Pourquoi vos agents devraient répondre via mobile et WhatsApp n'est pas un bon canal de service client?

Vos agents devraient être capables de répondre aux clients à travers le mobile mais ils doivent utiliser les bons outils et WhatsApp n'est pas l'un d'entre eux

Le e-commerce en France se développe. L’année 2017 a été plus que positive pour les sites de commerce en ligne, qui ont connu une belle croissance de 14,3%. Cette même année, l’indice qui mesure les achats effectués depuis les smartphones et tablettes a bondi de 38%. Plus d’un tiers des ventes des plateformes qui proposent une application ou une version mobile de leur site est maintenant effectué par le biais de nos terminaux de poche.

Il n'est pas surprenant que le mobile apparaisse de plus en plus fréquemment dans les processus d'achat, lorsque nous analysons le comportement des français avec cet appareil.

Selon le dernier baromêtre, trois quarts des français possèdent désormais un smartphone et 42% d’entre eux utilisent d’abord le smartphone pour se connecter à Internet et réaliser des achats.

Le mobile est utilisé pour effectuer des achats mais aussi pour la recherche d’informations. Dans la préparation des courses, on le préfère (75%) aux tablettes (24%) et aux ordinateurs (68%). On peut ainsi rechercher des informations sur les caractéristiques d'un produit, les prix, les offres promotionnelles ou encore les avis de consommateurs.

C'est logique. Si nous passons en moyenne trois heures collées au téléphone, il est normal que nos habitudes s'adaptent au petit écran. Et que faisons-nous avant d'acheter dans un magasin en ligne?

Ce qui est curieux, c'est que, de la même manière que le e-commerce a évolué pour les consommateurs, il l'a également fait pour le service à la clientèle.

Le service client dans le m-commerce

Il est de plus en plus fréquent de voir un magasin online offrant les réseaux sociaux, et même WhatsApp, comme un canal de service client parce que les consommateurs sont fatigués d'attendre; ils ne veulent pas de réponse par e-mail en moins de 24 heures ou obtenir en fin un télévendeur après sept tentatives.

Apporter une solution via les réseaux sociaux implique non seulement de la rapidité —ce qui en dit déjà long pour ce client qui a besoin d’une réponse à une question avant de fianliser le processus d'achat ou d'abandonner le chariot— mais apporte également de la fluidité.

Répondre par Messenger ou WhatsApp comporte des connotations très différentes quand il s’agit de recevoir une réponse par e-mail car le problème et la solution sont apportés dans un contexte de conversation dans lequel les deux parties peuvent interagir en temps réel.

Ce n'est pas la même chose que d’écrire toutes vos questions dans un mail et d'attendre une liste de réponses pour que, encore une fois, vous deviez répondre et redemander encore ce qui n'a pas été clair. Avec les canaux de messagerie instantanée, une conversation peut circuler naturellement et la personnalisation de l'attention client est beaucoup plus facile.

Ètait-ce une question de temps pour qu’il devienne un autre canal de service à la clientèle?

L'utilisation de Facebook et WhatsApp est devenue massive. Par conséquent, il est également vrai qu'en raison des chiffres élevés d'utilisation de ces deux applications mobiles, il est clair que les entreprises ont adopté ces outils en tant que canaux de service client car ils établissent une relation étroite entre la marque et les clients.

Les petites et moyennes entreprises ne disposent généralement pas d'une grande équipe au sein de centres d'appels pour répondre à tous leurs clients potentiels, alors communiquer à travers le «chat» depuis le mobile est un plus pour la commodité des agents qui sont encore humains et ont besoin de pause pour se reposer, effectuer de nouvelles rotations, ou même réaliser d'autres tâches lointaines du téléphone ou de l'ordinateur.

Transporter une version portable du service client dans votre poche permet aux agents de répondre à tout moment et de n'importe où. Cela ne signifie pas qu'une personne devienne un service client 24 heures sur 24, mais que cela peut vous rendre un peu plus multitâche.

Par exemple, si un magasin online est dirigé à partir du même magasin physique, le gestionnaire peut exécuter toutes ses fonctions sans avoir à se soucier constamment de l'examen des notifications sur l'ordinateur. Si un client pose une question via Facebook ou WhatsApp, il peut répondre sans quitter ce qu'il est en train de faire.

Pourquoi WhatsApp n'est pas un bon canal de service à la clientèle?

Bien que WhatsApp ait fait le saut vers une «version entreprise» avec des comptes vérifiés via WhatsApp Businnes et soit un outil utilisé par le commun des mortels, cela ne signifie pas qu’il soit un bon canal de service à la clientèle.

Il est vrai que, en de nombreuses occasions, les doutes des utilisateurs sont souvent répétés et peuvent être résolus en deux lignes de texte: combien de temps un envoi prend-il, comment peuvent ils retourner un produit, quel est le prix des frais d'expédition...une réponse simple et immédiate est cruciale pour qu'un client finalise un achat; mais tous les clients n'ont pas de questions simples.

