[Tribune] Comment la technologie accompagne les commerçants dans cette période de Noël particulière?

Les fêtes de fin d'année représentent plus de 20% des recettes annuelles du commerce de détail, selon l'Insee. Si les Français restent attachés à leurs magasins et prêts à les soutenir dans la période actuelle, 32% se déclarant prêt à effectuer leurs achats dans des magasins de proximité, le contexte sanitaire risque néanmoins de modifier sensiblement leurs habitudes d'achats de Noël. La part des ventes réalisés en ligne devrait augmenter significativement.

L'importance de la flexibilité

Face à des défis sans précédent, il existe toute une série de mesures que les retailers (brick and mortar⁽¹⁾), peuvent envisager pour répondre aux opportunités offertes par l'augmentation de la demande en ligne, et pour compenser la baisse de fréquentation attendue en boutique. En se concentrant sur des stratégies de gestion des commandes plus flexibles autour du magasin, ils peuvent trouver de nouvelles façons de mieux rentabiliser leurs stocks. Cela suppose de répondre à des exigences complexes, parmi lesquelles les difficultés éventuelles rencontrées par le personnel des magasins face à des systèmes et processus nouveaux dans leur travail quotidien. Les retailers peuvent être également amenés à faire évoluer une partie de leur personnel de la vente en contact direct avec les clients à la préparation efficace de commandes. Cette approche métier différente nécessitera une formation des équipes ainsi qu'une adaptation de l'agencement du magasin.

Une gestion des commandes efficace

Bien mené, le store-fulfillment peut se révéler très bénéfique pour le commerce de détail. L'utilisation du stock du magasin pour traiter les commandes en ligne par exemple, qu'elles soient expédiées ou mises à disposition du client en click & collect, offre un énorme potentiel pour atténuer le changement des habitudes d'achat provoqué par le Covid-19. L'ajout de ces fonctionnalités permettra d'une part aux magasins d'écouler plus facilement leur stock, et d'autre part aux clients d'obtenir plus rapidement leurs commandes.

De plus, les ventes qui auraient pu être perdues en raison de ruptures de stock seront réduites au minimum, car les clients ont désormais accès à l'ensemble des stocks de l'enseigne, y compris lorsqu'ils passent une commande en ligne. Au final, tout le monde y gagne: les consommateurs obtiennent ce dont ils ont besoin auprès de retailers, qui disposent désormais d'une vue globale de leurs articles en stock et sont prêts à les expédier. Et lorsque les mesures du confinement le permettront, le click & collect donnera un coup de pouce aux équipes de vente présentes en boutique pour faire des ventes additionnelles (up selling).

Utiliser la technologie

Pour s'adapter, il est essentiel de mettre en place une infrastructure technologique efficace et adaptée. Les systèmes actuels de gestion des commandes distribuées (DOM) proposent des outils ergonomiques, faciles à prendre en main, disponibles en version mobile, qui guident les employés des magasins tout au long du processus de préparation de la commande et jusqu'à son expédition. Le temps nécessaire à leur formation est ainsi réduit.

Lorsque les clients en ligne viennent retirer une commande en magasin, le personnel n'a qu'à scanner un code à barres. Les temps d'attente sont ainsi réduits. Grâce à une gestion plus efficace des stocks, la solution de DOM aide les détaillants à ajuster le flux des commandes envoyées à chaque magasin, de sorte qu'aucun ne soit surchargé et que les niveaux de stocks restent efficacement équilibrés entre les différents magasins d'une même enseigne. Si une commande ne peut être exécutée dans un magasin donné, elle est automatiquement transmise à un autre magasin pour qu'il la prenne en charge.

Rester agile

L'agilité technologique permet de modifier temporairement la quantité de stock envoyée aux magasins qui seraient touchés par des cas de virus ou par les mesures institutionnelles mises en place pour ralentir sa propagation. Ainsi, si un site était confronté à un manque d'effectif et contraint de réduire sa capacité d'accueil, l'enseigne pourrait s'adapter rapidement et de manière temporaire, sans avoir à modifier de façon permanente sa stratégie de fulfillment (ou gestion des commandes).

Un autre moyen de rester agile est d'étendre les réseaux de distribution en ajoutant de nouveaux fournisseurs de services de livraison directe (DSV / vendeurs en dropshipping) qui soient capables de gérer le traitement des commandes sans dépendre de l'entrepôt ni du centre de distribution du retailer ou de son réseau de magasin.

Dès aujourd'hui et jusqu'à ce que le secteur retrouve une période de stabilité, les retailers, qui disposent d'un grand réseau de magasins physiques, devront concentrer tous leurs efforts sur la satisfaction des nouvelles attentes de leurs clients, ce qui passera par une gestion des commandes flexible et une supply chain agile.

(1) Etude Procos/Qualimetrie/Happydemics.