Bonnes pratiques - acheter des solutions Saas en 4 étapes

1 - Etablir une short-list - un exercice à plusieurs dimensions

La première étape est de choisir une short-list de solutions répondant au besoin ciblé par les métiers, et non couverts jusque-là. Cette étape nécessite la mise en place d'une matrice fonctionnelle par les métiers de manière à identifier les exigences fonctionnelles attendues. Cette matrice devra être complétée par un indicateur de priorité fonctionnelle sur chaque fonctionnalité de type "incontournable", jusqu'à "accessoire". Cette grille fonctionnelle permettra ainsi de sélectionner simplement les solutions Saas du marché en s'appuyant par exemple sur des annuaires comparateurs de solutions de type appvizer par exemple.

La liste des doléances fonctionnelles doit être complétée de critères non-fonctionnels, qui s'étendent sur des domaines qui échappent aux experts métiers mais qui interviennent dans le champ d'expertise des équipes informatiques :

-la sécurité (l'organisme est-il certifié ? où sont localisées les données ?);

-la continuité (votre plan de continuité passera désormais par le plan de continuité du prestataire, aussi les questions relatives à la continuité du prestataire devront être abordées : les engagements de service prévoient-ils des engagements de résolution des incidents ? Les engagements de résolution sont-ils cohérent avec mon propre plan de continuité);

-la gestion et la protection des mots de passe, les niveaux d'habilitation disponibles.

Ainsi, Rusty Weston, journaliste et chercheur, et Shahab Kaviani, Vice President du Marketing et des Ventes chez HyperOffice , leader dans la fourniture de solutions collaboratives ⁽¹⁾ dans leur article "Saas Vendor Selection" donnent une approche concrète et systématique pour sélectionner les fournisseurs Saas qui adressent exhaustivement les critères précités. La méthode de sélection est à doser en fonction de l'impact métier du service acheté : certains outils Saas peuvent bloquer votre production, là où d'autres ne bloqueront pas la production mais pour lesquels la perte de données s'avèrerait désastreuse pour l'image, pour l'innovation, voire les compétences de l'entreprise. Par conséquent les poids des caractéristiques de l'outil dans le choix doivent être remis dans le contexte d'exploitation et de son impact sur ce dernier.

Les critères de performance applicative (temps de réponse, fiabilité, maintenabilité, évolutivité), de montée en charge sont difficiles à mesurer lors de phase avant-vente, c'est pourquoi la période d'essai (de préférence gratuite) peut être cruciale et incontournable pour un service. D'autant plus lorsqu'on ne connaît pas ces performances car nouveau sur le marché par exemple.

Les critères liés aux coûts d'acquisition de la solution et l'impact budgétaire (OPEX vs CAPEX) sont évidemment à prendre en compte et à mettre en relief des engagements de services avancés par le prestataire.

Critère souvent délaissé dans les offres "on-premise", la pérennité financière du prestataire doit faire partie des critères, puisqu'en effet la disparition du prestataire peut aboutir à des situations douloureuses si aucun moyen d'anticipation n'est mis en oeuvre. En cas de disparition du fournisseur, la rupture de service peut être rapide (sabotage des moyens par les employés, arrêt des paiements aux hébergeurs par le fournisseur et arrêt des infrastructures par l'hébergeur), avec comme conséquences des pertes d'exploitation puisque aucun moyen de reprise n'est disponible (l'ensemble des moyens est externalisé), perte de données sensibles.

La sécurisation des données et applications Saas devient un enjeu majeur de l'achat IT.

Autre cas difficile à traiter, le rachat d'un éditeur par un confrère pour tuer sa solution. Cette pratique des éditeurs lors des rachats va sans aucun doute se perpétuer dans ce nouveau modèle Saas, dont le marché est à ses débuts et est très atomisé. Sans anticipation, le client est sous le joug du repreneur; le fournisseur peut imposer une migration forcée au client. Cette dernière situation prend une tout autre ampleur dans le Saas comparé au mode au-premise où le client pouvait à ses risques et périls continuer d'utiliser la solution sans contrat de maintenance. Des outils juridiques et opérationnels peuvent être mis en place pour sécuriser une solution Saas et assurer la continuité dans ce cas de figure.

(1) A Systematic Approach to Selecting a Software-as-a-service Vendor (http://www.hyperoffice.com/saas-reviews-for-smbs)