La relation client passe en mode communautaire

Bouygues Telecom et son forum d'assistance

Bouygues Telecom et l'agence Human to Human lançaient en 2008 la première plateforme d'entraide communautaire dédiée à l'Internet mobile et à l'ADSL sur le site web de l'opérateur.

Chaque client avait la possibilité de :
- poser une question et solliciter les connaissances des autres membres ;
- répondre à une question et partager ainsi son savoir pour en faire profiter la communauté.

Depuis 2012, Bouygues Telecom a lancé, avec l'appui de la solution de Dimelo, une communauté de collaborateurs "experts" à l'écoute de l'ensemble des utilisateurs: les Woobees. Issus de l'ensemble des métiers de Bouygues Telecom (technique, marketing, vente, réseau...), les Woobees sont des collaborateurs volontaires, passionnés par la vie numérique, qui répondent aux questions des utilisateurs, clients Bouygues Telecom ou non. Les discussions et les échanges entre les Woobees et les internautes se font sur un onglet dédié sur Facebook, un forum sur le site de Bouygues Telecom et un compte Twitter@woobees.

BlaBlaCar et son tchat communautaire

Depuis février dernier, le site de covoiturage s'appuie sur sa communauté pour aider les nouveaux membres via un système de tchat. Conçu avec Howtank, le tchat communautaire enregistre une note moyenne de satisfaction de 4,7 sur 5. Fondé sur le principe de la consommation collaborative, le site BlaBlaCar a choisi d'étendre ce système communautaire à l'aide en ligne. Depuis trois mois, il propose aux membres volontaires, les "helpers", de répondre aux nouveaux utilisateurs via un tchat communautaire. Le "BlaBlaHelp", reposant sur l'outil de la société Howtank, met directement en contact les membres entre eux sur des questions basiques telles que : " Comment faire pour trouver un trajet ? ", " Comment choisir ses covoitureurs ? ", etc.

OuiCar et son tchat communautaire

Le site de location de voitures entre particuliers OuiCar a mis en place un tchat à destination de sa communauté. Les nouveaux visiteurs du site internet pourront entrer en contact avec des propriétaires ou des locataires expérimentés pour recevoir des conseils et des avis. Aujourd'hui, le site compte près d'une dizaine de ces "helpers". OuiCar a fait appel à la start-up parisienne Howtank pour mettre en place ce tchat de type "click to community", qui propose aux anciens clients de partager leur expérience avec les nouveaux arrivants de façon instantanée. Fort d'une communauté revendiquée de 300 000 membres, OuiCar a, depuis le lancement du tchat, début 2015, enregistré plus de 10 000 conversations d'une durée moyenne de cinq minutes. La note moyenne attribuée aux "helpers" est de 4,7/5. Ce système de tchat est disponible sur OuiCar.fr et sur l'application mobile du site.

Pêcheur.com et ses 700 coachs

Le site d'e-commerce Pêcheur.com est un grand utilisateur du module de tchat communautaire de TokyWoky. En effet, depuis l'implantation de l'outil, pas moins de 700 coachs sont comptabilisés sur le site. Une centaine de questions posées par jour reçoivent une moyenne de quatre réponses chacune.

La communauté reste donc très active. TokyWoky engage tous les visiteurs, y compris les internautes répondant à peu de questions. Nouveaux ou habitués du site Pêcheur.com, les utilisateurs peuvent recevoir des conseils ou en donner.