[TEC24] Laura Toledano, directrice générale France, UK/Ireland de Zalando

Au cours de ses études, Laura Toledano s'oriente vers le marketing et la finance mais elle juge ces disciplines trop théoriques. Après un passage chez Unibail-Rodamco, elle intègre la direction Immobilier de Monoprix pour développer le réseau de magasins. Elle prend ensuite en charge Monshowroom.com et développe une solide culture digitale qui lui permet de participer à la restructuration de Vente privée. Forte de ces succès, elle est sollicitée par Zalando, dont elle devient directrice générale pour la France, UK et Irlande.

Son rôle : être le porte-parole des clients français. "Chez Zalando, le client est au coeur de tous nos projets. Cette approche customer centric constitue notre signature." Pour mieux servir le client et lui proposer une expérience unique, tous les sujets doivent être adaptables à l'ensemble des pays sur lesquels rayonne la marque. "Pour cela, nous développons nos propres solutions technologiques grâce à plus de 3 000 collaborateurs travaillant exclusivement dans la tech". Servir les clients, mais aussi les marques ! Dans un contexte macroéconomique tendu, où le marché de la mode est mis à mal, Zalando se donne la mission d'accompagner le retail en France en contribuant à son développement international autant qu'à sa digitalisation. "Avec nos 50 millions de consommateurs et notre rayonnement sur 25 pays européens, nous sommes en mesure d'accompagner les marques. C'est la mission que nous avons choisi de remplir", confie Laura Toledano qui reste convaincue qu'acheter sur Internet doit être une expérience inspirante et fluide. "Nous avons déployé l'assistant Zalando alimenté par Open AI. Pour la première fois, le client n'est pas tenu de s'adapter à une machine. La recherche de produits est totalement réinventée en s'appuyant sur le langage naturel." La technologie Open AI permet aux clients de poser leurs questions en utilisant leurs propres termes. "Je pense qu'il est capital de faire d'un site d'e-commerce une source d'inspiration et ne pas le cantonner à sa dimension transactionnelle", précise Laura Toledano, persuadée que les nouvelles générations de clients "digital first", veulent de l'inspiration et du divertissement lorsqu'elles font leurs achats en ligne. Fière de travailler dans une entreprise qui a une vision pour l'e-commerce de demain, qui investit dans la data autant que dans la durabilité, Laura Toledano tire son énergie de cette sensation de contribuer à un mouvement dépassant les seuls enjeux business. "Notre campagne avec Bilal Hassani qui célèbre l'importance de la mode dans l'affirmation de soi, notre travail quotidien avec les marques qui font partie du patrimoine français comme Lacoste, sont autant de fiertés personnelles."

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