3- Opter pour le formulaire adéquat

Prenons l'exemple d'un formulaire étoffé. Des sociétés comme Adobe, Satisfactory ou Vocaza, spécialisées dans les plateformes web, proposent les solutions adéquates. "Avec notre outil de gestion de feedbacks, nous identifions les points de contact clés de l'expérience client (parcours du client depuis le magasin, à la commande, à l'achat, au retrait au dépôt, à la livraison et/ou à l'installation). C'est la base sur laquelle nous nous appuyons pour concevoir un questionnaire dynamisé en fonction de ces étapes-clés", explique Bertrand Christophe, directeur du développement et cofondateur de Satisfactory. La norme tourne aux alentours d'une quinzaine de questions. Pour un questionnaire plus sommaire, il peut être judicieux de le concevoir soi-même. Différentes solutions existent sur le marché, comme celle d'Eval & Go. "Elle permet de réaliser son ­formulaire, de le diffuser sur son site web ou d'autres supports, de le gérer en temps réel et de l'exploiter à la volée", détaille Sébastien Lerouge, cofondateur de la start-up. Des réactions à chaud peuvent aussi être obtenues par le biais d'une question unique et fermée qui appelle une réponse du type "J'aime ou j'aime pas". C'est rapide et le sentiment est clairement exprimé.

"Qu'il s'agisse de surfaces de bricolage, de sport ou d'alimentaire, le consommateur ne se rend pas dans la grande distribution dans l'optique de remplir un questionnaire, décrypte Sébastien Lerouge, d'Eval & Go. C'est pourquoi nous avons imaginé des bornes "smiley", rapides et simples d'usage : une question, un clic pour répondre. On laisse, ainsi, les visiteurs s'exprimer sans stress. Si elles sont bien situées, le meilleur emplacement se situant avant les caisses, elles arrivent à capter 30 % des passants." Une autre solution, développée par la société Jade-i, se développe à vitesse grand V dans les magasins : elle consiste à utiliser les terminaux de paiement. Un sondage flash, en somme, en place depuis peu chez Go Sport. Après avoir tapé son code de Carte Bleue, le client voit apparaître une question sur le TPE, portant sur la qualité des prestations en magasin. Il lui suffit de noter le magasin sur une échelle de un à neuf.