[Interview] Anne Browaeys (Club Med): "Le digital est au service de l'émotion"

Quels sont les fondamentaux de cette nouvelle organisation ?

L'objectif est d'avoir un time-to-market plus rapide qu'auparavant. Nous avons réuni les 3 équipes marketing, le digital et l'ensemble de la DSI. Pas seulement les applications IT commerciales mais l'ensemble de la DSI. Car nous avons aussi fait le constat que chacun des éléments de la DSI était important voire vital pour permettre à l'ensemble de l'entreprise d'avoir plus d'agilité. Nous nous sommes inspirés du monde de la Tech. Quand une entreprise bascule en méthode agile, elle gère des cycles courts tout en gardant en perspective des cycles plus longs. Tous les éléments de la méthode agile retrouvent leur écho dans la façon dont nos villages fonctionnent. La multiculturalité est inscrite dans les gènes du Club Med puisque nous avons 110 nationalités parmi les GO de nos villages. Cette adaptation permanente est dans la culture du Club Med.

Vous êtes-vous fait accompagner dans cette transformation ?

Oui par le cabinet Octo Technologie qui nous a formé à la méthode et accompagné dans notre montée en puissance. Passer en méthode agile est un changement de fond qu'il ne faut pas sous-estimer.

"Depuis février 2016, notre trafic provient à plus de 50% du mobile."

Vous avez lancé une nouvelle version du site e-commerce en mars 2016, en mode agile. Quel est votre bilan ?

L'équipe e-commerce a travaillé en mode intégré marketing digital et IT. Cela nous a permis de démarrer le projet en mars 2015 et de lancer, dès le mois d'août, les premiers sites. Le Chili a été lancé en premier et la France, notre premier marché, a été lancé un an après seulement, c'est-à-dire deux fois plus vite qu'avec nos méthodes de travail antérieures. Nous y sommes parvenus car, en méthode agile, nous travaillons avec des méthodes telles que le MVP (minimum viable product) qui consiste à ne pas attendre d'avoir le produit idéal pour le lancer. Ce changement a été gagnant, car nous avons fait le choix de basculer le site en responsive. Et depuis février 2016, notre trafic provient à plus de 50% du mobile. Pour notre moteur de réservation, nous avons également fait le choix d'être mobile-first et China-First, avec une cible de lancement en septembre 2016. La Chine est notre deuxième marché en taille après la France et notre conviction est qu'il faut prendre l'innovation partout où elle se trouve sur les différents métiers et les différentes géographies. Les Etats Unis sont un centre d'innovation important en particulier sur les réseaux sociaux. Et la Chine a une avance de 2 ans sur le reste du monde concernant le m-commerce. Nous avons notamment étudié les acteurs leaders chinois, C-trip, mais aussi Ali-trip (site de voyages d'Alibaba) et nous allons nous inspirer de ces acteurs sur la partie m-commerce.

Quel est le principal bénéfice que vous avez trouvé à cette méthode agile ?

Le time to market. On a fait en un an ce qui nous prenait deux ans avant. Et ce time to mrtket est vital sur le digital car les usages de nos clients évoluent très vite. Mais cette méthode ne peut fonctionner que parce que nous avons une équipe de talents hybrides au sein des équipes marketing, digitale et IT. Non seulement ils travaillent dans le même bureau, sous la responsabilité du même patron mais cette proximité est motivante. Nous sommes convaincus que le marketing et l'IT sont les piles et les faces d'une même pièce. Le marketeux qui a un geek en lui a une employabilité plus forte dans le futur, et l'on doit donner les moyens à la DSI d'être positionnée en tant que business partner. C'est un choix visionnaire qui a été fait il y a plus d'un an par les membres du Comité de Direction Générale du Club Med.