Inconvénients de WhatsApp pour le service client

• 1 - Manque d'intégration
  Les outils intégrés aux e-commerce ont un avantage très difficile à surmonter. L'utilisateur obtient l'information sans couper le flux de navigation. Il est vrai que WhatsApp est aussi immédiat que possible, mais cela nécessite une application et un périphérique externe pour effectuer la requête. Cela signifie demander à l'utilisateur plus de concentration et lui faire perdre l’essence de la tâche.
  
  Depuis le bureau il va chercher son mobile, entre, voit une notification de la banque, un message d'un contact, passe en revue Facebook ... nous le perdons et depuis le mobile se produit presque la même chose car nous le faisons passer d’une appli à une autre.
   
• 2 - Absence de contexte d'achat
  Conséquence du manque d'intégration nous avons un problème supplémentaire qui est l'absence de contexte. Pour un agent, il est également beaucoup plus compliqué d'utiliser un outil externe car il n'a pas de références. Demander à l'utilisateur de partager une URL est, encore une fois, une tâche supplémentaire qui, en plus, peut être un frein technique pour les utilisateurs qui ne disposent pas d’un niveau moyen-avancé.
   
• 3 - Problèmes de gestion
  Les nouvelles fonctionnalités de WhatsApp Business sont apparemment insuffisantes. Un outil de service client a besoin d'un backend qui permet de gérer de manière flexible toutes les communications des agents impliqués. Il ne semble pas très efficace que notre équipe gère toutes les notifications avec un seul numéro de téléphone. Il est vrai qu'il existe une application de bureau qui fonctionne très bien ... en tant qu'outil de messagerie, mais pas en tant que service à la clientèle.
   
• 4 - Manque d'automatisation
  Comme il n'y a pas de lien entre WhatsApp et le e-commerce, nous perdons l'avantage important de l'automatisation. Nous ne pouvons pas contacter le client quand il entre sur une certaine page ou quand il traverse une période d'inaction qui peut être dûe à une désorientation. Les triggers Oct8ne, par exemple, nous permettent d'être proactifs et de ne pas dépendre exclusivement de la réactivité que l'utilisateur exige.

Selon une étude d'Econsultancy, les livechats sont le canal avec le plus haut niveau de satisfaction parmi les utilisateurs (73% contre 61% pour l’email et 44% avec le téléphone)

Un livechat avec version mobile

Les tchats online sont également une alternative à un service client par téléphone et par mail. En fait, c'est une solution tout aussi rapide et efficace que les réseaux sociaux, ce qui accélère également le processus de service client, puisqu’ils n'ont pas besoin de quitter le e-commerce pour demander de l'aide.

Offrir ce type de service client est non seulement un moyen plus pratique pour aider les clients - et de les satisfaire- mais il réduit également la charge des appels, optimisant le temps des agents, et constitue le meilleur canal pour personnaliser l'attention client. Le client protège, en même temps, sa vie privée: l'utilisateur n'aura pas besoin de laisser son adresse e-mail ou son numéro de téléphone pour effectuer une requête.

Oct8ne, un logiciel de service à la clientèle qui fonctionne comme un service de livechat «visuel» et permet également aux agents decontacter les clients depuis le smartphone, est un outil qui combine les avantages du livechat et ceux des applications mobiles.

Cette évolution du tchat online classique permet d'échanger des messages texte avec les clients, tandis que les deux parties synchronisent en même temps les images et les vidéos affichées sur un écran apparaissant depuis le chat. Grâce à ce «coviseur», Oct8ne ajoute au livechat classique un plus pour l'expérience utilisateur.

Il est vrai que WhatsApp et Facebook vous permettent également d'envoyer des fichiers multimédia lors d'une conversion. Mais pour les ouvrir, l'agent et le client cessent de voir la conversation. Ce logiciel permet d'optimiser l'expérience offerte par des applications en ajoutant la possibilité de partager et d'interagir avec des images en temps réel –zoomer ou dessinant sur les images– et les vidéos –et étant capable de faire une avance rapide, pause ou de revenir en arrière afin que le client puisse voir la partie importante–.

Une autre option qui rivalise directement avec le service client des applications est l'intégration du chat dans le mobile. Les agents peuvent travailler à partir du bureau, mais si à un moment ils ne s’y trouvent pas, ils reçoivent les notifications de tchat sur l'application Oct8ne. De là, ils peuvent répondre en écrivant la réponse ou en envoyant rapidement un message sauvegardé auparavant.

Si l'agent est libre, il peut répondre aux demandes depuis son téléphone, mais s'il doit retourner à son ordinateur, il peut continuer à partir de là. Et si l’agent est occupé? Facile: ce système inclut une fonctionnalité pour effectuer des transferts entre les agents et, si une notification arrive sur le mobile pendant une pause d’un agent, par exemple, vous pourrez alors transférer le chat à un agent disponible.

La version mobile de ce logiciel offre tout le confort de WhatsApp, mais avec des fonctionnalités vraiment orientées service client. À partir de la même application, les agents pourront également voir combien de clients naviguent sur le web et voir sur quelle page ils se trouvent. Ainsi, si vous pensez qu'il est nécessaire d'engager une conversation avec un acheteur, vous ne serez pas aveugle: vous saurez quels produits les intéressent.