La stratégie d'Amazon décryptée par son DG

Vous innovez sur le plan logistique, vous venez de racheter Colis Privé. Comment détectez-vous les nouveaux besoins des consommateurs ?

Amazon a un fonctionnement particulier ; les nouvelles idées germent en interne, car la plupart des salariés sont également clients d ' Amazon. Nous ne nous appuyons pas sur des études exter­nes, nous avons une vraie culture de l ' innovation qui nous permet de devancer les attentes des consom­mateurs pour leur proposer des services innovants. En France, nous venons de lancer le service de livraison à la carte, qui offre l ' oppor­tunité aux clients en région parisienne de choisir un créneau de deux heures pour être livré. L ' acquisition de Colis Privé va elle aussi contri­buer à améliorer l ' acheminement des commandes. C ' est un chan­tier permanent qui mobilise tous les collaborateurs !

Noël approche... comment vous préparez-vous à surmonter ce pic d'activité, quels sont les enjeux et quand prévoyez-vous le pic absolu?

Cette période est la plus intense et la plus excitante de l ' année ! Nous la vivons en interne comme une grande fête. Mais avant Noël, il y a déjà des échéances intermédiaires qui nous permettent de monter progressivement en puissance. Avec le Black Friday (le 27 novembre) et le Cyber Monday (le 30 novembre), les clients du site Amazon.fr pourront déjà bénéficier de plus de 10 000 promotions, soit le double par rapport à 2014. L 'an dernier, nous avons enregis­tré deux pics d ' expéditions : les 8 et 15 décembre. Plus d ' un million de commandes ont été expé­diées sur chacune de ces deux journées. Pour faire face en 2015, nous avons prévu de recourir à 3 900 collaborateurs intérimaires. Un certain nombre d ' entre eux verront leurs contrats muter en CDI en janvier 2016. Nous associons ainsi la fête du shopping et celle du recrutement !

Reconnaissance de vos pairs, image positive auprès du grand public, ces succès se concrétisent-ils par des résultats économiques ?

Vous le savez, nous communiquons sur nos résultats au niveau mondial. Au troisième trimestre 2015, le chiffre d ' affaires global d ' Amazon a atteint 25,4 milliards de dollars, en hausse de 26 %. Nous avons dégagé un bénéfice de 79 millions de dollars au troisième trimestre. On peut trouver que le bénéfice est modeste au regard du chiffre d ' affaires. Nous souhaiterions évidemment toujours faire mieux, mais pour autant nous ne souhaitons pas le faire au détriment de ce qui nous anime depuis le premier jour : le service apporté au client. Nous restons donc sur la même ligne et nous inscrivons sur la durée pour voir progressivement nos profits augmenter.

Quelle est votre vision stratégique pour les 18 mois à venir et quels seront selon vous les grands enjeux, les grands défis à relever, notamment pour satisfaire l'insatiable appétit de services de l'internaute ?

Nous devons nous focaliser sur notre objectif principal : que nos clients trouvent leur bonheur sur le site Amazon.fr quel que soit leur besoin, du produit le plus courant au plus pointu. Par ailleurs, nous voulons être présents pendant tous les temps forts de l'année, mais aussi de la vie des consommateurs. Nous prévoyons d'ouvrir de plus en plus régulièrement des boutiques éphémères, liées à l'actualité. Boutiques thématiques liées au Tour de France, à la Coupe du monde de Rugby, etc. Ainsi, en 2016, nous ouvrirons certainement une boutique consacrée à la coupe d'Europe de Football. Le défi à relever, c'est pour nous de répondre à tous les besoins du consommateur, à tout moment...