[Cas pratique] Becquet rassure sa clientèle grâce aux avis clients

[Interview] Pierre Delmotte, trafic manager chez Becquet

Vous disposez de deux solutions pour gérer les avis des consommateurs. Pourquoi?

Nous avons une équipe de développeurs en interne qui a créé une solution pour gérer les avis produits. Cela nous permet d'être très réactifs à moindre coût. Les consommateurs y déposent leurs avis sur la qualité des matières, leur entretien,?etc.

En revanche, nous faisons appel à un prestataire (Trusted Shops) pour la mise en oeuvre des avis clients qui évaluent la marque, l'expérience d'achat sur le site, la livraison.

Sur quels critères avez-vous choisi votre prestataire?

Plusieurs critères ont pesé dans la balance, la certification Afnor a été déterminante, la notoriété de notre prestataire également, ainsi que les outils mis à notre disposition. Les premiers contacts ont également joué un rôle. Enfin, le montant du devis, moins cher que ceux d'autres prestataires consultés, a joué en la faveur de ce dernier.

Comment exploitez-vous les avis? En quoi servent-ils votre politique de relation client?

Nous avons récolté 500 avis depuis le mois de mars, ils sont accessibles sur notre site via le footer. Nous avons également formé nos équipes de la relation client pour qu'elles puissent être réactives, qu'elles sachent prendre contact avec les clients et résoudre les éventuels problèmes rencontrés rapidement.