou augmentée. Quelles opportunités offre-t-elle aux entreprises désireuses d'enrichir l'expérience client?
La réalité augmentée se superpose au champ de vision de l'utilisateur à travers des lunettes, ou des applications mobiles, et y intègre des objets virtuels qui viennent enrichir son environnement physique. Les architectes et urbanistes l'utilisent, par exemple, pour permettre à leurs clients de visualiser un projet dans son environnement. Et l'incroyable succès du jeu Pokemon Go, lancé début juillet, montre bien que nous n'en sommes qu'au début des applications de la réalité augmentée. La réalité virtuelle, quant à elle, est immersive et plonge l'utilisateur dans un monde virtuel à l'aide d'un simple casque. Les exemples d'applications concernent pour l'essentiel l'industrie du voyage, des jeux vidéo, mais aussi du secteur automobile.
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Ces technologies seront utiles en tant que support de vente: combinées aux objets connectés et aux nouveaux moyens de paiement, elles feront partie intégrante des dispositifs de vente et changeront l'expérience consommateur en retail. De plus, les casques de réalité virtuelle sont un accessoire de choix pour apporter une dimension ludique aux stratégie de content marketing. Enfin, différentes études montrent qu'aux yeux des consommateurs, l'expérience pèse davantage que le prix ou le produit dans la décision d'achat. Or, la réalité virtuelle permet de faire vivre une expérience forte.
- Les réseaux sociaux sont, aujourd'hui, devenus un véritable levier de vente. Quelle est votre vision en matière de social selling?
Les réseaux sociaux ont en effet évolué jusqu'à se transformer en de véritables plateformes e-commerce: brand content, native advertising, process de vente qui démarrent sur Instagram via des tags. On les voit maintenant se développer et offrir aux entreprises des moyens concrets pour acquérir des clients et augmenter leurs ventes. Tout cela est rendu possible avec notamment le déploiement d'outils d'analyse et de ciblage publicitaire.
- Des clients qui répondent aux clients... Après les taxis ou l'hôtellerie, pensez-vous que le secteur de la relation client puisse se faire ubériser?
D'après une étude sur l'économie collaborative, réalisée par PWC, le marché du C to C, qui permet aux consommateurs de se passer d'intermédiaires et de générer des revenus grâce à leurs propres actifs, représente approximativement 3,5 milliards d'euros en France et devrait être multiplié par trois avant 2018. A la vitesse où cela évolue, aucun secteur ne devrait être épargné.
- Que faut-il faire, alors, selon vous?
Plutôt que tenter d'éviter l'inévitable, nous travaillons avec des start-up qui ont adopté ces business modèles et se proposent d'aider les marques à repenser leur relation client en intégrant cette dimension C to C.
Au sein des services clients historiques, des communautés de client ont vu le jour pour répondre aux questions des internautes et les conseiller. Au Royaume-Uni, le support technique de l'opérateur de téléphonie GiffGaff est assuré par d'autres clients. Et nous assistons maintenant à l'émergence de plateformes commerciales offrant des services en peer-to-peer, une sorte d'externalisation en somme.
On peut citer en exemple la start-up iAdvize et sa plateforme Ibbü, qui met en relation des experts avec les sites de marques souhaitant offrir un service client différent. Par chat, les experts reçoivent les questions des internautes et les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leurs profils, leurs usages, leurs goûts, etc.
- Toutes ces tendances que nous venons de voir feront l'expérience client de demain. Mais qu'en est-il d'après-demain?
La prochaine étape, c'est le neuromarketing, c'est à dire la convergence entre le marketing et les neurosciences. Ces technologies, qui permettront d'analyser les émotions des consommateurs pour mieux les servir sont déjà à l'étude, mais au stade expérimental.
Olivier Duha a débuté sa carrière en 1992 chez LEK Consulting, une entreprise spécialisée en stratégie et fusions et acquisitions, avant de rejoindre, en 1998, le cabinet américain de conseil en stratégie Bain & Company, où il a travaillé sur divers projets dans les secteurs du retail et de l'énergie. Olivier Duha a par ailleurs été quatre ans vice-président et deux ans président de Croissance Plus, une association d'entreprises à forte croissance. C'est en 2000, avec Frédéric Jousset, qu'il créé Webhelp. Olivier Duha est également membre du Mouvement des Entreprises de France (MEDEF), co-fondateur d'AlterEquity 3P (2012), le plus important fonds d'investissement français entièrement dédié aux entreprises responsables, Chevalier de l'Ordre du mérite et diplômé du Wine and Spirit Education Trust.
Créé en 2000 par Olivier Duha et Frédéric Jousset, Webhelp a commencé avec un concept de "webwizards" : des conseillers spécialement formés assistaient en ligne et en temps réel les internautes novices. Seize ans plus tard, le groupe est l'un des principaux acteurs mondiaux du BPO (Business Process Outsourcing). Présent dans 26 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, Webhelp compte parmi ses clients des acteurs tels que Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino. Le chiffre d'affaires du groupe a progressé de 250% au cours des quatre dernières années.
Pour aller plus loin:
Retrouvez notre webconférence dédiée au futur de la relation client.
Interview de Mathieu Jougla, directeur R&D Solution de Webhelp dans le cadre de Viva Technology.
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