Infographie Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les clients sont demandeurs de libre-service, nous assure Zendesk dans une infographie - en français, qui estime que les appels aux services clients pourraient être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.

Source : http://fr.zendesk.com/self-service

À l'occasion de la sortie de son nouveau centre d'aide, Zendesk a essayé de mieux comprendre les attentes des clients pour "savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité". La société s'est appuyée sur plusieurs études relatives aux attentes et comportements des clients et en a déduit que les internautes préfèrent de loin trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions sur le Web: " Les clients ne sont pas seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment". C'est ainsi que Zendesk en conclut que "la majorité des appels peuvent être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients".

Zendesk présente son travail dans l'infographie ci-dessus.

Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser. Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif. La section communauté va permettre aux clients d'échanger et d'interagir entre eux. Les questions les plus populaires sont mises en avant et recommandées aux utilisateurs en fonction de leur historique de recherche.

Lire l'article complet: Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service